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呼叫中心客服人員招募策略與面談技巧(一)

2013-06-05 09:23:55   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近年來,客服人員招募一直是呼叫中心營(yíng)運(yùn)的重要課題,然而在呼叫客服人員的高流動(dòng)率、招募人力來源不足等因素影響下,往往會(huì)陷入人員離職、現(xiàn)有客服工作負(fù)擔(dān)過重、人員再度流失的惡性循環(huán)中。

  想提高呼叫中心客服人員留任率,不論是企業(yè)人資或客服主管,都可以從招聘、面試、教育訓(xùn)練與員工職涯規(guī)劃幾個(gè)面向著手。紀(jì)達(dá)職涯顧問總經(jīng)理郭芊彤認(rèn)為,清楚掌握組織目標(biāo)、招募流程,以明確的工作說明書做為面試評(píng)分依據(jù),做好前面的招募工作,想要長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)客服中心就成功了一半!

  組織目標(biāo)會(huì)隨著不同產(chǎn)業(yè)、公司規(guī)模、企業(yè)文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同,對(duì)于扮演人才管理火車頭角色的HR(人資)而言,如何建立精準(zhǔn)的人才招募策略并制定明確的工作說明書,則更是能否成功進(jìn)用優(yōu)秀人才、提升企業(yè)戰(zhàn)力的重要關(guān)鍵!

  人才招募:人力盤點(diǎn)是關(guān)鍵

  在人才招募流程中,確立組織的策略與目標(biāo)后,最重要的就是必須盤點(diǎn)現(xiàn)有人力,評(píng)估公司人員的專業(yè)能力與績(jī)效表現(xiàn)。人力盤點(diǎn)可以分為三類:第一種是優(yōu)秀人才,要協(xié)助其職涯發(fā)展以達(dá)到留才的目的;第二種是普通人才,要給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),使其能提升為優(yōu)秀人才;第三種屬表現(xiàn)不佳的人,透過適切的業(yè)績(jī)考評(píng)后予以淘汰,才能引進(jìn)新人才。

  最后則是依照組織目標(biāo)預(yù)測(cè)公司未來五年、十年需要人力。組織在發(fā)展過程中,不同階段需要的人不同,所以要清楚知道當(dāng)下需要什么人,把新人當(dāng)人才培養(yǎng),如此隨組織成長(zhǎng)就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態(tài)來找,如果面試中覺得這個(gè)人有具備擔(dān)任主管的特質(zhì),就要以儲(chǔ)備干部的方式來培養(yǎng)。

  工作說明書:目的、項(xiàng)目、條件為要項(xiàng)

  在求職者面試過程中,面試官常會(huì)質(zhì)疑其是否適任該職缺,而這樣的情況通常發(fā)生在人資單位進(jìn)行面試時(shí)較多,如果是進(jìn)用部門的主管,則會(huì)比較清楚該職務(wù)的工作范疇。這時(shí)候,運(yùn)用工作分析撰寫出來的「工作說明書」,也就成為應(yīng)征者評(píng)估工作是否適合的依據(jù)。

  「工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項(xiàng)目,職位需要的工作條件等,企業(yè)在確認(rèn)招聘目標(biāo)、規(guī)劃好招聘活動(dòng)后,就要開始針對(duì)招聘職位撰寫「工作說明書」,進(jìn)行招募職位的宣傳刊登,這對(duì)人資進(jìn)行招募活動(dòng)來說是相當(dāng)重要的一環(huán)。同時(shí)透過工作分析整理職務(wù)相關(guān)的「工作規(guī)范」,包括需要的知識(shí)、技能與能力,以及個(gè)人特質(zhì)、興趣與偏好,可做為人資于面談過程中觀察的指標(biāo)。

  人才篩選:書面、面試不可缺

  一般來說,篩選人才可分為書面、面試兩個(gè)階段。第一是書面階段,以工作說明書列出的職缺項(xiàng)目及條件,對(duì)照履歷數(shù)據(jù)是否符合資格,先進(jìn)行初步的資格審查及篩選,決定是否邀請(qǐng)面試,再進(jìn)行面試通知程序。

  第二階段是應(yīng)征者前來面試,由面試官依照「工作規(guī)范」觀察面試者是否適合,包括專業(yè)知識(shí)、技能、過往工作經(jīng)驗(yàn),需要的證照資格,受過那些訓(xùn)練,同時(shí)透過聊天觀察個(gè)人特質(zhì),例如聊平常的興趣,來觀察這個(gè)人的個(gè)性、家庭狀況,還有面試者的家庭是否能支持這份工作。

  對(duì)面試者來說,面試官要能清楚說明工作內(nèi)容、執(zhí)掌,因?yàn)閼?yīng)征者會(huì)從下列三個(gè)面向評(píng)估是否要這份工作:1. 薪水是否合意。 2. 工作內(nèi)容是否做得來。 3. 這個(gè)工作可以給我什么。而對(duì)于企業(yè)來說,面試官則必須要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢(shì)與特質(zhì),成功進(jìn)用其職能及潛力能為企業(yè)所用的人才,詳細(xì)的面試要領(lǐng),將于之后的文章中詳述。

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