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億迅CEO李農(nóng):每客關(guān)懷,關(guān)懷每客

2013-04-17 10:22:27   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:




  我接觸一家保險(xiǎn)公司,我們是小保險(xiǎn)公司,我根本不關(guān)心別人對(duì)我怎么樣,但是我關(guān)心那些說平安不好的客戶,我可能跟他聯(lián)絡(luò),說你試試我們的東西。在口碑互動(dòng)之后,我們今天開發(fā)的東西和我們?cè)瓉硐胂蟮囊呀?jīng)完全不同了。從我們整個(gè)的系統(tǒng)架構(gòu)來講,首先有一個(gè)社會(huì)化媒體的一個(gè)舉證,各種各樣社會(huì)化媒體的網(wǎng)站,和各式各樣的媒體公司。當(dāng)有信息拿到的時(shí)候,我們通過一個(gè)搜索引擎來實(shí)現(xiàn)智能的分析,這里包括了情緒,包括它的影響力,包括了它的訴求,大家可以看實(shí)際在這里進(jìn)行分析的過程當(dāng)中,和我們?cè)瓉硭^的VIP已經(jīng)不是一個(gè)概念了。然后我們要通過我們的一系列的分發(fā)的機(jī)制,把相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送給對(duì)應(yīng)的客服代表。這一塊引入了呼叫中心原來路由的概念,把這樣一個(gè)信息傳遞給不同最能解決客戶問題的,我們叫坐席代表有可能做營(yíng)銷,有可能做微機(jī),有可能做服務(wù)的。

  整個(gè)平臺(tái)當(dāng)中我們有幾個(gè)特點(diǎn),第一個(gè)基于Genesys來做,在Genesys對(duì)于多媒體的支持非常靈活,在我們底層架構(gòu)全部基于Genesys軟交換實(shí)現(xiàn)的。除此之外我們有數(shù)據(jù)抓取數(shù)據(jù),能夠讓你在浩瀚社會(huì)化媒體大數(shù)據(jù)中篩選出你所要信息。我們提供我們完善的數(shù)據(jù)和監(jiān)控。我們有社交的CRM,我們有化數(shù)模板,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,組成我們每客360精準(zhǔn)客服的系統(tǒng)。今天每客360,目前我們只支持騰訊和新浪。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,未來產(chǎn)品線會(huì)支持越來越多社會(huì)化媒體,同時(shí)這樣一個(gè)平臺(tái),今天我們只支持微博微信的服務(wù)也不夠,我們慢慢會(huì)讓它拓展其他的渠道。

  從營(yíng)造的模式我們分三種,有自建,有BPO,有云服務(wù)。自建就是我是一個(gè)大企業(yè),你有很多帳戶,你把這個(gè)平臺(tái)買走,你自己和新浪、騰訊,這些媒體進(jìn)行連接。你左右坐席所有服務(wù)在你那邊,我們和我們合作伙伴,口碑互動(dòng)給你咨詢和指導(dǎo),如何用社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。BPO我們今天有很多做BPO的公司,原來只是提供語音的服務(wù),今天我們可以在這一塊給你額外的加一個(gè)社會(huì)化媒體的服務(wù),這樣社會(huì)化媒體的服務(wù)作為增值的服務(wù)給我們所有企業(yè)。今天我們平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了BPO的多租戶的管理。最后一個(gè)模式,最省事模式就是公有云的服務(wù),我們談云服務(wù),云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。究竟什么是云?今天有兩家運(yùn)營(yíng)商裝我們平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)裝好之后可以為我們?nèi)珖鴱V大企業(yè)用戶提供這樣一個(gè)服務(wù),同時(shí)新浪和騰訊也會(huì)和我們一起推廣這樣一個(gè)客戶服務(wù)。這個(gè)服務(wù)是說你只要申請(qǐng)一個(gè)帳號(hào),按每月付費(fèi)的方式,你從公網(wǎng)可以連接到這個(gè)系統(tǒng),你每天打開電腦展示都是跟你企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容,可能是AT里的,可能我要求在網(wǎng)上有關(guān)鍵字搜索談?wù)撃愕,也可能你要求談(wù)撃愀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的,按照你要求把信息推送到你面前,你可以按照我們提供一些服務(wù)的建議,你自己給你客戶提供服務(wù)。在建設(shè)模式我們?nèi)N模式全部都可以進(jìn)行。

  最后時(shí)間,很快的時(shí)間介紹一下esoon,esoon成立1999年,目前我們超過300萬客戶,有7萬個(gè)坐席。中國前銀行、保險(xiǎn)中的八家都是我們客戶。我們服務(wù)在我們這上面運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行服務(wù)超過20萬人,每天處理超過1500萬通電話。也幸運(yùn)我們?nèi)ツ瓯桓2妓乖u(píng)為中國最具潛力的非上市100強(qiáng)。我今天來到這里的目的,希望跟我們?cè)谧目蛻舴⻊?wù)伙伴進(jìn)行合作。為什么?我們是一個(gè)小公司,我們今天做了新浪、騰訊,我覺得就呼叫中心這個(gè)行業(yè),我們真的沒有必要在這個(gè)上面再做很多很多重復(fù)的工作,我們希望我們提供一個(gè)開放的平臺(tái),我們?cè)敢夂退械暮献骰锇閬砗献。為什么?因(yàn)樵谏鐣?huì)化媒體上,永遠(yuǎn)不可能有一家公司能夠完成這些服務(wù),大家可以看,這上面所列的都是今天提供社會(huì)化媒體服務(wù)的公司。我們真的要做很多很多,我們做了新浪的微博,我們做了騰訊的微博,我們做了騰訊的微信,實(shí)際上還有搜狐,還有人人,還有開心,還有很多很多,在這一塊我們期待有可能和這個(gè)行業(yè)的公司更多的合作,因?yàn)槲覀冋J(rèn)為再過五年可能我們對(duì)所有人說,你可以看到那些社會(huì)化媒體的服務(wù)都是我們創(chuàng)造的。我還是認(rèn)為面對(duì)一個(gè)5億的客戶群,面對(duì)70萬企業(yè)的客戶群,毫無爭(zhēng)議必須幫助他們提供服務(wù)。我希望從今天開始能夠和我們行業(yè)當(dāng)中的所有合作伙伴一起共同推進(jìn)社會(huì)化媒體的服務(wù)文化,謝謝大家!
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