2009/05/04
一直以來，CRM項目的失敗率都在50%-70%之間，雖然企業(yè)對CRM越來越熟悉，但失敗率依然沒有得到顯著的改善。不同企業(yè)對“失敗”二字的定義不盡相同，比如沒有提供預(yù)期的銷售增長，沒有提高客戶滿意度，或是愿意使用的員工寥寥無幾。
所謂萬變不離其宗，分析師歸納得出，CRM“誤入歧途”的原因主要有三：
1. 盲目唯技術(shù)論：CRM不是技術(shù)，而是通過技術(shù)來支持銷售和市場工作，拉近與客戶之間的距離。
從你決定建立CRM系統(tǒng)的那一瞬間開始，你就應(yīng)當(dāng)對CRM目標(biāo)有明確的定義。通俗地說，就是你想要達(dá)到什么效果，怎樣做才能達(dá)到效果，以及怎么才能知道自己達(dá)到了效果。這其中包含對銷售流程的仔細(xì)分析，它的優(yōu)勢與弱勢在哪里，你需要作出哪些改善。
定義階段是最最重要的，因?yàn)椴⒎撬械腃RM軟件都如出一轍。不同的公司有各自的擅長，而你要做的是順勢而為，選擇最符合需要方案。
同樣，你在選擇一款CRM解決方案時，也必須考慮到商業(yè)環(huán)境的性質(zhì)。比如你企業(yè)的銷售周期較長，高價值設(shè)備較多，那么你的銷售戰(zhàn)略和銷售周期短、重復(fù)客戶多的企業(yè)就有明顯的差異。
如果你將CRM與技術(shù)劃上等號，那么最終你的用戶和客戶都會產(chǎn)生混淆。
2. 忽略用戶才是CRM的基礎(chǔ)：大部分CRM的失敗都是源自用戶方面，而不是技術(shù)方面。
得到所有用戶對CRM的目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)方式的認(rèn)可是項目成功的前提。其中銷售人員要愿意去使用這一工具，而公司管理層也要愿意推動項目向前發(fā)展。
同樣的，CRM也需要有切合實(shí)際的目標(biāo)設(shè)定，這樣才能說服別人接受或支持它。而廣泛的支持不會自動產(chǎn)生，它需要去經(jīng)營及建立，即在公司內(nèi)部“兜售”你的構(gòu)想。
CRM實(shí)施完畢并不代表就大功告成了，銷售人員還是要被不斷地鼓勵、提醒和推動去使用該工具。經(jīng)理人也需要去不斷測量CRM所取得的成效，這是一次長跑，也是持久戰(zhàn)。
不論是在實(shí)施中，還是在后續(xù)的使用中，反饋都是不可缺少的核心。項目的成敗得失依靠來自各層級的反饋，這樣才能持續(xù)作出調(diào)整，在持續(xù)變化的環(huán)境下做正確的事。
3. 沒有把客戶放在首位：顧名思義，CRM中的C字就決定著它必然是以客戶為中心。這是一種通過建立更好的客戶關(guān)系來提高銷售業(yè)績的模型。
體現(xiàn)CRM成功與否的另一方面是觀察商業(yè)底線。有效的CRM實(shí)施會促進(jìn)客戶更容易、更愉快地與你的公司展開交易，不僅提高整體銷售業(yè)績，同時也會提高單名客戶的盈利貢獻(xiàn)率。當(dāng)然，你也需要仔細(xì)聆聽客戶，來捕捉他們最新的偏好。
糾正上面這些“禁區(qū)”并不像太空科學(xué)那樣復(fù)雜，相反，每家企業(yè)都有能力做到，問題在于有沒有想到，以及愿意不愿意去做。只要你注重并理解每一個細(xì)節(jié)，相信這不是一件難事。
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