客服代表可以成為處理社交媒體信息的入口
除了電話、電子郵件、信件等傳統(tǒng)通信方式,社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用的使用已經(jīng)大大增加了涌入聯(lián)絡(luò)中心的信息。誰(shuí)來(lái)處理這些信息呢呢?客服代表是一個(gè)很好的入口。聯(lián)絡(luò)中心的客服代表作為工作在企業(yè)第一線的人,對(duì)于企業(yè)的總體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變得越來(lái)越重要了。事實(shí)上,對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題,客服代表總能很早感受到。她們知道什么對(duì)客戶是重要的。對(duì)于有關(guān)某一問(wèn)題的咨詢或者抱怨的多寡,她們有直接感受。聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)極其豐富,但是很多企業(yè)忽視了對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘。這些數(shù)據(jù)很有可能轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息,并在過(guò)濾后為企業(yè)管理所用。聰明的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始考慮,如何加大對(duì)客服代表的投入,從而建立客戶和品牌之間更為理想的溝通模式。
技術(shù)能成為聯(lián)絡(luò)中心重構(gòu)的支持力量
要將如此豐富的數(shù)據(jù)變成對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息,需要技術(shù)和流程的配合。很多企業(yè)感到缺乏合適的工具,不知道怎樣推進(jìn)。在幫助企業(yè)認(rèn)知、簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)流程方面,技術(shù)可以化繁為簡(jiǎn),創(chuàng)造奇跡。例如,Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)這樣的工具,可以在聯(lián)絡(luò)中心中提高對(duì)社交媒體的響應(yīng)速度,使客服代表集中精力于有意義的、更富于效果的的互動(dòng)。這類分析引擎有助于識(shí)別垃圾信息、分析出社交媒體帖子的重要性、對(duì)話題分類并跟蹤發(fā)展趨勢(shì),使企業(yè)洞悉社交網(wǎng)絡(luò)中對(duì)其的敏感話題?头砜梢耘c客戶用多種方式溝通,例如文本交談、協(xié)同瀏覽、語(yǔ)音、視頻通話等。 利用語(yǔ)音分析、桌面分析等工具,聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)一步了解,一段時(shí)間以內(nèi)有多少比例的電話是關(guān)于同一個(gè)問(wèn)題的,自動(dòng)過(guò)濾和分析這種信息使企業(yè)能夠制定合適的策略,發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先采取行動(dòng)的問(wèn)題和領(lǐng)域,以及企業(yè)(市場(chǎng)部門或管理團(tuán)隊(duì))需要優(yōu)先響應(yīng)的地方。
增加客服代表的自主權(quán)
技術(shù)之外,企業(yè)要認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心和客服代表在品牌溝通中可以發(fā)揮的作用。社交媒體一度被看作是真空并不被重視。但是如今,隨著社交媒體的大規(guī)模流行,企業(yè)已經(jīng)無(wú)法對(duì)社交媒體上發(fā)生的事情視而不見(jiàn)了。尤其是,對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)知與好惡,可能在鼠標(biāo)點(diǎn)擊之間迅速發(fā)生變化。企業(yè)必須要學(xué)會(huì)怎樣與社交媒體社區(qū)互動(dòng),怎樣了解社交媒體社區(qū)上的情緒和氛圍,以便恰當(dāng)和高效地做出響應(yīng)。
為了應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn),企業(yè)首先必須了解,社交媒體需要恰當(dāng)?shù)卣系铰?lián)絡(luò)中心環(huán)境中。企業(yè)要努力做到,無(wú)論客戶服務(wù)是通過(guò)坐席代表,還是自動(dòng)或者自助服務(wù),客戶體驗(yàn)要保持一致性。這里有幾點(diǎn)需要考慮:
首先,企業(yè)必須培訓(xùn)客服代表,讓客服代表了解,如何按照總體客戶服務(wù)戰(zhàn)略,劃分不同客服渠道的優(yōu)先級(jí),而不是對(duì)所有渠道采取同樣的應(yīng)對(duì)方式。在整合溝通渠道整合方面,技術(shù)可以發(fā)揮重要作用,幫助企業(yè)有效管理所有溝通渠道。要按照企業(yè)自身的服務(wù)策略及流程,對(duì)各個(gè)渠道進(jìn)行監(jiān)控,并設(shè)定適合的服務(wù)級(jí)別。
借助技術(shù),可以為聯(lián)絡(luò)中心的客服代表提供盡可能豐富的信息,以便她們?nèi)媪私饪蛻舻那闆r。借助技術(shù),還可以根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)、需求和背景情況等,把客戶的詢問(wèn)轉(zhuǎn)給最適合的客服代表來(lái)處理。能迅速了解到客戶的資料和歷史交易信息,意味著可以提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)?蛻舻脑儐(wèn)被轉(zhuǎn)給新的客服代表時(shí),也不必重復(fù)自己的問(wèn)題和個(gè)人信息。
其次,對(duì)客戶服務(wù)和總體品牌定位越來(lái)越重要的是,客服代表要采取適合的談話方式。社交媒體已經(jīng)極大地改變了客戶與聯(lián)絡(luò)中心溝通的方式。社交媒體本身很適合非正式的、非結(jié)構(gòu)化的談話,這給企業(yè)同時(shí)帶來(lái)了機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。
很多企業(yè)在嘗試給客服代表一定的自主權(quán),允許她們自己決定怎樣使用手上的信息,例如:這位客戶是誰(shuí)?他們從何時(shí)成為我們的客戶了?他們是否滿意?但同時(shí),企業(yè)也敏銳地意識(shí)到,這種自由可能會(huì)影響到品牌體驗(yàn)。問(wèn)題的關(guān)鍵是,要在客服代表自主權(quán)和公司的政策、流程、管理之間取得恰當(dāng)?shù)钠胶,既要賦予客服代表即興發(fā)揮的自主權(quán),又要將政策、流程和管理落實(shí)到位。例如,授權(quán)客服代表“進(jìn)行Twitter或者微博式談話”,是一個(gè)很好的提升客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。同時(shí),給予客服代表決定權(quán),讓其自主決定將線上交談轉(zhuǎn)化成線下交流,與客戶聊天互動(dòng),進(jìn)行電話或視頻對(duì)話,并通過(guò)電子郵件進(jìn)行進(jìn)一步溝通,也非常關(guān)鍵。重要的是,客服代表?yè)碛凶龀鰶Q定的自主權(quán),擁有以最有利于業(yè)務(wù)的方式采取行動(dòng)的工具。
毫無(wú)疑問(wèn),超鏈接一代為企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì),使企業(yè)能通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心與客戶建立更緊密的關(guān)系。隨著我們?cè)絹?lái)越依賴于數(shù)字化的溝通,這一趨勢(shì)更為明顯。企業(yè)要意識(shí)到,技術(shù)作為“能動(dòng)”技術(shù),能夠讓客服代表成為應(yīng)對(duì)數(shù)字化大潮的可以倚重的力量。同時(shí),技術(shù)也可以幫助企業(yè)在數(shù)字化世界的開(kāi)放式溝通中,更好地控制風(fēng)險(xiǎn)。