有這樣一群人,他們總被企業(yè)稱之為“成本中心”,在企業(yè)內(nèi)部似乎也不是特別受重視;
有這樣一群人,他們總是通過(guò)聲音與外界交流,他們的態(tài)度直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的看法;這群人如此年輕、如此生機(jī)勃勃,充滿了朝氣;這群人卻也如此叛逆、對(duì)自由充滿了向往,藐視權(quán)威!
有這樣一群人,在一個(gè)叫呼叫中心的行業(yè)里,甚至都稱不上是行業(yè)的行業(yè)里默默耕耘了15年,在這個(gè)總?cè)萘磕壳凹s為100萬(wàn)人的行業(yè)中,他們用服務(wù)影響了各行各業(yè);
有這樣一群人,用智慧與技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)相連,推動(dòng)著呼叫中心從最初的CTI、IVR、到后來(lái)的IPCC,再到現(xiàn)在的視頻呼叫中心、云呼叫中心演進(jìn);
有這樣一群人,默默關(guān)注呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)13年,從最初讓大家認(rèn)識(shí)什么是呼叫中心,到后來(lái)提供專業(yè)的資訊服務(wù),到現(xiàn)在為呼叫中心行業(yè)提供全方位服務(wù),CTI論壇幾乎見(jiàn)證了中國(guó)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)以及上述這群人的成長(zhǎng)!
新年伊始,CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在回顧C(jī)TI論壇13年的發(fā)展歷程時(shí)指出:“CTI論壇不僅僅是冷冰冰的技術(shù)資訊平臺(tái),更將是充滿朝氣的行業(yè)交流樂(lè)園!”
上圖為:CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
互聯(lián)網(wǎng)的方式 媒體的思路
有人問(wèn),呼叫中心這么小的行業(yè),怎么這么多家第三方機(jī)構(gòu)?CTI論壇的精髓是什么?
秦克旋說(shuō):2000年,中國(guó)的呼叫中心剛剛起步,CTI論壇順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,定位于專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,致力于打造第三方宣傳平臺(tái)。當(dāng)時(shí)CTI技術(shù)主要有兩大應(yīng)用領(lǐng)域,一是呼叫中心,二是電信增值。當(dāng)然,電信增值業(yè)務(wù)曾經(jīng)有過(guò)一段時(shí)間的爆發(fā)期,后因?yàn)檎呒氨O(jiān)管等因素,電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了限制,但呼叫中心卻得到了飛速發(fā)展。
呼叫中心是細(xì)分的行業(yè),圈子并不大,產(chǎn)值并不高,但呼叫中心影響的人群卻滲透到各行各業(yè),影響到社會(huì)的方方面面以及數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的人群,因?yàn)樗鼮榍f(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者提供終端服務(wù)體驗(yàn)。
CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心行業(yè)最久、信息最全面的專業(yè)媒體,這么多年屹立不倒,因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有著強(qiáng)大的生命力,行業(yè)存在,CTI論壇就會(huì)存在,如果說(shuō)哪一天CTI論壇不存在了,可能這個(gè)行業(yè)整體就衰落了。
所以說(shuō),CTI論壇是一個(gè)有著鮮明的媒體特征、專注于呼叫中心等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司,可以說(shuō)是獨(dú)立無(wú)二的。用互聯(lián)網(wǎng)的方式、媒體的思路服務(wù)呼叫中心以及由其影響到的人群。
CTI論壇本身就是品牌
有人說(shuō),CTI技術(shù)似乎很偏狹,論壇好象也不是媒體?
秦克旋認(rèn)為:CTI技術(shù)從80年代引進(jìn)到中國(guó),當(dāng)時(shí)的意義只是單純的計(jì)算機(jī)及電話集成技術(shù),隨著技術(shù)發(fā)展,CTI技術(shù)的內(nèi)涵擴(kuò)展至計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信的集成技術(shù),這是現(xiàn)在人們普遍認(rèn)為的CTI技術(shù)的真正涵義。
隨著互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的繼續(xù)發(fā)展,尤其是1993年Internet商用之后,IP技術(shù)突飛猛進(jìn),CTI的涵義被扁平化,人們很少再去提及。人們不提,并不是CTI消失了,而是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)融合在了一個(gè)更大的技術(shù)框架下了。
所以,CTI論壇本身是一個(gè)品牌,立足于呼叫中心、企業(yè)通信、融合通信等領(lǐng)域,與ICT的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
打造呼叫中心的“人民網(wǎng)”
CTI論壇的主要服務(wù)內(nèi)容是什么?
秦克旋說(shuō):CTI論壇期望打造一個(gè)呼叫中心行業(yè)影響力最大的交流平臺(tái),所以我們會(huì)充分利用線上及線下的資源優(yōu)勢(shì),為廣大用戶服務(wù)。
通過(guò)線上企業(yè)專欄,向客戶進(jìn)行企業(yè)、產(chǎn)品及案例展示;通過(guò)線上電子商城,為廣大企業(yè)和個(gè)人購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品和獲取相關(guān)產(chǎn)品資訊提供一個(gè)功能強(qiáng)大,專業(yè)性強(qiáng)的電子商務(wù)供銷平臺(tái);通過(guò)線上高端訪談,展示企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念、客戶服務(wù)等;通過(guò)微博營(yíng)銷,向粉絲傳播行業(yè)動(dòng)態(tài)等;
通過(guò)線下活動(dòng),如通過(guò)會(huì)展、培訓(xùn)、咨詢,為行業(yè)搭建起真實(shí)的溝通平臺(tái)。
CTI論壇有著極強(qiáng)的資源優(yōu)勢(shì),也有著強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì),但CTI論壇并不致力于扮演專家的角色,我們不做“麥肯錫”似的專家,更傾向于打造呼叫中心行業(yè)的“人民網(wǎng)”。
從媒體的角度來(lái)看呼叫中心趨勢(shì)
秦克旋認(rèn)為,CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心的專業(yè)媒體,作為第三方來(lái)討論呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)其實(shí)更為客觀,可以從三個(gè)方面來(lái)看:
一是技術(shù)趨勢(shì)。呼叫中心自身不是技術(shù),而是技術(shù)的集大成應(yīng)用之地,是技術(shù)應(yīng)用的受益者。不可否定的是,云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展,尤其是云計(jì)算特有的大數(shù)據(jù)、快速存儲(chǔ)、海量信息的處理技術(shù)、分布式技術(shù)與移動(dòng)特性相結(jié)合,這將帶給呼叫中心終端用戶“驚艷”的服務(wù),很“炫”的體驗(yàn)。
二是市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)已成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體,但與同等的經(jīng)濟(jì)體美國(guó)和歐洲在呼叫中心的服務(wù)上還有著較大的差距,呼叫中心目前的從業(yè)人員也才百萬(wàn)左右,與北美和歐洲的各兩三百萬(wàn)有著明顯的差距。但中國(guó)社會(huì)對(duì)服務(wù)的需求,將使這種差距變小,多年之后從業(yè)人員也將達(dá)到兩三百萬(wàn)人左右;
三是呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)。以前呼叫中心的建設(shè)大多是一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的“單賣”的形態(tài),隨著基于云計(jì)算的托管式呼叫中心服務(wù)形態(tài)的興起,以運(yùn)營(yíng)商參與的租賃形式將會(huì)有很大的發(fā)展空間,但并不會(huì)“一統(tǒng)江湖”,它也無(wú)法完全取代自建形態(tài)的呼叫中心。我們預(yù)估,租賃形式將占據(jù)呼叫中心總體規(guī)模的20%~40%,并同時(shí)推動(dòng)呼叫中心總體規(guī)模的發(fā)展。隨著這種租賃模式的興起,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將迎來(lái)變革和挑戰(zhàn)。
秦克旋寄語(yǔ):
在即將到來(lái)的爆竹聲中,我們將迎來(lái)2013年春節(jié)。在此新年佳節(jié)之際,向一貫關(guān)心、支持CTI論壇發(fā)展的各界朋友致以新年的祝福!對(duì)大家對(duì)我們的支持表示誠(chéng)摯的感謝!
2012年,CTI論壇得到了穩(wěn)步的發(fā)展。2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)取得了圓滿成功,中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選在社會(huì)中得到了良好的社會(huì)效益,這一年,我們更迎來(lái)了CTI論壇的全新改版。這些成績(jī)的取得,都離不開(kāi)各位朋友的建議、幫助與支持。
當(dāng)然前進(jìn)的路上還有不少困難,我們的工作也存在很多缺點(diǎn),我們將一如繼往的以誠(chéng)信、專業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的服務(wù)理念與您共同成長(zhǎng)。
當(dāng)新一年的陽(yáng)光開(kāi)始普照大地的時(shí)候,我們又將開(kāi)始新的征程。我們要以堅(jiān)定的信心,堅(jiān)強(qiáng)的毅力,不屈的精神,來(lái)完成我們的夢(mèng)想。