大數(shù)據(jù)讓服務(wù)更貼心

　　事實(shí)上，銀行業(yè)中真正智能的部分，并不僅限于VTM，所有通過IT技術(shù)簡(jiǎn)化操作過程、提高工作效率、使用戶獲得更佳體驗(yàn)的應(yīng)用，都是智能化的一種體現(xiàn)，例如大堂系統(tǒng)、手機(jī)客戶端、智能電話銀行、短信銀行等。

　　當(dāng)智能銀行的概念被放大之后，我們可以發(fā)現(xiàn)這樣無微不至的IT應(yīng)用在銀行業(yè)內(nèi)還有很多，例如光大銀行的門戶網(wǎng)站也可以像其網(wǎng)銀一樣購買理財(cái)產(chǎn)品，發(fā)揮交易平臺(tái)的作用；用戶可以通過發(fā)送中文咨詢短信的形式在手機(jī)上辦理銀行業(yè)務(wù)；客服電話撥通后，按“1”就可以直接與人工客服對(duì)話；甚至在ATM機(jī)上，為了防止用戶取完錢后忘記取卡，也從傳統(tǒng)的先取錢后取卡模式調(diào)整為先取卡、后取錢的模式，李堅(jiān)介紹，“我們做了這樣一個(gè)小創(chuàng)新，光大銀行的吞卡量一下子降低了90％，為用戶減少了很多麻煩，也節(jié)省了柜員的工作量。”

　　在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶通常只看見柜員在里面忙碌，卻不知道自己的業(yè)務(wù)還要多久才能辦完。而光大銀行豐盛支行將傳統(tǒng)輸入密碼的密碼器換成了像平板電腦一樣的設(shè)備，用戶可以在屏幕上看到自己的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行到了哪一步，甚至還可以觸摸屏幕，與柜員產(chǎn)生互動(dòng)。這在無形中也化解了用戶等待時(shí)的焦慮情緒。

　　同樣是為了讓用戶擁有更好的體驗(yàn)，光大銀行在銀行大堂推行的大堂易系統(tǒng)可以讓刷卡進(jìn)門這一舉動(dòng)變得更加意味深長(zhǎng)。進(jìn)入光大銀行豐盛支行，只要刷一下光大銀行卡，用戶的信息就會(huì)被實(shí)時(shí)推送到大堂經(jīng)理手上的iPad中，大堂經(jīng)理就可以根據(jù)用戶一些資產(chǎn)配置和個(gè)人情況，做相應(yīng)準(zhǔn)備�，F(xiàn)在，光大銀行還研發(fā)了人臉識(shí)別技術(shù)，用戶進(jìn)入銀行后自動(dòng)“刷臉”，其身份信息也會(huì)直接推送給大堂經(jīng)理，這也讓接下來的溝通變得親切、輕松多了。

　　針對(duì)推送到自己iPad上的客戶信息，大堂經(jīng)理可以做出生日提醒、理財(cái)產(chǎn)品到期提醒、推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品等相應(yīng)的服務(wù)。銀行海量數(shù)據(jù)的價(jià)值也將隨著IT應(yīng)用的不斷創(chuàng)新被進(jìn)一步發(fā)掘出來，其蘊(yùn)藏的市場(chǎng)潛力不可估量。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。

國有銀行積極應(yīng)戰(zhàn)

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。國有銀行在智能銀行領(lǐng)域也絲毫不敢放松，以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。

智能識(shí)別來助陣

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。作為中國客戶群最大的銀行，中國工商銀行（簡(jiǎn)稱“工行”）龐大的呼叫中心擁有超過5000個(gè)人工座席。通過電話銀行，用戶可以辦理賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等金融業(yè)務(wù)。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。為了讓客戶在撥打客服電話時(shí)享受更便捷的體驗(yàn)，工行今年將人工客服的按鍵從“9”改為了“2”，并且無需任何身份認(rèn)證。但隨之而來的是每天幾十萬人次的人工電話，這也讓呼叫中心承受著巨大的壓力。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。工行電子銀行部資深經(jīng)理熊俊告訴記者，為分流人工服務(wù)的壓力，進(jìn)而提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，工行近日推出了一項(xiàng)針對(duì)貴賓用戶的智能電話銀行語言識(shí)別業(yè)務(wù)。用戶在撥打工行客服電話后選擇語音服務(wù)，只需要說出“我要轉(zhuǎn)賬匯款”或者“我要買XX基金”等話，工行的后臺(tái)智能系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將這個(gè)電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)上去，跳過人工客服的環(huán)節(jié)直接幫助用戶辦理業(yè)務(wù)。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。“現(xiàn)在，這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品已經(jīng)全面投產(chǎn)了。語音識(shí)別系統(tǒng)不僅能夠識(shí)別普通話，還能識(shí)別一些帶口音的普通話，因此，青島、大連、寧波、廈門這四個(gè)城市的用戶也有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到這種智能語音服務(wù)。未來，我們會(huì)在全國范圍內(nèi)逐步推廣智能電話。”熊俊介紹，隨著智能電話語音識(shí)別技術(shù)的逐漸成熟，工行還會(huì)嘗試將語音識(shí)別技術(shù)用于手機(jī)客戶端上。

看不見的柜員機(jī)器人

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。目前，工行已經(jīng)發(fā)布了三款手機(jī)客戶端，分別面向iPhone、Android手機(jī)和Windows Phone。通過手機(jī)客戶端，用戶同樣可以辦理查詢余額、轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)產(chǎn)品等銀行業(yè)務(wù)。除此之外，客戶端還可以提供一些基于位置的生活服務(wù)，例如導(dǎo)航到附近的工行網(wǎng)點(diǎn)以及合作商戶，查詢合作商戶優(yōu)惠信息等。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。熊俊告訴記者：“客戶端上的功能正在由單純的銀行業(yè)務(wù)向生活服務(wù)擴(kuò)展，我們?cè)谏厦嬖鎏砹速徺I機(jī)票、電影票和電子商城等功能。如果客戶端上也能夠進(jìn)行語音識(shí)別，用戶體驗(yàn)將有全新的提升。同時(shí)，盲人用戶也可以獲得和普通人一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也可以為我們打開一個(gè)新的客戶群。”

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。智能電話的智能不僅體現(xiàn)在語音識(shí)別上，還能智能回復(fù)。這也是工行近期正在探索的工作。“工行在這方面投入很大，包括和人工智能服務(wù)商進(jìn)行合作、科技研發(fā)和數(shù)據(jù)庫運(yùn)維等。我們有電話、短信、在線這三種形式的客服系統(tǒng)，未來，這些客服都可以引入人工智能�，F(xiàn)在，我們的機(jī)器人已經(jīng)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的短信并且進(jìn)行回復(fù)。”熊俊舉了個(gè)例子：過去，短信服務(wù)只能識(shí)別一些簡(jiǎn)單的模板，讓用戶回復(fù)一些固定的數(shù)字或者字母辦理業(yè)務(wù)；但現(xiàn)在，用戶發(fā)一條短信“我想買理財(cái)產(chǎn)品，有什么推薦的”，人工智能就可以很快地將這句話分析后找出答案，再用短信回復(fù)給用戶。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅減輕呼叫中心的壓力。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。盡管系統(tǒng)目前還不能識(shí)別非常口語化的文字，但已經(jīng)能識(shí)別同一業(yè)務(wù)的不同描述，例如系統(tǒng)可以識(shí)別出“我卡丟了怎么辦”和“我想做賬戶掛失”是同一個(gè)意思。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。目前，工行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的增速要明顯高于PC網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)，用戶使用習(xí)慣的改變和終端快速的更新?lián)Q代也對(duì)工行發(fā)展智能銀行提出了新的挑戰(zhàn)。熊俊認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及將對(duì)網(wǎng)銀和柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行一輪替代。“我們要引導(dǎo)用戶更多地使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更便捷的用戶體驗(yàn)，也能把寶貴的柜面資源節(jié)省出來，也避免浪費(fèi)大家的時(shí)間。”熊俊說，“未來，工行將會(huì)加大對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的投入。工行對(duì)于新技術(shù)和新應(yīng)用的反應(yīng)很快，只要是我們認(rèn)準(zhǔn)了的市場(chǎng)，一定會(huì)全力投入。”

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。目前來看，VTM在整體技術(shù)上已經(jīng)很成熟了。但要想憑它與國有銀行一較高下，商業(yè)銀行還需練好“內(nèi)功”。