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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理探討

2012-07-18 11:09:39   作者:陳冬   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  人員分析——個性化輔導(dǎo)方案設(shè)計與跟蹤幫助,人員質(zhì)量監(jiān)控檔案的建立,包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎情況記錄等等。

  服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)。主要通過質(zhì)檢評分后的溝通幫助、每個月初質(zhì)檢部與組長的溝通會、情緒引導(dǎo)及錄音分析課,通過服務(wù)競賽的方式達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。

  質(zhì)檢評分后的溝通幫助——主要指對每一通評分后的錄音,質(zhì)檢人員與客服代表做一次詳細(xì)的溝通,將錄音中的優(yōu)點、關(guān)注點再一次提示給客服代表,對優(yōu)點給予更多的肯定與鼓勵,對關(guān)注點給予更多的解釋與說明。

  每個月初質(zhì)檢部與組長的溝通會——主要是將每個小組成員的情況做一個詳細(xì)跟蹤、分析,并對組長在下一階段的關(guān)注點做出建議。

  錄音分析課——每一到兩周以小組的形式開展,內(nèi)容豐富、形式多樣,一方面可以熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),另一方面是傳遞、熟悉新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個學(xué)習(xí)平臺。


 

  服務(wù)競賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作,通過個人、團(tuán)隊之間的競爭帶動整個部門服務(wù)質(zhì)量的提升。


 

  服務(wù)質(zhì)量評估。服務(wù)品質(zhì),即服務(wù)滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距,客戶預(yù)期的服務(wù)是指客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù),客戶感知的服務(wù)是指客戶實際接受到的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量評估、再評估是一個精細(xì)化評估的過程。根據(jù)每一次評估的結(jié)果,我們會對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完整性、可行性、有效性進(jìn)行細(xì)化與優(yōu)化,持續(xù)完善每一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。努力做到感知的服務(wù)大于預(yù)期的服務(wù),為服務(wù)品質(zhì)的提升提供有力的保障。

  服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。通過考核、分析、輔導(dǎo)、評估,制定個人目標(biāo)、團(tuán)隊目標(biāo)來達(dá)到整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

  服務(wù)是一種感受,如何從客戶體驗的角度想我們的服務(wù)、看我們的服務(wù),讓我們的服務(wù)不僅僅停留于表面,更多的是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿激情、承載責(zé)任的服務(wù),是我們正在努力、不斷努力的方向。我們知道后面質(zhì)檢的路上還會有很多我們無法預(yù)知的問題,但我們堅信只要用心去做,一定會有收獲。

本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊;作者單位為興業(yè)證券零售客戶部95562客服中心。

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