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聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)

2013-01-24 09:06:45   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


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Avaya大中國(guó)區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim

  Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國(guó)區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作,他和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案,解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外,他還經(jīng)常為客戶提供咨詢,幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。



《聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)——克服商業(yè)與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)》

  聯(lián)絡(luò)中心通常牽涉到兩類人的利害關(guān)系: 應(yīng)企業(yè)要求有責(zé)任促進(jìn)卓越客戶服務(wù)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)部門(mén)用戶,以及需要保證可靠性、降低成本、推動(dòng)變革以迎接新趨勢(shì)的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰(zhàn),還要規(guī)劃未來(lái)道路。 雖然未來(lái)可能激動(dòng)人心,但擺在眼前的現(xiàn)實(shí)更加重要。 在應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)的同時(shí),他們還必須邁向未來(lái)。

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Internal Stakeholders:內(nèi)部利益相關(guān)者
Business User:業(yè)務(wù)部門(mén)用戶
External Influences :外部影響因素
Technology:技術(shù)
Consumer:消費(fèi)者
Virtualization:虛擬化
Multichannel Support:多渠道支持
Cloud Contact Centre:云聯(lián)絡(luò)中心
Mobile Phones:手機(jī)
Use of Apps:應(yīng)用
Social Channels:社交渠道
Text-chat:文本聊天
Future Contact Centre:未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心
Drivers for CC Transformation:CC變革的動(dòng)力

  這兩類相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò)中心變革中的兩種不同的影響來(lái)源: 客戶的行為與期望不斷發(fā)生著變化,新興技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)則有望大大提高未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的靈活性。 有時(shí),這兩種影響所要求的變化是互相排斥的,也即,接受一種影響并不一定意味著另一種問(wèn)題會(huì)自動(dòng)解決。

聲明:本文為作者獨(dú)家提供CTI論壇文章,未經(jīng)書(shū)面授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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