中國(guó)SaaS業(yè)界多年來一直局限在舶來的CRM和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)上,如郵箱、搜索,并且面向的用戶群也絕大部分是中小企業(yè)。SaaS應(yīng)用的匱乏直接導(dǎo)致了SaaS產(chǎn)業(yè)的步履維艱。
2008年,訊鳥公司開創(chuàng)了呼叫中心解決方案的SaaS運(yùn)營(yíng)模式,點(diǎn)燃了創(chuàng)造性地開拓SaaS應(yīng)用的第一把火。一年的時(shí)間,訊鳥提供的SaaS型呼叫中心解決方案——啟通寶,不僅在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定,并且營(yíng)業(yè)額每個(gè)季度的增長(zhǎng)率都達(dá)到了250%。
這樣的成績(jī)?nèi)Q于訊鳥總裁吳益民對(duì)SaaS的深刻理解,吳益民認(rèn)為SaaS模式的優(yōu)勢(shì)適合外向型的應(yīng)用,而不適合內(nèi)向型的應(yīng)用。簡(jiǎn)單地說就是整合外部資源,對(duì)外開展業(yè)務(wù)的應(yīng)用,而不是內(nèi)部管理,應(yīng)用范圍局限于企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用。而呼叫中心是典型的外向型應(yīng)用,尤其是多地共同使用一個(gè)號(hào)碼,分時(shí)段工作,從而實(shí)現(xiàn)24小時(shí)應(yīng)答的業(yè)務(wù)時(shí)。
另外,吳益民認(rèn)為SaaS型呼叫中心解決方案的成功還在于呼叫中心對(duì)于很多企業(yè)來說是關(guān)鍵業(yè)務(wù),尤其是用呼叫中心來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的企業(yè),呼叫中心可以說就是企業(yè)生存的命脈,當(dāng)然會(huì)在解決方案的采用上毫不吝嗇,并且優(yōu)先解決。也正因?yàn)槿绱,吳益民非?春煤艚兄行慕鉀Q方案市場(chǎng)的發(fā)展前景。
在吳益民看來,中國(guó)的CRM應(yīng)用在企業(yè)中往往成為老板事后管理的工具,而不是銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的必備工具,所以其應(yīng)用的積極性并不是很高,而這也是中國(guó)的SaaS型CRM企業(yè)無(wú)法取得SalesForce(靠SaaS型CRM起家)一樣成績(jī)的原因。
除此以外,SaaS型呼叫中心解決方案取得成功還有兩個(gè)重要的因素,那就是呼叫中心解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)數(shù)據(jù)安全的較低要求。對(duì)呼叫中心來說,不管企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類型如何,其要解決的基本問題是一樣的。
例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理等。而SaaS模式的特點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)化,因?yàn)橹挥性诖嘶A(chǔ)上,才能實(shí)現(xiàn)SaaS業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)。如此,呼叫中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。
SaaS的缺點(diǎn)就在于遠(yuǎn)程托管的不安全性和不信任感,而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規(guī)避了這個(gè)弱點(diǎn),使得企業(yè)敢于放心采納,而不是前怕狼后怕虎。
可以說,SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的,背后有很多必然的因素,它正好暗合了SaaS成功的關(guān)鍵。
對(duì)于訊鳥來說,轉(zhuǎn)型SaaS型呼叫中心解決方案也并不是一蹴而就的,而是經(jīng)過了長(zhǎng)期的準(zhǔn)備和鋪墊的。之前,訊鳥專注在呼叫中心解決方案的中間件上,雖然積累了深厚的技術(shù),但是在呼叫中心解決方案一體化的壓力下,其市場(chǎng)空間也在不斷被壓縮。
為此,訊鳥果斷地轉(zhuǎn)型為呼叫中心全業(yè)務(wù)解決方案供應(yīng)商,不僅包含了實(shí)現(xiàn)呼叫的核心模塊,還開發(fā)了大量的配套應(yīng)用,為客戶提供了一站式的呼叫中心解決方案。并且,這一切都是完全基于IP網(wǎng)絡(luò),通過純軟件方式實(shí)現(xiàn),它拋棄了傳統(tǒng)呼叫中心里大型交換機(jī)等設(shè)備,甚至連電話機(jī)也消失了。
拋棄了這些包袱,SaaS型呼叫中心解決方案的產(chǎn)生就有了基礎(chǔ),用戶不需任何配套設(shè)備,只需要連上網(wǎng)絡(luò),就可以開展呼叫中心業(yè)務(wù)。同時(shí)他所采用的訊鳥呼叫中心解決方案也更加全面、貼心。