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呼叫中心運營成本控制方法

2012-09-17 10:01:54   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  3、IT成本

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  注:
  • 還包括使用語音線路每月產生的通話成本。
  • 如是租賃綜合座席(包括硬件、軟件及配套設施費用),除每月產生的話費成本外,IT成本包含在座席租賃成本中。
  • 如是自行采購建設,則須明確分攤機制,將一次性投入成本分攤至每月。

  4、公司管理分攤

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  注:
  • 分攤比例各公司有不同規(guī)定,數據可由財務部門取得。

  5、其它成本

  是指不包含在上述成本項目中的成本,比如:辦公用品、文體用品等成本。

  二、成本核算

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  1. 前提條件—已知或可預測業(yè)務量。
  2. 核算原理及方法

  (1)計算一線人員配比數量

  一線人員配比數量=未來某月份的業(yè)務量/人均每小時處理量/月度排班工時(166.64)/平均出勤率,其中:人均每小時處理量=3600S/AHTX工作飽和度(即工時利用率)。

  具體可參看《呼叫中心運營管理中的數學魔方》文章:http://m.yh9t5.com/forum/2010/12/forum10_1287.htm

 。2)計算管理人員配比數量

  參考呼叫中心歷史數據或同行業(yè)呼叫中心平均數據,具體可參看《呼叫中心人員配比分析》文章:http://m.yh9t5.com/news/2012news/01/news01268.htm。

 。3)核算人力成本

  根據已確定的各崗位人員配比數據,結合公司薪酬結構及薪酬標準,按照人力成本明細項目,全面核算人力成本。

  (4)核算場地成本

  根據前文所述場地成本項目及補充說明,結合公司實際情況及計算出的人員配比數量,全面核算場地成本。

  (5)核算IT成本

  根據前文所述IT成本項目及補充說明,結合公司實際情況及計算出的人員配比數量,全面核算IT成本。

  (6)核算公司管理分攤成本

  根據前文所述公司管理分攤成本項目及補充說明,結合公司實際情況,全面核算公司管理分攤成本。

 。7)核算其它成本

  根據前文所述其它成本項目及補充說明,結合公司實際情況及計算出的人員配比數量,全面核算其它成本。

 。8)核算成本總額

  加總各分項成本金額,核算出成本總額。

 。ǘ┙o成本預算
  1. 前提條件—公司直接下撥成本預算
  2. 核算原理及方法

  (1)計算一線人員綜合成本

  結合呼叫中心歷史數據或同行業(yè)呼叫中心平均數據,計算/取得一線人員月度綜合成本。

 。2)計算一線人員配比數量

  一線人員配比數量=月成本總額/一線人員月度綜合成本

  (3)計算可承載的業(yè)務總量

  月度可承載業(yè)務總量=一線人員配比數量X人均每小時處理量X月度排班工時(166.64)X平均出勤率

 。4)計算可達成的整體KPI

  根據計算出的一線人員配比數量,結合歷史數據,計算可達成的整體KPI指標。

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