CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:當(dāng)今的客戶都希望通過越來越多的渠道與機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，并且對客戶服務(wù)和客戶體驗抱有更高的期望值。

　　因此，快速、高效地連接客戶所需要的信息已經(jīng)變得越來越重要。首先可以作為在困難經(jīng)濟(jì)環(huán)境下降低服務(wù)成本的手段，同時這也是差異化和邊緣化競爭的關(guān)鍵戰(zhàn)場。

　　一個為聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)上自助服務(wù)渠道而提出的知識管理方案對于不斷增長的需求提供了一個強(qiáng)有力的解決方案：
　　•降低平均呼叫時長和呼叫數(shù)量，降低客戶服務(wù)成本
　　•增加聯(lián)絡(luò)中心客服代表的工作效率和客戶滿意度

　　不過，如果這個精心設(shè)計并且可以傳遞客戶服務(wù)體驗和機(jī)構(gòu)效率的知識管理方案不能得到強(qiáng)有力的執(zhí)行的話，勢必會造成負(fù)面的影響 – 導(dǎo)致呼叫量和網(wǎng)上停留時間的增加并使得客戶和客戶服務(wù)代表都很失望。

　　這里提出了5個簡單的步驟用來優(yōu)化客戶服務(wù)和支持以最佳實踐為導(dǎo)向的知識管理解決方案。

　　1、定義并逐步開始您的知識管理，明確目標(biāo)和實施步驟。
　　先在您的聯(lián)絡(luò)中心推廣，然后再運(yùn)用到Web自助服務(wù)系統(tǒng)中去。這樣有以下兩點好處：
　　•可以在內(nèi)部環(huán)境里微調(diào)知識管理系統(tǒng)。
　　•利用初步節(jié)省下來的資金在更大的范圍內(nèi)推廣。

　　2、鎖定和量身定制您的客戶互動
　　目的是了解每個客戶需求的內(nèi)容和背景意圖，并盡可能地作出您的精確答案 - 既實用又富于個性化 - 無論是通過聯(lián)絡(luò)中心還是Web自助服務(wù)。
　　選擇知識管理工具，使您能夠：
　　•避免過多的客戶信息
　　•提供量身定制的，互動的，準(zhǔn)確的答案

　　3、促進(jìn)交流協(xié)作和知識創(chuàng)造力的社會化媒體是回答客戶問題的主要答案來源。
　　確保您的知識管理系統(tǒng)與知識存量不斷增長的社會化網(wǎng)絡(luò)緊密連接，這樣可以：
　　•實現(xiàn)快速，低成本的內(nèi)容開發(fā)
　　•減少Web自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的工作負(fù)荷

　　4、分析你知識管理方案的實施效果，并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)大的分析對于優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心效率和提升客戶服務(wù)體驗是至關(guān)重要的。同時你還可以：
　　•獲得改善服務(wù)的機(jī)會
　　•發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題、趨勢和客戶的共同行為模式

　　5、整個企業(yè)的知識管理系統(tǒng)可以最終給整個企業(yè)帶來利益 - 從營銷活動范圍的不斷擴(kuò)大，到內(nèi)部網(wǎng)和門戶網(wǎng)站的發(fā)展，再到與合作伙伴和供應(yīng)商關(guān)系的加強(qiáng)。
　　•從客戶服務(wù)部門開始部署，但要胸懷全局，即整個企業(yè)
　　•讓所有那些未來可能受益的在早期階段就開始介入

下載Oracle電子書《Knowledge Management:5 Steps to Getting It Right the First Time》

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