謝億民 2009/05/08

　　CRM誰(shuí)最好？不知道如何回答這個(gè)問(wèn)題。北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責(zé)任公司的馮總就遇到了同樣的難題，CRM市場(chǎng)良莠不齊，找公司開(kāi)發(fā)？買套裝軟件？租用？他都有顧慮。
　　找人開(kāi)發(fā)，錢倒是不缺，但是這需要等多長(zhǎng)時(shí)間？周期太長(zhǎng)，太耗精力，而且后期是否能用得起來(lái)？自己開(kāi)發(fā)，雖然有這個(gè)能力，但是，網(wǎng)站平臺(tái)、系統(tǒng)等都需要維護(hù)，很難抽出人力開(kāi)發(fā)自己的CRM系統(tǒng)。定制開(kāi)發(fā)耗時(shí)、費(fèi)力，當(dāng)然不是最佳選擇。
　　馮總著手考察國(guó)內(nèi)較成熟的CRM軟件，通過(guò)軟件廠商的演示，他看中了一款CRM系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)，可定義化等功能非常強(qiáng)大，馮總動(dòng)心了。他讓自己的銷售人員也看了看，銷售人員說(shuō)，如果軟件這么復(fù)雜，自己擔(dān)心用不好，言外之意，太復(fù)雜會(huì)帶來(lái)銷售上的太多額外工作，馮總猶豫了，如果CRM系統(tǒng)沒(méi)有人錄入數(shù)據(jù)，CRM不就成了“空中樓閣”嗎？
　　馮總希望找套系統(tǒng)試用一下，他對(duì)廠商提出來(lái)，能否試用一下系統(tǒng)，廠商明確表示，不行，因?yàn)檐浖�廠商覺(jué)得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在馮總企業(yè)內(nèi)部也需要廠商人力、物力投入，到時(shí)候馮總不買單就“竹籃打水一場(chǎng)空”了。
　　馮總有些失望了，如果采用租用CRM，最擔(dān)心的是數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題，畢竟自己的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的生命呀！馮總想，“我需要找一家被市場(chǎng)認(rèn)可的租用CRM。”上馬租用CRM畢竟速度快，連數(shù)據(jù)維護(hù)，服務(wù)器托管等都有專業(yè)保障。最終，馮總通過(guò)試用采用了一套知名的月租型CRM系統(tǒng)。馮總之所以選擇租用CRM的系統(tǒng)是因?yàn)椋和ㄟ^(guò)考慮開(kāi)發(fā)或購(gòu)買，理清了自己的需求，而不單單是租用CRM價(jià)格便宜。
馮總采用CRM最重要的目的是：
　　1、 記錄客戶發(fā)生每一次的交易。
　　上馬月租型CRM后，這些問(wèn)題都解決了，操作簡(jiǎn)單解決了銷售人員擔(dān)心的問(wèn)題，數(shù)據(jù)集中后，統(tǒng)計(jì)水到渠成，看來(lái)，自定義且龐大的CRM可能會(huì)讓自己陷入泥潭。
　　通過(guò)這次選型，馮總覺(jué)得：CRM沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛，撥開(kāi)CRM選型的迷霧。
我們要判斷是花哨概念還是實(shí)用功能？
　　隨著Web2.0影響巨大，有人提出CRM2.0，很顯然，以維基、博客和其它方式的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)形式出現(xiàn)的Web2.0技術(shù)正在將互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)真正的互動(dòng)媒介。但是，我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)彼此互動(dòng)的Web2.0技術(shù)將如何影響客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，CRM2.0能成為趨勢(shì)嗎？在最基本的層面上，Web2.0實(shí)現(xiàn)了將對(duì)IT和Web互動(dòng)的集中控制轉(zhuǎn)變成分散控制，讓用戶能夠決定如何將自己的虛擬體驗(yàn)與他人分享。
　　這對(duì)于CRM將意味著什么？首先，基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關(guān)鍵的是產(chǎn)品生產(chǎn)商將仍然需要提供良好的用戶體驗(yàn)、有效的銷售隊(duì)伍管理、銷售自動(dòng)化，以結(jié)果為導(dǎo)向的營(yíng)銷和廣告活動(dòng)管理，以及高效的客戶管理。
　　一些CRM廠商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2。0、SOA、云、PAAS等在業(yè)界看來(lái)都是好東西，但是客戶關(guān)心的是，CRM到底是否能解決問(wèn)題，沒(méi)有客戶愿意多花時(shí)間在聽(tīng)概念的吹噓，講究實(shí)用功能永遠(yuǎn)比吹噓概念更加實(shí)際。
CRM可定制化和標(biāo)準(zhǔn)化的爭(zhēng)議
　　有一種觀點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的定制靈活性差，是導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因之一。有強(qiáng)大自定制功能的CRM可以允許你反復(fù)嘗試，降低一次性投資風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期持續(xù)的技術(shù)支持會(huì)大大提高實(shí)施成功率。
　　但問(wèn)題出現(xiàn)了，CRM太復(fù)雜，會(huì)讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前，復(fù)雜的初始化、復(fù)雜的流程定義、復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)表單定義需要一個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，老板們需要一個(gè)熟悉過(guò)程，通過(guò)幾周或幾個(gè)月的個(gè)性化實(shí)施，很可能讓老板們放棄一個(gè)超強(qiáng)定制化功能的產(chǎn)品，而選擇一個(gè)更加實(shí)用的CRM系統(tǒng)。
　　也有人喜歡定制化功能產(chǎn)品，因?yàn)樗麄円呀?jīng)花上時(shí)間和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能滿足自己的個(gè)性化需求，這是一種風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭褂谜邆�(gè)性化需求欲望是無(wú)限的。
　　好的CRM需要在標(biāo)準(zhǔn)化和可自定義化找到一個(gè)平衡。當(dāng)你選擇CRM的時(shí)候，你要問(wèn)自己：“定制化、自定義功能、個(gè)性化設(shè)置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎？另外，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)定制化實(shí)際上是雙刃劍，可能在獲取客戶初期的認(rèn)可，但也可能傷害了客戶使用期間的滿意度。
租用CRM為什么能被人接受？
　　客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)自己的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在別人的服務(wù)器上，讓人擔(dān)心，但越來(lái)越多的企業(yè)采用租用、托管的形式實(shí)施CRM，這也讓傳統(tǒng)軟件公司倍感壓力，他們不知道為什么客戶愿意把自己最核心的內(nèi)容委托別人管理。
　　實(shí)際上是：軟件服務(wù)商（SaaS廠商）已經(jīng)把數(shù)據(jù)安全作為服務(wù)之一，提供完整的數(shù)據(jù)安全解決方案，這是傳統(tǒng)軟件廠商所缺乏的能力，即時(shí)的高度安全的數(shù)據(jù)備份，和服務(wù)器管理安全，法律協(xié)議確保讓客戶接受了這種服務(wù)方式。
　　另外，在線租用的方式有著PK傳統(tǒng)軟件的與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)隨地、低成本、快速應(yīng)用，再加上優(yōu)秀廠商的易用性設(shè)計(jì)，讓無(wú)數(shù)企業(yè)已經(jīng)得益于這種方式。當(dāng)你還裹足不前的時(shí)候，在線租用CRM已經(jīng)提升了對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
國(guó)內(nèi)外的CRM“八仙過(guò)�！�
　　不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱贊Salesforce的SaaS（軟件即服務(wù)）軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預(yù)置型（On Premise）產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。
　　移動(dòng)性和軟件即服務(wù)正在不斷改變著客戶關(guān)系管理和銷售隊(duì)伍的軟件。Salesforce.com是CRM領(lǐng)域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長(zhǎng)為該領(lǐng)域一股非常巨大的力量，而傳統(tǒng)的授權(quán)軟件制造商也看到了CRM領(lǐng)域的重大商機(jī)，紛紛投身于該領(lǐng)域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應(yīng)商試圖滿足客戶不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長(zhǎng)起來(lái)的用戶的期望。
　　Salesforce的SaaS產(chǎn)品的易用性對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的吸引力。它使內(nèi)部的工作流程變得非常容易，Salesforce的在線產(chǎn)品滿足了中型企業(yè)75%至80%的需要。
微軟
　　軟件巨頭微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚，大概是在2002年。不過(guò)微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認(rèn)可。著名市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)Gartner Group的分析師Robert DeSisto認(rèn)為，造成這一結(jié)果的一個(gè)關(guān)鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。IDC企業(yè)應(yīng)用研究經(jīng)理還補(bǔ)充說(shuō)，Dynamics CRM與Access數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的集成也極大地促進(jìn)了企業(yè)用戶對(duì)它的接受度。
　　微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個(gè)“非常龐大”的用戶群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷售隊(duì)伍自動(dòng)化象限圖（Magic Quadrant）報(bào)告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰(zhàn)者的行列中。
　　微軟現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何推廣其軟件即服務(wù)產(chǎn)品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個(gè)價(jià)格策略，以對(duì)抗Salesforce.com定價(jià)，從而能夠在SaaS領(lǐng)域分得一杯羹。這一戰(zhàn)略是否能夠奏效仍然有待進(jìn)一步觀察。
甲骨文
　　在過(guò)去的一段時(shí)間里，甲骨文的收購(gòu)活動(dòng)幾乎達(dá)到了瘋狂的程度。一系列的并購(gòu)活動(dòng)之后，甲骨文的CRM和銷售軟件實(shí)力大大增強(qiáng)。甲骨文在加拿大主要的銷售對(duì)象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動(dòng)卻進(jìn)展地很有限。
　　而Gartner評(píng)出的銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件領(lǐng)導(dǎo)者象限只包含兩個(gè)產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個(gè)。坦率地說(shuō)，并沒(méi)有看到甲骨文在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展很多活動(dòng)。
Sage Software
　　Sage Software有三個(gè)不同的CRM和銷售自動(dòng)化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT！和 SalesLogix。Sage并沒(méi)有投入太多的精力將收購(gòu)得到的軟件整合成一個(gè)公共的代碼庫(kù)。
　　Sage高級(jí)副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點(diǎn)放在互操作性和代碼重用上�！拔覀兊哪繕�(biāo)很明確，我們盡量不說(shuō)將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品。”
　　Sage的AAccpac會(huì)計(jì)軟件是一個(gè)功能強(qiáng)大的產(chǎn)品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業(yè)領(lǐng)域很受歡迎。在銷售隊(duì)伍自動(dòng)化中Magic Quadrant報(bào)告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰(zhàn)者象限里。ACT！提供了基本的關(guān)系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。
SAP
　　SAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁Vinay Iyer說(shuō)，SAP目前正處于產(chǎn)品升級(jí)過(guò)程中，但是這一計(jì)劃在加大那尚未推出。SAP的預(yù)置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個(gè)全新得版本，該版本對(duì)于原有的用戶界面進(jìn)行了徹底的更新。
　　SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復(fù)雜性，并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與Research in Motion Inc的結(jié)盟，使得SAP實(shí)現(xiàn)了與黑莓的接入，SAP又朝著上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠(yuǎn)獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務(wù)進(jìn)行聚合。
SugarCRM
　　與上面的大型軟件廠商相比， SugarCRM顯得有些單薄。在Gartner的Magic Quadrant報(bào)告中，SugarCRM在利基場(chǎng)上中的排名也很低。但是，SugarCRM讓人感興趣的地方在于它是一個(gè)開(kāi)源廠商。
　　雖然SugarCRM不大可能很快就能對(duì)領(lǐng)先的廠商構(gòu)成威脅，但是目前它的發(fā)展勢(shì)頭很猛。而Desisto表示，SugarCRM正試圖通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場(chǎng)能見(jiàn)度。
TurboCRM
　　國(guó)內(nèi)TurboCRM已經(jīng)被用友收購(gòu)，在收購(gòu)之前，其底端的套裝產(chǎn)品實(shí)際上是被迫推出來(lái)的，這種套裝的產(chǎn)品沒(méi)有能讓TurboCRM扭轉(zhuǎn)乾坤，項(xiàng)目實(shí)施的CRM耗費(fèi)大量的售前成本，TurboCRM在整個(gè)中國(guó)CRM市場(chǎng)上好像長(zhǎng)進(jìn)不大，老套的幾個(gè)模塊，老套的功能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中顯得有心無(wú)力，唯一留下來(lái)的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶，和市場(chǎng)占有率第一的空頭銜。尤其是整個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有能夠從根本上提升易用性，因?yàn)檫@么幾年都是按照客戶需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，疲于應(yīng)付客戶的需求結(jié)果是，企業(yè)創(chuàng)新成為“水中之月”。
　　不過(guò)Turbo以4500萬(wàn)人民幣賣給了用友應(yīng)該是一個(gè)成功，也許進(jìn)入用友的整體戰(zhàn)略后，用友對(duì)產(chǎn)品會(huì)有大量的改進(jìn)。
XToolsCRM
　　XToolsCRM應(yīng)該算國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的一匹黑馬，目前，功能全面，據(jù)說(shuō)已經(jīng)有3900家企業(yè)持續(xù)租用XTools，雖然比不上Salesforce的客戶數(shù)量，但作為沉淀了5年的互聯(lián)網(wǎng)軟件公司，能量還未全面釋放。
　　XToolsCRM強(qiáng)調(diào)的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強(qiáng)調(diào)：“工具化和易用性是打動(dòng)中小企業(yè)掏錢的法寶，那些虛幻的概念和平臺(tái)化都不能勾起中國(guó)4000萬(wàn)中小企業(yè)的購(gòu)買欲望�！�
　　從XToolsCRM身上可以看到一種執(zhí)著于CRM的草根精神，許多權(quán)威媒體包括中央電視臺(tái)、中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)、計(jì)世咨詢、易觀國(guó)際等媒體都給與XTools相當(dāng)好的評(píng)價(jià)。
　　還是一部分企業(yè)覺(jué)得XTools滿足不了企業(yè)的需求，比如：和ERP的數(shù)據(jù)接入，但是據(jù)XTools解釋，本身XTools是為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的，尤其是中國(guó)的小企業(yè)，所以，暫時(shí)不會(huì)考慮和其他管理軟件接口的問(wèn)題。最關(guān)鍵的是，XTools的價(jià)格是符合中國(guó)國(guó)情的，有很多人比較Salesforce的產(chǎn)品價(jià)格后覺(jué)得，XTools真是便宜。
　　相對(duì)于ERP，CRM的市場(chǎng)需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會(huì)有CRM的需求。從“融合”這一點(diǎn)上來(lái)看，CRM所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性，要求CRM有一些財(cái)務(wù)、成本、分銷、采購(gòu)相關(guān)的模塊，這個(gè)概念來(lái)說(shuō)，CRM再也不是狹義的客戶管理了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。 企業(yè)需要從自己的業(yè)務(wù)考慮，就像CRM是一套衣服，合身與否還是需要試一試，而不是看CRM提供什么，我們需要避免軟件功能過(guò)剩，這也節(jié)省掉自己的時(shí)間和資源。

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