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數(shù)據(jù)分析雜談——巧用分析方法

2012-08-14 09:43:46   作者:高威   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  3、周期性分析

  周期性分析是觀察某個(gè)變量隨著時(shí)間變化而呈現(xiàn)出某種周期變化趨勢(shì),周期性趨勢(shì)相對(duì)較長(zhǎng)的有年度周期性趨勢(shì)、季節(jié)性周期趨勢(shì),相對(duì)較短的一般有月度周期性趨勢(shì)、周度周期性趨勢(shì),甚至更短的天、小時(shí)周期性趨勢(shì)。

  一般情況下客服中心話務(wù)量數(shù)據(jù)受到眾多因素影響,例如客戶群體增長(zhǎng)、新科技影響、營(yíng)銷活動(dòng)或事件影響等,當(dāng)然還有很重要的一個(gè)影響因素——周期因素。在此除去其他因素影響,單純對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性分析會(huì)有怎樣的結(jié)果?觀察一個(gè)月中每天話務(wù)量的整體趨勢(shì),這樣我們就可以發(fā)現(xiàn)每天的話務(wù)規(guī)律(如圖4),從零點(diǎn)開始到六點(diǎn)的這段時(shí)間里話務(wù)量是驟減的,在之后的時(shí)間一直到中午12點(diǎn)話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng),在12點(diǎn)至23點(diǎn)之間話務(wù)量保持在一定水平。這樣我們就知道了客戶一般都在什么時(shí)間撥打電話,從而掌握了客戶的撥打習(xí)慣。這對(duì)日常的話務(wù)預(yù)測(cè)起到不可忽視的參考價(jià)值(如圖5),我們可以通過客戶以往的撥打數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)出下一期的撥打情況,同時(shí)對(duì)后續(xù)的排班也有很大的幫助,做到人員的充分利用和成本的有效降低。

  注意:話務(wù)量變化是一個(gè)多因素影響的過程,這里的例子是在排除其他因素的理想化狀態(tài)下分析周期性的影響,準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測(cè)需要在此基礎(chǔ)上加入客戶群體增長(zhǎng)、營(yíng)銷活動(dòng)甚至氣候等因素進(jìn)行綜合考慮。

  周期性分析除了用于話務(wù)預(yù)測(cè)也可以用于日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析,能夠從指標(biāo)的周期性變化中發(fā)現(xiàn)管理上或人員服務(wù)質(zhì)量上的問題。例如通過大量數(shù)據(jù)的周期性分析能夠發(fā)現(xiàn),一般情況下溫度過高或過低都會(huì)對(duì)質(zhì)檢人員的打分尺度產(chǎn)生影響。


 

圖4

圖5

  4、相關(guān)性分析

  相關(guān)性是指兩個(gè)指標(biāo)或變量之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系,典型的表現(xiàn)是一個(gè)變量會(huì)隨著另一個(gè)變量變化。相關(guān)又分成正相關(guān)和負(fù)相關(guān)兩種情況,一般我們用相關(guān)系數(shù)作為衡量?jī)蓚(gè)因素之間關(guān)聯(lián)程度的指標(biāo),相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值越大說(shuō)明兩個(gè)因素之間關(guān)聯(lián)程度越高;反之,關(guān)聯(lián)程度越低。

  在做相關(guān)性分析的時(shí)候,我們一般會(huì)用到散點(diǎn)圖(如圖6),當(dāng)所有的點(diǎn)都集中在某條趨勢(shì)線附近的時(shí)候我們就認(rèn)為變量之間是相關(guān)的。集中程度越高則相關(guān)性就越高;如果是毫無(wú)規(guī)律,則認(rèn)為其沒有相關(guān)性。相關(guān)性分析可以用于客服中心指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析,平衡質(zhì)量指標(biāo)與效率指標(biāo)之間的變化關(guān)系,例如找出與客服人員服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的指標(biāo)、研究客戶投訴與哪些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有正相關(guān)的關(guān)系等。

圖6

  其實(shí)在日常的工作中我們不僅僅會(huì)用到對(duì)比分析、帕累托分析、周期性分析、相關(guān)性分析,還會(huì)用到回歸分析、結(jié)構(gòu)分析等方法,最重要的是我們應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單有效的分析方法,能夠達(dá)到我們預(yù)期的分析目標(biāo)、解決實(shí)際工作中遇到的問題,這就足夠了。再有還想重申一下,衡量一個(gè)優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析人員不在于他會(huì)多少這樣那樣的分析方法、能夠用到多么高深的數(shù)學(xué)理論,而在于他是否能夠有最簡(jiǎn)單的方法揭示出最深層次的問題。最后希望這篇文章能夠帶給讀者或多或少的幫助,隨時(shí)歡迎就某些相關(guān)問題與筆者進(jìn)行討論。

  本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊;作者單位為北京鵜鶘信息咨詢有限公司。

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