CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:呼叫中心通常被稱為“成本中心”，因?yàn)樗桥c流失率相關(guān)聯(lián)，公司最大的一塊成本。
呼叫中心是必要的，但同時(shí)也是昂貴的。呼叫中心在公司里起著戰(zhàn)略性的作用，它是公司的一個(gè)品牌之聲�？蛻魧�(duì)于公司的看法可以通過他們與其呼叫中心交互時(shí)的感受而得到，或贊揚(yáng)，或詆毀。
另一個(gè)眾所周知的行業(yè)事實(shí)是，員工的流失率與員工的滿意度有直接的關(guān)聯(lián)。員工流失的原因是什么呢？通常認(rèn)為首先是缺乏有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)，但第二點(diǎn)，也是經(jīng)常被忽視的，是運(yùn)營(yíng)者需要考慮的工作環(huán)境本身的不足。
超越人體工程學(xué)：需要做得比舒適的座椅還要好，以提高員工的滿意度
當(dāng)你看到“改善工作環(huán)境”這個(gè)詞，你是否正在計(jì)劃為你的呼叫中心添置一些更加舒適的椅子或者計(jì)劃購(gòu)買一些比如說更好的鍵盤等設(shè)備？是的，兩者都是重要的。但整個(gè)工作場(chǎng)所的空間對(duì)呼叫中心員工滿意度有更顯著的影響。最近的研究表明，人類對(duì)于所設(shè)計(jì)的有比我們想象還要大的多的強(qiáng)烈反應(yīng)。事實(shí)已經(jīng)證明，良好的設(shè)計(jì)可以提高創(chuàng)造力、積極性和生產(chǎn)力。從空間的顏色到環(huán)境的形狀以及象所能看到的戶外景象，都有著顯著的效果。
所以，問題自然如下：這些設(shè)計(jì)方面的變化對(duì)于呼叫中心員工滿意度和忠誠(chéng)度指標(biāo)的影響是可以衡量的嗎？答案是肯定的，并且非常顯著。在對(duì)一個(gè)呼叫中心的研究中發(fā)現(xiàn)，僅僅只是改變了一個(gè)戶外景觀就提高了6-7%的生產(chǎn)率，在每個(gè)員工身上節(jié)省了約3000美元。
在一個(gè)題為設(shè)計(jì)是如何影響呼叫中心員工滿意度的課題研究中請(qǐng)來了Herman Miller公司對(duì)位于佛羅里達(dá)州彭薩科拉的一個(gè)呼叫中心進(jìn)行研究。他們徹底改變了隔間布局，墻壁的顏色以及燈光。在此之前，呼叫中心的流失率為60％。重新設(shè)計(jì)后的情況又怎樣呢？流失率下降至17％。
呼叫中心員工的滿意度是多方面的
這是千真萬確的。保持呼叫中心員工的高滿意度，需要對(duì)工作環(huán)境做多次調(diào)整，但最終的結(jié)果是一樣的：滿意的員工會(huì)傾向于留下來。最重要的是，當(dāng)他們高興的時(shí)候，他們可以將自己的心情反映給你的客戶，也就提升了公司的影響力和品牌價(jià)值。
當(dāng)測(cè)量公司的環(huán)境和呼叫中心的客戶滿意度時(shí)，請(qǐng)記住以下這些關(guān)鍵點(diǎn)：
培訓(xùn)是關(guān)鍵：假如你的員工沒有得到呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)以使他們能夠在自己的工作中各盡其能的話，其他都是徒勞的。即使用設(shè)計(jì)好的顏色裝飾墻面，讓每一位員工都擁有無限的視覺景觀，將室內(nèi)的燈光調(diào)到最亮，等等這些良好的辦公條件都不足以給你帶來最好的投資回報(bào)。
投資于培訓(xùn)：提高呼叫中心的客戶滿意度，不能僅僅是簡(jiǎn)單的讀一本書或一個(gè)最佳實(shí)踐手冊(cè)。你需要在呼叫中心培訓(xùn)上投資。要從整體上看你的管理團(tuán)隊(duì)和你的員工。你的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)需要了解職場(chǎng)環(huán)境、動(dòng)機(jī)，以及如何真正幫助和輔導(dǎo)呼叫中心的員工。你的員工需要有信心，相信通過所接受的訓(xùn)練可以使他們輕松地滿足客戶的需
求，并積極正面地代表你的公司和品牌。
一旦你的員工訓(xùn)練有素，再來看你訓(xùn)練有素的員工們所在的工作環(huán)境：將你訓(xùn)練有素的員工放置在一個(gè)狹小的工作區(qū)，就像沙丁魚那樣，這絕不會(huì)有利于你的員工滿意度。員工希望受重視，受尊重，希望在愉快和舒適的工作環(huán)境中工作。認(rèn)真看看你的職場(chǎng)環(huán)境，技術(shù)設(shè)備、辦公桌椅、墻面和色調(diào)、光線等等。不要讓錯(cuò)誤的想法影響你的員工流失率從而導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加。
在設(shè)計(jì)上投資：我們都不是天生的設(shè)計(jì)專家，良好的呼叫中心的設(shè)計(jì)需要的不僅僅是墻面的顏色。有一些因素，例如書桌和儲(chǔ)物柜的空間擺放，燈光的柔和度等，都在細(xì)微之處對(duì)呼叫中心員工的滿意度有著顯著的影響。
如同所有呼叫中心在客戶服務(wù)方面的改進(jìn)一樣，謹(jǐn)慎投資和培訓(xùn)可以帶來回報(bào)。工作環(huán)境的再造也不例外。
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