第一個工作，我們要規(guī)范流程，這個應(yīng)該說做任何事情都要是第一步需要解決的問題。我們應(yīng)該說從根據(jù)我們目前這個經(jīng)驗，我們所接觸客戶或者說潛在這些客戶，即使做一些粗布交流，就是發(fā)現(xiàn)IVR流程非�；靵y，幾乎沒有一家企業(yè)規(guī)范，或者滿足我們接下來工作要求。這一部我們把這件事情做好，大家可能在這里發(fā)現(xiàn)一些數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)實際也是我們在做過程當(dāng)中，實際一些結(jié)果。
大家比如撥打10086，如果涉及到中間一些子流程，他有將近1千個結(jié)點，1萬條路徑，從另外一個層面說明，管理者及時了解后面一些東西，沒有工具，或者沒有手段支持，你也是很難做到深層次客戶行為分析，或者挖掘。
第二個步驟，對數(shù)據(jù)做一些標(biāo)準(zhǔn)化制定，怎么樣產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)？使這些數(shù)據(jù)不僅能夠為我們接下來IVR分析有幫助，同時為我們以后整個電子渠道整合，或者客戶渠道分析提供依據(jù)。因為我們數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化。
第三個步驟，建立一些指標(biāo)。這個指標(biāo)并不是我們KPI，大家都是做公司，KPI肯定有。但是這里面涉及指標(biāo)，不同的層次，不同的角度，滿足不同管理人員要求，涉及很多指標(biāo)。這個里面做了一些羅列，當(dāng)然不是非常完全，主要目的我們當(dāng)然后臺有一些算法，或者有一些模型東西支撐。希望通過這些指標(biāo)東西，來對我們目前整個IVR現(xiàn)狀，包括我們IVR改變以后的情況，做一些診斷，做一些評價。然后就是能夠評估我們整個IVR效率。
第四個步驟，一個主題分析。這個主題分析，有很多種方法，我在這個片子當(dāng)中羅列一些方法，都是有很多是我們經(jīng)常見到，或者我們在工作當(dāng)中經(jīng)常遇到。還有一些，會針對具體一些IVR特點，重新設(shè)計，或者開發(fā)。但是我想從技術(shù)角度來講，我們無需關(guān)注很多，我們作為一個管理人員來講，或者作為一個使用者，這都是后臺一些東西。
所以，這里面只是做一個展示，接下來做一個廣告，這個廣告要把我介紹我們UIOS系統(tǒng)，IVR一個優(yōu)化系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該說我們國內(nèi)做最早，當(dāng)時跟江蘇移動合作是第一次，在一切報刊雜志上有很多相關(guān)報道。應(yīng)該說影響還是比較大。
針對業(yè)務(wù)這一塊，我們做業(yè)務(wù)專題方面一些分析，這些分析實際有很多方面，在這里摘取一些可能大家感興趣，可能平常關(guān)注一些點，給大家做一個分享。首先我們在這個系統(tǒng)當(dāng)中有業(yè)務(wù)主題的分析，如果大家去IVR管理人員，可能對IVR比較了解，大家知道首先關(guān)注業(yè)務(wù)，不是關(guān)注1千個結(jié)點，或者1萬個路徑。從管理人員來講，對業(yè)務(wù)最了解，這件事情本身我們在國內(nèi)做最早一個工作。我們使用者拿到這個東西一目了然，是我們?nèi)粘ｐ酪恍┎藛�，比�?0086進去以后，可能有一個12345，每個結(jié)點代表什么意思？羅列出來。
我們對業(yè)務(wù)做不同的分類，如果搞運營商大家對這張片子非常熟悉，比如我們有所謂引導(dǎo)服務(wù)。我們進去IVR以后，告訴我們以后怎么去做？怎么去做？關(guān)心用戶在這里的按鍵，通過按鍵一個統(tǒng)計，一個分析，包括分布，來分析我們語音引導(dǎo)方面，是不是存在一些不合理地方。比如說他用了很多專有名詞，它會做很長時間思考。另外一個方面咨詢類服務(wù)，它可能是一個營銷，或者推廣，或者廣告。
對于這個角度來講，我們關(guān)心另外一個方面，我們關(guān)注他一個成功率，包括他整個過程一個反應(yīng)客戶一些行為。所以，這是我們第二個方面分類。第三個分類，就是我們主要從企業(yè)角度來講，希望有越來越多客戶通過我們IVR和UIOS業(yè)務(wù)辦理一些業(yè)務(wù)，辦理以后不需要轉(zhuǎn)人工，這也是為什么我們做IVR分析，或者電子渠道分析重要原因。
從業(yè)務(wù)分析，或者業(yè)務(wù)處理角度來講，我們關(guān)注另外一個層面，關(guān)心哪些業(yè)務(wù)失敗了，原因什么？我們會找到這個結(jié)點在哪里出問題，從而找到解決意見方案。第二個方面，提供完整三種路徑分析，我前面有一張黑色片子，大家看到實際里面是一個黑盒子，打開以后就是一個客戶路徑。這個軌跡我們在這里提供三種，一個就是理想路徑，我從這里到天安門去，通往哪條路是最短，這就是我們最理想路徑。
如果我們從業(yè)務(wù)辦理，或者查詢角度來講，我們希望絕大多數(shù)用戶，當(dāng)然百分之百用戶都能夠通過理想路徑達(dá)到既定目標(biāo)，他的感受最好。從另外一個角度，越來越多企業(yè)希望通過電子渠道做營銷，你就要付出代價，讓用戶更多聽。比如說像我們大家肯定是日常當(dāng)中，有這樣一個切身感受。這個月去了家樂福，下個月再去發(fā)現(xiàn)整個貨架變了，從一般角度來講肯定無法理解？從營銷角度完全理解。他的目的就是讓你兜圈子，所以說你在轉(zhuǎn)的過程當(dāng)中，可能不需要這個東西，又順手牽羊拿了一個東西。
第二路徑分析，就是業(yè)務(wù)路徑分析。把整個菜單結(jié)構(gòu)清晰展現(xiàn)出來，通過不同的數(shù)據(jù)，大家可以看到上面有結(jié)點，截面下面通過不同的箭頭連起來。第三個方面提供詳細(xì)路徑，這里面大家會看到右邊圖里面，顏色五花八門，表示不同的意思。作為管理者來講，直接操作IVR關(guān)心什么？紅色都是結(jié)點有問題，綠色表示成功，藍(lán)色進行語音播報，黃色是一個入口。通過這樣一個分析來講，管理人員就可以清晰了解，我們某一類客戶或者說某一個群體，在我們IVR里面是怎么應(yīng)用。
第三個方面，我們也比較感興趣，從事這個行業(yè)就是所有關(guān)聯(lián)性分析。大家都知道很經(jīng)典一個例子，啤酒和尿布的故事，就是說有了寶寶男子，當(dāng)然這個寶寶不大，通常去超市的時候，分析發(fā)現(xiàn)以后他在買尿布的同時，他會買啤酒，當(dāng)然這是國外的數(shù)據(jù)。我們兩個之間有一個關(guān)聯(lián)性，把啤酒和尿布佛在一起，從而大大推廣。如果不放在一起，或者有很多男士，可能拎著尿布不去買啤酒，這是一個潛在損失。
對于我們IVR來講，我們通過一個當(dāng)前結(jié)點，一個訪問。有了數(shù)據(jù)支撐以后，有了分析以后，發(fā)現(xiàn)他會向幾個方向去跳，如果我們能夠通過IVR方式在客戶辦理這個業(yè)務(wù)以后給一個提示，業(yè)務(wù)感知太奇妙了。如果有這樣一個經(jīng)歷來講，你通常辦兩個IVR，通常會碰到一個問題。通常一個業(yè)務(wù)辦完以后，一步一步跳到第一層菜單，無論哪一種你要找到第二個目標(biāo)，你就必須要兜圈子回去，從用戶感覺來講，我花的時間太長，或者感知并不是那么好。所以我們關(guān)聯(lián)性分析很重要一點，如果有了這樣一個應(yīng)用以后，客戶感覺什么？你太了解我，我自己可能沒有想到我接下來做這件事情，但是你告訴我了。
還有一個方面，就是滿意度分析，這個很多企業(yè)或者運營商客服老板很關(guān)心一個話題。滿意度分析，我們在這里做了這樣一件事情，就是通常對我們云運營商或者銀行，或者金融保險公司，或者IVR群體比較大的企業(yè)，他會做一件事情，你每個月一個中旬，或者月底的時候，會下發(fā)一個短信下去，這個短信下發(fā)對象什么？是我們在這個時間結(jié)點之前，一個月或者半個月使用了IVR用戶，我會向他來調(diào)查你對使用IVR感受，你是不是滿意。
接下來，又回到前面提到一個95%和10%概念，我拿了這個數(shù)據(jù)以后，企業(yè)能干什么？應(yīng)該說現(xiàn)在我們什么都做不了，你能做唯一一件事情，統(tǒng)計出來有多少用戶是滿意，有多少用戶不滿意？但是你知道為什么那些用戶不滿意嗎？他們不滿意用戶在是使用IVR碰到什么問題？有什么方法可以解決。這個都是對我們目前情況來講，我們都不知道，在這里做了一件事情，我這個數(shù)據(jù)搜集起來以后，把不滿意的數(shù)據(jù)拉出來，看看你在這個歷史時期在IVR做了什么？你碰到什么問題？你碰到什么困難。然后對照起來，從中發(fā)現(xiàn)數(shù)量很大的時候，很多有價值的東西，會發(fā)現(xiàn)IVR需要進一步改進的地方，或者哪些結(jié)點的問題。
當(dāng)然談到滿意度分析，如果這個行業(yè)，或者比較熟悉提出一個問題，你這個滿意度受大家心情影響非常大。但是，我們做的是統(tǒng)計學(xué)意義上的分析，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)一些定律，比如說大學(xué)定律，或者一些規(guī)律，會發(fā)現(xiàn)即使由我剛才出現(xiàn)特例的情況，但是我們?nèi)匀荒軌虬l(fā)現(xiàn)通過統(tǒng)計學(xué)的角度，發(fā)現(xiàn)很多價值的東西。能夠有真實的，能夠在95%或者91%以上核心度區(qū)間，做到滿意度分析。這個就是我們統(tǒng)計學(xué)一個價值，或者意義。
我們本身這個UIOS并不是一個簡單分析系統(tǒng)，不要把其他分析系統(tǒng)搞在一起，我覺得這個是我在這里面講，或者遠(yuǎn)傳老板聽了以后會感覺比較怨。分析是基礎(chǔ)，我們最終提供一個完整的解決方案。我們會告訴你IVR出了什么問題？你應(yīng)該怎么改？這個是我們系統(tǒng)當(dāng)中目前達(dá)到最終目的，所以說前面說過，他本身一個分析系統(tǒng)，有一個本質(zhì)的差別。
另外，還有一些多層次業(yè)務(wù)預(yù)警，因為我們搞客服，或者搞運營大家非常忙，平常說總理日理萬機，我們各位也都屬于這個狀態(tài)。經(jīng)常開會，或者有其他事要處理，這種情況來講，我們通過一些短信、郵件，一些預(yù)警方式來高知，如果一些異常情況出現(xiàn)，特別是嚴(yán)重情況，你應(yīng)該到現(xiàn)場了解一些東西。這個時候系統(tǒng)給你提示，如果問題確實非常嚴(yán)重，不妨把手頭工作放下去，解決IVR碰到一些問題。
第三個方面，我們在實際運行過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)我們IVR菜單結(jié)構(gòu)太深了。我這個GPRS套餐辦這個業(yè)務(wù)，經(jīng)過7、8個過程才能找到目的地。客戶平均辦理時長1.67分鐘，遠(yuǎn)超過人工平臺的到達(dá)時間。所以說通過這樣一個分析以后，我們通過大量案例，總結(jié)出認(rèn)為對于IVR整個菜單結(jié)構(gòu)，比較理想方式，是啟程式結(jié)構(gòu)，當(dāng)然這是一個菜單結(jié)構(gòu)。至于說后面里面正流程，或者其他方面東西，我想可以根據(jù)企業(yè)情況進行設(shè)計。
第二個，比如說用戶對關(guān)健詞不理解，舉個例子，所謂一個CMNET或者CMWAP，這就是一個上網(wǎng)設(shè)置，對于用戶來講，剛剛上取得時候基本上有90%用戶搞不清這個干嗎？接下來問題用戶首先是本身你辦理的時候出現(xiàn)失敗，第二個聽不懂干什么？利馬轉(zhuǎn)人工。這就是IVR設(shè)置不好，直接造成惡果人工壓力大幅增加。反過來來講，如果有很多人通過IVR辦理業(yè)務(wù)，自然就不會轉(zhuǎn)人工。
第三個例子，失敗原因分析？包括這里面提出方案建議。這里是一些數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)從小到大排列，看到這個比例非常低，特別前面幾項都是零。如果沒有一些手段支撐，即使我們拿到這些數(shù)據(jù)也不知道后面怎么做？我們分析比如說我們要分析首先找到他原因什么？他為什么失��？成功在什么地方？我們通過分析以后，發(fā)現(xiàn)一個比較聽起來很搞笑一個結(jié)果，這個結(jié)果什么？
比如，原來沒有開通彩鈴業(yè)務(wù)，或者GPRS業(yè)務(wù)，我現(xiàn)在試圖關(guān)閉他，系統(tǒng)告訴我你失敗了，其他沒有任何提示？然后我想我們在座各位如果碰到這種問題，起碼有90%以上馬上轉(zhuǎn)到人工。我想這是一個看起來很可笑一個例子，很不可思議一個例子，從第二個方面原因，他跟剛才例子相反，原來我已經(jīng)開通GPRS套餐，現(xiàn)在我再開他，系統(tǒng)仍然提示他你失敗了。給出一個方案，這個方案非常簡單，從IVR來講給出方案都特別簡單。只要給一個語音提示，高速他你為什么失敗了？如果你這個沒有開通，直接告訴你對不起你這個業(yè)務(wù)沒有開通，你不能夠把他關(guān)閉。
彩鈴業(yè)務(wù)其實也是這樣，前面分析當(dāng)中，這個失敗比例非常高，原因什么？我們彩鈴業(yè)務(wù)根據(jù)套餐在一起，但是結(jié)果IVR沒有提示，跟前面結(jié)果一樣。第四個案例，怎么樣把這些我們原有IVR菜單上一些結(jié)點去掉，不是說你拍腦袋這個東西不對，就拿掉可以了。不是這樣。哪些業(yè)務(wù)拿下去？哪些業(yè)務(wù)放上去？這兩個過程怎么做？我們要做前面一些客戶行為分析，還有挖掘。對于一些不常用或者客戶辦理非常小，或者不適合IVR一些業(yè)務(wù)，把它移到展廳上去等等。這是一個很好的方案，或者建議。
另外一個角度來講，能有哪些業(yè)務(wù)增加到IVR上？通過分析有些業(yè)務(wù)用戶辦理能量非常大，或者IVR沒有，或者結(jié)點比較深，你應(yīng)該提上去。很多業(yè)務(wù)通過所謂隱形菜單，IVR進去以后首先轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工以后人工再幫你轉(zhuǎn)到IVR，這個時候語音菜單。我們要做的事情，在IVR顯形菜單上，就不需要轉(zhuǎn)到IVR菜單上。
第四個方面，做一件事情來講都有一個好處。前面說了這個東西這么好能夠解決什么問題？所謂好處下面幾個方面，第一個方面客戶體驗提升，甚至有很多公司都在做這方面專門成立一個TM，甚至一個部門做這個工作。通過IVR這樣一個工作，希望能夠使這個IVR使用者更好的體驗。我們首先要求不是希望他們能夠口口相傳，把這個使更多朋友使用IVR，首先解決問題愿意使用IVR。
目前這些使用者有一個好的體驗和感受。第二個方面，營銷方面，當(dāng)然在IVR當(dāng)中相對比較不會像網(wǎng)廳展廳那么明顯。我們做IVR或者做運營朋友可以做一個，比如現(xiàn)在對運營商角度來講，目前正在推大規(guī)模電子渠道，使更多用戶到我們電子渠道當(dāng)中，碰到一個問題？電子渠道一個問題？我不做營銷，我告訴你，你通過IVR以后可以做營銷或者展廳什么事情？這是需要行為方面一些分析。不知道這個觀點是不是對。
第三個方面掌握客戶行為。如果沒有這樣一套系統(tǒng)，根本不知道這個客戶干嗎？在這里時時或者動態(tài)掌握每個客戶在IVR里面做一些什么。如果大家馬上打10086，我們從后臺系統(tǒng)馬上知道你目前干什么東西。我們可以非常具體掌握每個客戶在這里一個軌跡。
最后一個方面，減輕我們坐席壓力，這個方面前面做了一個推論，這個推論如果IVR用不好，肯定90%肯定轉(zhuǎn)人工，用的好會不轉(zhuǎn)人工，或者人工壓力一定會大幅下降。這個需要數(shù)據(jù)支撐。從正常推論來講，如果IVR用得好，不會花更多時間再人工解決這個問題。
這里總結(jié)4個方面，通過IVR以后我們能夠帶來哪些好處？這個是我們成功案例，這些指標(biāo)能夠充分體驗IVR效率，如果這些指標(biāo)有效優(yōu)化了以后，它可以在很大程度上使更多用戶，使用我們這個IVR，降低這個壓力。
希望更多客戶通過IVR優(yōu)化以后，使更多用戶集中到第一線。我們這里這個實際案例，實際前和后一個比較，從成本來講，應(yīng)該說還是非�？捎^。每個月可能幾千萬訪問量客戶中心，或者省公司運營商。
最后，電子渠道整合和未來發(fā)展趨勢。我前面談到更多是IVR一些東西，我想第一張圖說明了另外一個問題，就是側(cè)面證明了IVR價值。我們通過數(shù)據(jù)拿到以后，發(fā)現(xiàn)這樣一個有意思規(guī)律，第一次入網(wǎng)客戶，它有將近60%首先使用IVR解決他目前碰到一些問題。然后，才會其他40%左右使用其他渠道。所以說，用戶第一體驗非常重要，他首先使用IVR，使用不好，形成一個慣性，接下來人工方面會增多，另外一個對其他一些網(wǎng)廳展廳不太感興趣。
通過這樣分析，了解客戶整個大的東西，前面花了90%時間介紹了IVR，實際還是不完整。但是所謂泰山不是一日堆的，從任何事情來講都是一步一步來做。這是我們最終一個目標(biāo)，就是全渠道整合，我們希望最終達(dá)到目的把我們所有渠道整合在一起，通過這個整合以后，我們跟客戶真正一家人了。時時刻刻知道他在干什么？
謝謝大家。
CTI論壇報道
