按需交付深入人心驅(qū)動呼叫中心云化
近年來，中國呼叫中心市場增長勢頭迅猛，由于云計算的興起，給IT領(lǐng)域帶來了一場新的革命，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營模式。呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應(yīng)用相對成熟，按需交付深入人心驅(qū)動呼叫中心云化，這使得呼叫中心行業(yè)運(yùn)營模式正在從“Total Solution”(整體解決方案)走向“Total Service(全面服務(wù)提供)”時代。據(jù)《2011中國云計算應(yīng)用現(xiàn)狀白皮書暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。
SIP讓云呼叫中心實踐落地
為什么要SIP？SIP的美妙之處在于它天生的開放、靈活、簡潔與易擴(kuò)展的特性，SIP可以用于任何類型的通信會話，從語音到即時消息到視頻到任何這些類型的組合--會話甚至可以是一個協(xié)同的多媒體會議。其具有的高度靈活性和可擴(kuò)展性使得它非常適合部署在面向未來的應(yīng)用環(huán)境中。SIP還能夠與其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很好地協(xié)同工作，因為它的設(shè)計模仿了HTTP和STMP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。應(yīng)用于呼叫中心它所帶來的好處顯而易見：
全面訪問，使任何位于聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)或者外面（諸如支持實地服務(wù)的移動應(yīng)用、家庭座席、分類專家或者分支機(jī)構(gòu)）的員工能夠與公司客戶進(jìn)行高效互動。
異地負(fù)載均分，統(tǒng)一調(diào)度資源，根據(jù)用戶所需向其提供服務(wù)，而不用考慮用戶的工作地點或所用系統(tǒng)的單項功能，這種跨地域跨單系統(tǒng)的按需交付應(yīng)用模式契合了數(shù)據(jù)中心異地容災(zāi)備份的運(yùn)用方式。
利用多媒體互動，比如即時信息、視頻、遠(yuǎn)程程現(xiàn)（Presence）以及Web協(xié)同工作來創(chuàng)新性地提高客戶體驗。
虛擬的集中化聯(lián)絡(luò)中心，面向托管在公司數(shù)據(jù)中心或者外包給某個服務(wù)提供商的多站點和遠(yuǎn)程站點機(jī)構(gòu),以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。
通過應(yīng)用軟件統(tǒng)一地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則：無需專有硬件即可控制管理語音和其他通信渠道的互動管理。
以上種種應(yīng)用在云端的感覺，正好與云計算的理念不謀而合。云呼叫中心意味著應(yīng)用可以部署在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任何地方，而SIP的卓越特性使這種理念在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用成為可能。
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案
作為中國最早進(jìn)入電信增值業(yè)務(wù)和擁有語音增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，佳都新太先后推出了語音增值業(yè)務(wù)平臺、多媒體呼叫中心平臺、綜合應(yīng)用交換平臺、企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺、融合通信平臺等150多項自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，將ICT的新新產(chǎn)品與新技術(shù)廣泛應(yīng)用于運(yùn)營商、政府和多個行業(yè)的大中型企業(yè)的信息化領(lǐng)域�；赟IP的云呼叫中心便是佳都新太第五代呼叫中心解決方案，方案的整體系統(tǒng)架構(gòu)如下：
由佳都新太自主研發(fā)的跨異構(gòu)云計算產(chǎn)品（VMware、Citrix、Microsoft）的云管理平臺是本方案的核心基礎(chǔ)平臺，基礎(chǔ)云管理平臺集成了業(yè)界主流虛擬化產(chǎn)品的API，能夠良好兼容和管理異構(gòu)云資源，并提供包括資源監(jiān)控、服務(wù)管理、安全管理等模塊在內(nèi)的全面云平臺管理功能，為基于SIP的云呼叫中心解決方案提供兼容性、擴(kuò)展性良好的基礎(chǔ)管理能力。在基礎(chǔ)云管理平臺之上系統(tǒng)在架構(gòu)上分為4個層次：
1．接入層（Resource Layer）
此層包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftACD、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、視頻服務(wù)器、即時消息服務(wù)器等，提供通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入控制。它將語音、視頻、短信、WAP等各電子渠道的服務(wù)請求通過協(xié)議轉(zhuǎn)換統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中，即對用戶端來說實現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一接入。
2．控制層（Control Layer）
該層是系統(tǒng)的呼叫請求核心控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度和處理控制。在本方案中，SIPServer是核心組件，由我司自主研發(fā)，其基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。
SIPServer本身也細(xì)分為4層，從下到上依次是網(wǎng)絡(luò)通信層、消息處理層、業(yè)務(wù)控制層、呼叫處理層。
網(wǎng)絡(luò)通信層：負(fù)責(zé)TCP/UDP的通信，完成Socket接口提供的功能，保證網(wǎng)絡(luò)上基本的字節(jié)流或包消息的傳輸。
消息處理層： 其核心類為C T S i p M s g ， 對應(yīng)S I P消息的每個字段為類的一個元素。當(dāng)然還包括CTSipSdpMessage，對應(yīng)SDP的每個字段為類的一個元素。這個層次主要完成消息的打包、解包功能。這個層次對外提供CTSipMsg API接口。
業(yè)務(wù)控制層：這是整個協(xié)議最復(fù)雜的部分，分為兩個層次，一個是Transaction處理子層，一個是Dialog處理子層。Transaction處理子層實現(xiàn)SIP協(xié)議的事務(wù)層邏輯的控制。Dialog處理子層實現(xiàn)SIP協(xié)議的會話邏輯的控制。
呼叫處理層：通過增加IP虛擬邏輯設(shè)備的管理（每個虛擬邏輯設(shè)備保存呼叫的上下文信息）封裝的呼叫處理接口。使用這個接口，應(yīng)用程序只要關(guān)心一般呼叫的通用信息就可以完成SIP呼叫的控制，而不需要關(guān)心SIP協(xié)議的細(xì)節(jié)，特別適合于有呼叫控制的開發(fā)經(jīng)驗但缺乏SIP協(xié)議知識的開發(fā)者。
3．支撐層（Support Layer）
該層AppServer通過對Parlay API的調(diào)用生成各種業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的支撐、處理能力，通過標(biāo)準(zhǔn)的接口，以實現(xiàn)多媒體服務(wù)統(tǒng)一排隊、路由、呼叫控制、話務(wù)分配、計費、網(wǎng)絡(luò)管理等應(yīng)用功能。
4．應(yīng)用層（Application Layer）
該層提供增值業(yè)務(wù)平臺具體的自動業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個話務(wù)資源（如IP話務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過數(shù)據(jù)庫得到用戶信息、操作日志、配置數(shù)據(jù)等。通過業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）向APPServer動態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)。
解決方案價值及優(yōu)勢
方案價值：
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案提供的不僅僅是新一代的呼叫中心方案，而是基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)提供模式的深刻改革與創(chuàng)新。基于先進(jìn)的云計算架構(gòu)能迅速擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模并將各類資源云化交付給分散在各區(qū)域的用戶使用。基于開放的云業(yè)務(wù)平臺上的應(yīng)用開發(fā)接口能吸引各類應(yīng)用提供商一起參與應(yīng)用開發(fā)，打造真正意義上的多行業(yè)多特色的應(yīng)用開發(fā)超市，以帶動整個按需交付型呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
方案優(yōu)勢：
佳都新太的解決方案有什么優(yōu)勢？可以從兩個方面來回答：
對比設(shè)備提供商
多領(lǐng)域（云計算、CTI、移動互聯(lián)網(wǎng)）集成經(jīng)驗
多設(shè)備提供商集成經(jīng)驗
多行業(yè)呼叫中心集成經(jīng)驗
多呼叫中心應(yīng)用組件
開放的應(yīng)用構(gòu)建及集成接口
對比純業(yè)務(wù)開發(fā)商
豐富的大網(wǎng)對接能力
基于SIP的IP技術(shù)提供能力
基于IP的多媒體應(yīng)用開發(fā)能力
標(biāo)準(zhǔn)開放的業(yè)務(wù)平臺
大容量平臺的支撐能力
