• 如何提升話務(wù)預(yù)測準確度（上）
• 建立預(yù)測流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話務(wù)量模型

　　歷史周一至周日‘平均處理時長’的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理時長。

　　預(yù)測話務(wù)量時需要精確的平均處理時長來作計算，因此以下措施將有助于改善平均處理時長的準確預(yù)測：

1. 針對不同的服務(wù)項目，建立其平均處理時長模型，包含周一至周日平均處理時長‘分時模型’、‘季節(jié)因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷期模型’等。



2. 建立平均處理時長模型時，盡量拆解為‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’兩模型，將更有助于深入解析。



3. 確實讓每位客服人員了解各服務(wù)類別的標準‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’，并讓客服人員了解自己的達成狀況。



4. 不同類別的話務(wù)，其平均處理時長也就不同，應(yīng)定義其標準的平均處理時長，并于來電統(tǒng)計中分類統(tǒng)計，定期檢討修正。



5. 新進客服人員的平均處理時長應(yīng)適度放寬，亦可于計算人力時，設(shè)定資淺人員專業(yè)度<1，或于系統(tǒng)流程變動時修正。



6. 隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后，客服人員應(yīng)該要熟悉此項新服務(wù)，也就是說，此項新服務(wù)的平均處理時長應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。

　　適度利用某些預(yù)測工具，并對前述預(yù)測流程作定期檢討與修正，將有機會對自己本業(yè)建立獨特的預(yù)測方法。而各呼叫中心可以依據(jù)行業(yè)需求，簡化、新增流程，并建立「經(jīng)驗參數(shù)」于系統(tǒng)流程中，將可持續(xù)改善準確度，并有效傳承經(jīng)驗于系統(tǒng)流程。

CTI論壇報道