Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發(fā)展之路
• 聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• 現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• 聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• 呼叫中心不斷演變的消費者行為
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• 確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準備

　　聯(lián)絡(luò)中心通常牽涉到兩類人的利害關(guān)系： 應(yīng)企業(yè)要求有責任促進卓越客戶服務(wù)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)部門用戶，以及需要保證可靠性、降低成本、推動變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰(zhàn)，還要規(guī)劃未來道路。 雖然未來可能激動人心，但擺在眼前的現(xiàn)實更加重要。 在應(yīng)對當前挑戰(zhàn)的同時，他們還必須邁向未來。

Internal Stakeholders：內(nèi)部利益相關(guān)者
Business User：業(yè)務(wù)部門用戶
External Influences ：外部影響因素
Technology：技術(shù)
Consumer：消費者
Virtualization：虛擬化
Multichannel Support：多渠道支持
Cloud Contact Centre：云聯(lián)絡(luò)中心
Mobile Phones：手機
Use of Apps：應(yīng)用
Social Channels：社交渠道
Text-chat：文本聊天
Future Contact Centre：未來的聯(lián)絡(luò)中心
Drivers for CC Transformation：CC變革的動力

　　這兩類相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò)中心變革中的兩種不同的影響來源： 客戶的行為與期望不斷發(fā)生著變化，新興技術(shù)發(fā)展趨勢則有望大大提高未來聯(lián)絡(luò)中心的靈活性。 有時，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著另一種問題會自動解決。

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