對(duì)我來(lái)說(shuō)，和呼叫中心從業(yè)人員一起度過(guò)整個(gè)禮拜真是讓人感到無(wú)比地充實(shí)和滿足。就在上個(gè)禮拜，我剛剛參加了為Verint （慧銳）企業(yè)信息解決方案的用戶主辦的“驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”研討會(huì)。參加這次研討會(huì)議的各界人士超過(guò)800位，他們來(lái)自于不同的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，包括了呼叫中心、后臺(tái)辦公室運(yùn)營(yíng)，分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，在這些參會(huì)人士中，還有GMT和Vovici新晉客戶的身影。
上圖為：本文作者Bill Durr
在這次研討會(huì)舉辦之前， Verint（慧銳）就已經(jīng)憑借公司旗下非常強(qiáng)大的Vovici解決方案吸引了大批量的參會(huì)人士�，F(xiàn)在，讓我們一起看一些關(guān)于本次會(huì)議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息：
參加本次研討會(huì)的人士來(lái)自于以下數(shù)個(gè)國(guó)家：阿根廷、澳大利亞、巴西、加拿大、哥倫比亞、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、秘魯、南非、英國(guó)、和美國(guó)。
- 當(dāng)被問(wèn)及組織所面臨的第一大挑戰(zhàn)是什么的時(shí)候，有53%的受訪者給我們的答案是“改善客戶體驗(yàn)”。
- 當(dāng)被問(wèn)及組織是否有準(zhǔn)備實(shí)施客戶心聲計(jì)劃時(shí)，52%的受訪者告訴我們，他們已經(jīng)開(kāi)始著手準(zhǔn)備，或者是已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。
- 當(dāng)被問(wèn)及組織是否正在嘗試獲得任何形式的客戶反饋時(shí)，有65%的受訪者回答：“當(dāng)然，我們正在認(rèn)真地執(zhí)行客戶反饋收集工作。”
- 當(dāng)被問(wèn)及他們的組織是否有計(jì)劃在呼叫中心以外實(shí)施人力資源優(yōu)化解決方案時(shí)，大約有三分之一的受訪者給予我們肯定的回答，其中，反應(yīng)最為積極的三大運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域分別為零售銀行分支機(jī)構(gòu)、索賠處理部門和訂單處理部門。
這次客戶調(diào)查為我們提供了非常豐富的信息。越來(lái)越多的公司管理層們開(kāi)始重視客戶體驗(yàn)，和他們?cè)谕獠壳乐嗅槍?duì)組織所發(fā)布的各種類型的評(píng)論，這種重視程度已經(jīng)達(dá)到了前所未有的巔峰。根據(jù)正在計(jì)劃實(shí)施企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的組織數(shù)量來(lái)看，我個(gè)人預(yù)測(cè)在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)將馬上會(huì)引發(fā)一次非常重大的變革。
很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，呼叫中心都將自己視為提供客戶服務(wù)的核心部門。并且，事實(shí)也是如此。當(dāng)處理客戶來(lái)電仍然是呼叫中心工作重點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)所謂的電話中心就需要開(kāi)始接受新的考驗(yàn)，實(shí)時(shí)地處理一些客戶需求，而不是在閑暇地時(shí)候應(yīng)付他們寄來(lái)的普通信件。
現(xiàn)在，新型的溝通渠道已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，比如說(shuō)，電子郵件形式，電話中心需要開(kāi)始處理這些新型的溝通方法，因此，從過(guò)去的電話中心逐步演進(jìn)成現(xiàn)在的呼叫中心。
從那時(shí)開(kāi)始，呼叫中心就漸漸地開(kāi)始管理越來(lái)越多的客戶溝通渠道，包括了文本聊天，和即時(shí)消息。某些呼叫中心甚至開(kāi)始使用視頻互動(dòng)的方式。
換句話說(shuō)，呼叫中心在社交媒體唱主角的溝通盛宴中已經(jīng)姍姍來(lái)遲。這些日子以來(lái)，當(dāng)呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)部的同事們?cè)缇鸵呀?jīng)在這片新戰(zhàn)場(chǎng)中沖鋒陷陣。
這是呼叫中心在發(fā)生演進(jìn)前從未憂慮過(guò)的事情-另外一些企業(yè)組織開(kāi)始悄悄地替代了他們對(duì)客戶的所有權(quán)。
另外一件值得憂慮的事是，目前客戶們的態(tài)度表明，他們已經(jīng)開(kāi)始從整體角度考慮可乎服務(wù)水平。他們對(duì)于品牌的認(rèn)知和持有的價(jià)值觀由企業(yè)所提供的整體可乎體驗(yàn)而決定，并不是單純來(lái)自呼叫中心。當(dāng)他們漫步進(jìn)入支行機(jī)構(gòu)或零售商店時(shí)，當(dāng)他們?cè)L問(wèn)組織的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)時(shí)；當(dāng)他們收到后臺(tái)辦公室的溝通郵件時(shí)；當(dāng)他們和呼叫中心進(jìn)行溝通時(shí)-著所有的一切都決定了客戶的實(shí)際體驗(yàn)。
