里斯 2009/05/04
很難找到?jīng)]有競爭對手的行業(yè),企業(yè)特別是中小企業(yè)的運(yùn)營更多的與管理者特別是老板的實(shí)力有關(guān),有研究機(jī)構(gòu)分析過,1-9人的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞 99%由企業(yè)老總的個(gè)人實(shí)力決定,10-29人企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞98%由老總的個(gè)人實(shí)力決定,30-99人企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞96%由老總的個(gè)人實(shí)力決定,一句話,中小企業(yè)的成敗取決于老板的個(gè)人實(shí)力,老板的實(shí)力決定了中小企業(yè)的未來。中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于老板,作者覺得對,但非全對。
有人說企業(yè)經(jīng)營的目的在于追求利潤,著名的管理學(xué)大師彼得德魯克先生六十年前便指出:“經(jīng)營的目的應(yīng)當(dāng)是開發(fā)客戶,而且應(yīng)當(dāng)把利潤看做維持企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的費(fèi)用”如此看來中小企業(yè)的成敗關(guān)鍵便在于老板開發(fā)和留住客戶的能力,也就是說中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于客戶管理,其中也包含了客戶經(jīng)營的含義。
為提高企業(yè)的利潤率,必須使企業(yè)的的人均毛利率高于同行的平均水平,還要保證企業(yè)的人均成本與同行相等或更低,要比競爭對手在特定區(qū)域贏得比競爭對手更多的顧客,使自己的市場占有率更高,甚至成為第一,如果提高占有率很難,或者每筆交易的金額很小,也可以將市場占有率改為顧客占有率,顧客占有率第一會引起毛利率增加和費(fèi)用降低,在相同的時(shí)間內(nèi)會比同行接觸更多的顧客,經(jīng)營效率會大大提高,顧客占有率第一,顧客會幫你介紹更多的顧客,知名度會更好,口碑營銷的效果會更好,顧客占有率第一,當(dāng)同區(qū)域內(nèi)競爭對手倒閉、破產(chǎn)時(shí)他們的顧客大都會流向自己,這樣不用消耗費(fèi)用開拓就可以獲得大批顧客,對經(jīng)營當(dāng)然有利。
如何達(dá)到顧客占有率第一呢?富蘭克林曾經(jīng)說過:時(shí)間就是金錢,要在競爭中取勝,與客戶面談、聯(lián)絡(luò)的時(shí)間便要超過競爭對手,與客戶面談、聯(lián)絡(luò)的時(shí)間增加10%,經(jīng)常性利潤就會增加1倍,除了面見顧客外,給客戶打電話、發(fā)傳真、電子郵件都隸屬于這項(xiàng)工作,其占總工作時(shí)間的比例,也將決定利潤率的高低。銷售管理軟件工具能夠輔助人員提高效率。
購買商品的決定權(quán)100%在顧客手中,如何留住顧客呢?把公司與顧客的所有情況都記錄下來,站在顧客的角度看是否存在令人不滿意的地方,讓顧客更喜歡自己,勝過喜歡其他競爭對手,讓自己成為所有競爭對手中最令顧客難忘的一個(gè),這需要一套科學(xué)的辦法來管理客戶。利用客戶管理系統(tǒng)(而不是 Execl電子表格來管理),是讓客戶滿意的最好的保障,目前讓中小企業(yè)能夠承受的是:利用在線月租型CRM來快速管理客戶數(shù)據(jù),目前提供服務(wù)的公司,國內(nèi)以XToolsCRM、國外以Salesforce為代表。月租型在線CRM可以免除中小企業(yè)首期的大額資金投入。
新的技術(shù)的出現(xiàn)證明確實(shí)能夠提高整個(gè)社會的生產(chǎn)效率,月租型CRM也一樣,企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來使用的企業(yè)信息管理工具,此系統(tǒng)可以管理客戶信息,包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、營銷日報(bào)管理;幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表;通過互聯(lián)網(wǎng)可以給客戶群發(fā)短信、郵件等;這些原本大企業(yè)才能用得起的軟件,也通過月租形式普及到了小企業(yè)。
所有這些戰(zhàn)術(shù),作為中小企業(yè)往往需要老板的親力親為,老板的能力左右了公司的存亡,但老板對客戶如何經(jīng)營與管理成為關(guān)鍵,尤其是如何充分利用CRM工具上。
PChome.net