按需交付深入人心驅(qū)動(dòng)呼叫中心云化

　　近年來(lái)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛，由于云計(jì)算的興起，給IT領(lǐng)域帶來(lái)了一場(chǎng)新的革命，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計(jì)算應(yīng)用相對(duì)成熟，按需交付深入人心驅(qū)動(dòng)呼叫中心云化，這使得呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式正在從“Total Solution”(整體解決方案)走向“Total Service(全面服務(wù)提供)”時(shí)代。據(jù)《2011中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用現(xiàn)狀白皮書(shū)暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來(lái)三到五年有意向使用云計(jì)算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。

SIP讓云呼叫中心實(shí)踐落地
 

　　為什么要SIP？SIP的美妙之處在于它天生的開(kāi)放、靈活、簡(jiǎn)潔與易擴(kuò)展的特性，SIP可以用于任何類(lèi)型的通信會(huì)話(huà)，從語(yǔ)音到即時(shí)消息到視頻到任何這些類(lèi)型的組合--會(huì)話(huà)甚至可以是一個(gè)協(xié)同的多媒體會(huì)議。其具有的高度靈活性和可擴(kuò)展性使得它非常適合部署在面向未來(lái)的應(yīng)用環(huán)境中。SIP還能夠與其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很好地協(xié)同工作，因?yàn)樗�的設(shè)計(jì)模仿了HTTP和STMP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。應(yīng)用于呼叫中心它所帶來(lái)的好處顯而易見(jiàn)：

　　全面訪(fǎng)問(wèn)，使任何位于聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)或者外面（諸如支持實(shí)地服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用、家庭座席、分類(lèi)專(zhuān)家或者分支機(jī)構(gòu)）的員工能夠與公司客戶(hù)進(jìn)行高效互動(dòng)。

　　異地負(fù)載均分，統(tǒng)一調(diào)度資源，根據(jù)用戶(hù)所需向其提供服務(wù)，而不用考慮用戶(hù)的工作地點(diǎn)或所用系統(tǒng)的單項(xiàng)功能，這種跨地域跨單系統(tǒng)的按需交付應(yīng)用模式契合了數(shù)據(jù)中心異地容災(zāi)備份的運(yùn)用方式。

　　利用多媒體互動(dòng)，比如即時(shí)信息、視頻、遠(yuǎn)程程現(xiàn)（Presence）以及Web協(xié)同工作來(lái)創(chuàng)新性地提高客戶(hù)體驗(yàn)。

　　虛擬的集中化聯(lián)絡(luò)中心，面向托管在公司數(shù)據(jù)中心或者外包給某個(gè)服務(wù)提供商的多站點(diǎn)和遠(yuǎn)程站點(diǎn)機(jī)構(gòu),以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。

　　通過(guò)應(yīng)用軟件統(tǒng)一地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則：無(wú)需專(zhuān)有硬件即可控制管理語(yǔ)音和其他通信渠道的互動(dòng)管理。

　　以上種種應(yīng)用在云端的感覺(jué)，正好與云計(jì)算的理念不謀而合。云呼叫中心意味著應(yīng)用可以部署在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任何地方，而SIP的卓越特性使這種理念在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用成為可能。

佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案

　　作為中國(guó)最早進(jìn)入電信增值業(yè)務(wù)和擁有語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，佳都新太先后推出了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、多媒體呼叫中心平臺(tái)、綜合應(yīng)用交換平臺(tái)、企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)、融合通信平臺(tái)等150多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，將ICT的新新產(chǎn)品與新技術(shù)廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)商、政府和多個(gè)行業(yè)的大中型企業(yè)的信息化領(lǐng)域�；�于SIP的云呼叫中心便是佳都新太第五代呼叫中心解決方案，方案的整體系統(tǒng)架構(gòu)如下：

　　由佳都新太自主研發(fā)的跨異構(gòu)云計(jì)算產(chǎn)品（VMware、Citrix、Microsoft）的云管理平臺(tái)是本方案的核心基礎(chǔ)平臺(tái)，基礎(chǔ)云管理平臺(tái)集成了業(yè)界主流虛擬化產(chǎn)品的API，能夠良好兼容和管理異構(gòu)云資源，并提供包括資源監(jiān)控、服務(wù)管理、安全管理等模塊在內(nèi)的全面云平臺(tái)管理功能，為基于SIP的云呼叫中心解決方案提供兼容性、擴(kuò)展性良好的基礎(chǔ)管理能力。在基礎(chǔ)云管理平臺(tái)之上系統(tǒng)在架構(gòu)上分為4個(gè)層次：

1．接入層（Resource Layer）
　　此層包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftACD、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、視頻服務(wù)器、即時(shí)消息服務(wù)器等，提供通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入控制。它將語(yǔ)音、視頻、短信、WAP等各電子渠道的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)換統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中，即對(duì)用戶(hù)端來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一接入。

2．控制層（Control Layer）
　　該層是系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求核心控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度和處理控制。在本方案中，SIPServer是核心組件，由我司自主研發(fā)，其基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。

　　SIPServer本身也細(xì)分為4層，從下到上依次是網(wǎng)絡(luò)通信層、消息處理層、業(yè)務(wù)控制層、呼叫處理層。

網(wǎng)絡(luò)通信層：負(fù)責(zé)TCP/UDP的通信，完成Socket接口提供的功能，保證網(wǎng)絡(luò)上基本的字節(jié)流或包消息的傳輸。

消息處理層： 其核心類(lèi)為C T S i p M s g ， 對(duì)應(yīng)S I P消息的每個(gè)字段為類(lèi)的一個(gè)元素。當(dāng)然還包括CTSipSdpMessage，對(duì)應(yīng)SDP的每個(gè)字段為類(lèi)的一個(gè)元素。這個(gè)層次主要完成消息的打包、解包功能。這個(gè)層次對(duì)外提供CTSipMsg API接口。

業(yè)務(wù)控制層：這是整個(gè)協(xié)議最復(fù)雜的部分，分為兩個(gè)層次，一個(gè)是Transaction處理子層，一個(gè)是Dialog處理子層。Transaction處理子層實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議的事務(wù)層邏輯的控制。Dialog處理子層實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議的會(huì)話(huà)邏輯的控制。

呼叫處理層：通過(guò)增加IP虛擬邏輯設(shè)備的管理（每個(gè)虛擬邏輯設(shè)備保存呼叫的上下文信息）封裝的呼叫處理接口。使用這個(gè)接口，應(yīng)用程序只要關(guān)心一般呼叫的通用信息就可以完成SIP呼叫的控制，而不需要關(guān)心SIP協(xié)議的細(xì)節(jié)，特別適合于有呼叫控制的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)但缺乏SIP協(xié)議知識(shí)的開(kāi)發(fā)者。

3．支撐層（Support Layer）
　　該層AppServer通過(guò)對(duì)Parlay API的調(diào)用生成各種業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的支撐、處理能力，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的接口，以實(shí)現(xiàn)多媒體服務(wù)統(tǒng)一排隊(duì)、路由、呼叫控制、話(huà)務(wù)分配、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理等應(yīng)用功能。

4．應(yīng)用層（Application Layer）
　　該層提供增值業(yè)務(wù)平臺(tái)具體的自動(dòng)業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個(gè)話(huà)務(wù)資源（如IP話(huà)務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)得到用戶(hù)信息、操作日志、配置數(shù)據(jù)等。通過(guò)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）向APPServer動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)。

解決方案價(jià)值及優(yōu)勢(shì)
 

方案價(jià)值：
　　佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案提供的不僅僅是新一代的呼叫中心方案，而是基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)提供模式的深刻改革與創(chuàng)新�；�于先進(jìn)的云計(jì)算架構(gòu)能迅速擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模并將各類(lèi)資源云化交付給分散在各區(qū)域的用戶(hù)使用。基于開(kāi)放的云業(yè)務(wù)平臺(tái)上的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口能吸引各類(lèi)應(yīng)用提供商一起參與應(yīng)用開(kāi)發(fā)，打造真正意義上的多行業(yè)多特色的應(yīng)用開(kāi)發(fā)超市，以帶動(dòng)整個(gè)按需交付型呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

方案優(yōu)勢(shì)：

佳都新太的解決方案有什么優(yōu)勢(shì)？可以從兩個(gè)方面來(lái)回答：

對(duì)比設(shè)備提供商
多領(lǐng)域（云計(jì)算、CTI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）集成經(jīng)驗(yàn)
多設(shè)備提供商集成經(jīng)驗(yàn)
多行業(yè)呼叫中心集成經(jīng)驗(yàn)
多呼叫中心應(yīng)用組件
開(kāi)放的應(yīng)用構(gòu)建及集成接口

對(duì)比純業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商
豐富的大網(wǎng)對(duì)接能力
基于SIP的IP技術(shù)提供能力
基于IP的多媒體應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力
標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺(tái)
大容量平臺(tái)的支撐能力