反饋語音分析已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)流行：它可能借助大數(shù)據(jù)、軟件服務(wù)和其他趨勢(shì)變得更加流行
CTI論壇（編譯/鄧旭）: 2005年，媒體報(bào)道美國(guó)國(guó)家安全局秘密截獲了多封電子郵件和幾段錄音電話，然后采用先進(jìn)軟件進(jìn)行了關(guān)鍵字檢索，此事成為當(dāng)年的頭版頭條新聞。而與許多呼叫中心當(dāng)前開展的工作相比，這算不了什么，原因是呼叫中心采用了更加先進(jìn)的語音分析應(yīng)用程序。在一些呼叫中心，軟件被用來記錄和分析每一個(gè)來電、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表格、調(diào)查和社交媒體聯(lián)絡(luò)。
這個(gè)電話可以被監(jiān)測(cè)、錄音和分析
DMG咨詢公司報(bào)告稱，2004年只有25個(gè)可追溯的語音分析實(shí)施項(xiàng)目。兩年后，呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)到了176,825個(gè)，到去年8月，這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了11倍，超過了190萬個(gè)。這種解決方案的好處不僅僅局限于呼叫中心。DMG認(rèn)為“這種產(chǎn)品給整個(gè)企業(yè)帶來了可以量化的效益，而不僅僅局限于呼叫中心。”
“客戶服務(wù)主管們意識(shí)到，他們?nèi)绻軌蚪M織和分析進(jìn)入到他們部門的客戶互動(dòng)中存儲(chǔ)的信息并在整個(gè)公司范圍內(nèi)分享這種信息，那么他們對(duì)公司的價(jià)值就會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。”Nexidia首席運(yùn)營(yíng)官Jon Ezrine說，“跟蹤客戶互動(dòng)過程并認(rèn)識(shí)到他們的體驗(yàn)，這會(huì)對(duì)上到高級(jí)執(zhí)行官下到營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)人員等所有人產(chǎn)生影響，而且利用客戶之聲的能力也將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，而不僅僅是影響到呼叫中心。”
呼叫中心除了增加坐席外，語音分析設(shè)備廠商繼續(xù)給他們的產(chǎn)品增加功能。以下介紹了一些主要的語音分析趨勢(shì)。
大數(shù)據(jù)推動(dòng)“客戶之聲VoC”項(xiàng)目的實(shí)施
隨著企業(yè)開始采用大數(shù)據(jù)，他們正逐漸運(yùn)用語音分析來更深入地了解客戶。大多數(shù)語音數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的，語音分析可以挖掘這一數(shù)據(jù)來幫助確定客戶的情緒。執(zhí)行官們?nèi)缓罂梢赃\(yùn)用數(shù)據(jù)來作出變革，提高質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度以及銷售量和經(jīng)營(yíng)收入。
“對(duì)于專注于了解客戶行為的企業(yè)而言，除了了解客戶的需求和需要之外，語音分析還可以幫助確定電話對(duì)話的根本原因——并為企業(yè)帶來可以執(zhí)行的結(jié)果。”Verint公司客戶之聲分析業(yè)務(wù)副總裁Daniel Ziv說。“比如，語音分析可以幫助確定導(dǎo)致客戶沮喪的互動(dòng)類型、導(dǎo)致客戶滿意的原因以及往往在兩種狀態(tài)之間徘徊的觸發(fā)因素。”
與IT的其他領(lǐng)域一樣，語音分析正在向軟件服務(wù)（SaaS）平臺(tái)過渡。Aurix, CallMiner, Nexidia, Utopy, Verint以及其他廠商都提供托管服務(wù)。
“客戶服務(wù)主管們對(duì)托管解決方案的需求越來越大，因?yàn)樗麄兿胍ㄟ^快速啟動(dòng)項(xiàng)目并且避免現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的部署成本和時(shí)間來獲得快速的投資回報(bào)。”Ezrine說。
