呼叫中心一線的工作是一份很辛苦的工作，不管是叫CSR、TSR還是什么其他名字，工作的內(nèi)容會有所不同但形式是相同的：上班就是戴著耳機、對著電腦、敲著鍵盤、滔滔不絕的講著電話。做過一線工作超過一年的人或多或少都有一些職業(yè)�。郝匝恃住⒙犃ο陆�、頸椎病等。
我希望每個呼叫中心管理者都能夠充分重視員工的身體健康，善待你們的員工。前幾天學到的一句很有哲理的話：“員工不滿意，客戶就不是上帝”，這句話推薦所有呼叫中心管理者謹記。不論是從服務(wù)好客戶的角度，還是從對員工身體健康負責的角度，對員工健康的投資都是很必要和重要的。我的觀點是凡是涉及到一線員工身體健康的物品，請您盡量使用好的。并不要求您用價格最貴的，但希望您使用在可承受范圍內(nèi)最好的。這些物品包括：一個可信賴的話務(wù)耳麥、 一把舒適健康的座椅、一臺低輻射的顯示器、手感夠好的鍵盤鼠標、以及含有綠植的辦公環(huán)境……今天主要說耳機，其他物件不提。
進入呼叫中心行業(yè)九年了，至今我都非常懷念當年做CSR和SV的日子，這份經(jīng)歷也讓我對呼叫中心耳麥也情有獨鐘：目前辦公電話和電腦的耳機一直都在用專業(yè)話務(wù)耳麥。我認為話務(wù)耳麥最大的優(yōu)勢是解放了雙手、通話質(zhì)量清晰、佩戴舒適，非常適合辦公人士使用。不幸的是最開始提到的職業(yè)病我都有，因此我對一線的健康問題也尤其關(guān)注。
我參觀過許多呼叫中心，見過有的呼叫中心在用三十多元的耳機，也見過有人用七八百元的耳機，但凡好點的呼叫中心基本都在用大北歐（Jabra）和繽特力（Plantronics）的產(chǎn)品；因為工作的關(guān)系讓我也接 觸到了J、P及一些國產(chǎn)耳機廠商，很有意思的事情是：J和P都認為做耳機是個很專業(yè)的事情，國產(chǎn)耳機廠商都認為現(xiàn)在話務(wù)耳機除了外觀和模具做工精細程度外基本沒區(qū)別。這也造成了J和P宣傳時一直在拼技術(shù)和品牌優(yōu)勢，國產(chǎn)廠家宣傳時都在拼價格。
我希望大家能夠多宣傳一下健康耳機的觀念。大概七八年前接觸到話務(wù)耳機的時候，當時耳機放到CRT顯示器旁邊都會有明顯的干擾，一方面證明CRT顯示器防磁做得不到位，另一方面也說明耳機確實有輻射（耳機里面有磁鐵），當時用的耳機牌子不提了，反正是名牌，價位在四五百。因為有了當初的感受，三年前所負責的呼叫中心采購耳機時特地找了大量的耳機進行了測試，包含簡單的輻射測試、通話質(zhì)量測試，還特地找?guī)讉�咨詢員進行了一周的舒適度測試。從三四十的耳機測到了五六百的耳機，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量還真是參差不齊，最終終于選擇了一款最合適的產(chǎn)品。
我認為話務(wù)耳機的健康因子包含以下幾個方面：
1、輻射指數(shù)：說實話我不太清楚話務(wù)耳機的輻射功率是怎樣的，但質(zhì)量不好的耳機長時間佩戴會頭疼或影響聽力，包括我自己的山寨測試也能說明一些問題。話務(wù)耳機離大腦的距離太近如果防磁做不好肯定會有影響，但這個問題消費者很難測量。希望一些機構(gòu)在評XX產(chǎn)品年度大獎前能不能請專業(yè)技術(shù)機構(gòu)搞個“主流呼叫中心專業(yè)話務(wù)耳機橫測”，從輻射、性能、用戶評價、耐用程度、外觀、價格等緯度進行綜合評測，用實際的事實說話杜絕忽悠。想想這事都挺有趣，不過圈子太小關(guān)系太復雜后果也可能會很嚴重，即使有人愿意玩也不一定有人愿意組織，但我依然心存幻想。
2、聲音過濾及人聲加強：這個聲音是指話務(wù)員聽到的聲音。話務(wù)員不需要像聽音樂那樣聽到“高保真”的聲音，而是希望聽到清楚、舒服的聲音。比如去掉雜音、削弱高頻聲音、增強人聲等，這一點通過技術(shù)手段是可以做到的。包括我近期看到的某廠家展示也提到了這點。這一點保證了話務(wù)員聽到的聲音是純凈的、舒適的，而不用為了聽清客戶講話而不停的增大音量。當然這一點和工作環(huán)境是否嘈雜也有關(guān)系。
3、噪聲抑制及人聲加強：這里指話務(wù)員的聲音如何更加清晰的傳遞到對方，確保拾音效果。可以通過電路過濾噪聲以及個別聲音的加強，現(xiàn)在還出現(xiàn)了多拾音器設(shè)計的耳麥：有的拾音器負責獲取話務(wù)員講話的聲音，有的拾音器負責專門獲取背景噪聲，之后通過數(shù)字電路或芯片進行處理過濾環(huán)境噪聲。我覺得這是很牛的技術(shù)，不過我對這種耳機目前尚未嘗試過。有用過的可說一下心得體會。
當然上面的電路部分如果太復雜，可以做成連接耳機和電話的“小盒子”，這樣一方面可兼容更多的耳機產(chǎn)品，另外一方面耳機屬于“消耗品”（耳機故障物理損傷居多），技術(shù)含量太高單價必然會很高。而“小盒子”的壽命應(yīng)該會比耳機長得多。
4、人體工學設(shè)計：除了把耳機盡量設(shè)計得好看外，舒適度是很重要的健康指標。耳包海綿的材質(zhì)、透氣性、頭夾的松緊程度、拾音器的長度及旋轉(zhuǎn)角度、甚至連線材的軟硬程度及材質(zhì)都會影響到一線人員的使用舒適度。其實一線不太關(guān)注耳機漂不漂亮，舒不舒服才是最重要的！當然貴的產(chǎn)品一定要有好賣相，這一點大家都理解。
5、耳機的耐磨損程度：這一點乍一看和一線員工無關(guān)，其實也有很有關(guān)系。如果你的耳機比較容易壞，那耳機消耗量必然會比較大，管理人員心疼錢也許就會選擇單價低的產(chǎn)品了，最終受損失的還是一線員工。還別不信，如果你是企業(yè)老板也許你也會這么做的。另外一個耳機挺貴的，損壞、丟失之類的問題是否會影響到員工也尚 未可知。所以懇請耳機廠家盡量把耳機做得結(jié)實一點，我也在IT制造業(yè)也待過很長時間，知道哪怕一分錢的costdown對企業(yè)都是一筆不小的節(jié)約，但請你 們costdown時不要影響到耐用度，返修率增加了你們成本一樣節(jié)約不了。呼叫中心耳麥常見的“耐用度”故障有：咪頭塑料件損壞、耳麥線連接位置斷裂、 頭夾塑料件斷裂等。這些數(shù)據(jù)廠家肯定比我清楚的多，像國外品牌的耳機都不是國內(nèi)生產(chǎn)的，每一次返修的成本都挺高的，有時costup提升質(zhì)量也是一種創(chuàng)新和節(jié)約。當然了，如果你覺得耳機做得太結(jié)實一直不壞就沒法再賣給客戶更多的耳機了，那你還是隨便吧。耳機太容易壞的話客戶還會選擇你的產(chǎn)品嗎？
其實上面說的很多問題Jabra、Plantronics已經(jīng)做到了，有則改之無則加勉。好歹多宣傳宣傳讓大家了解到。同時國內(nèi)廠家也多學習學習，我覺得做好專業(yè)呼叫中心耳機是不容易的一件事情，不是說你能做多媒體耳機，摘掉一邊改改樣子就能變成專業(yè)話務(wù)耳機，就想賣出5倍10倍的價格，那是不行的。我希望通過本文能夠給Jabra、Plantronics以及眾多國產(chǎn)耳機廠家一些建議，改進自身產(chǎn)品或突出自身優(yōu)勢，讓眾多的呼叫中心管理者能夠采購到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也讓廣大呼叫中心一線人員能夠用上放心的耳機。
