2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

• 演講PPT下載（PDF格式 754kb）

　　下面，我們闡述一下呼叫中心的藝術的典范。下位演講者很特殊，他擁有技術的學術背景，但是他從一個普普通通的第一線積累了大量的服務經(jīng)驗，和觀察所有的管理環(huán)節(jié)、管理方法以及技能、技巧。那么，他和他的團隊，創(chuàng)造出了非常適合呼叫中心管理的實用工具。當然，這個工具和別的工具沒有什么別的區(qū)別，但是它滲透了在一線的座席代表他們在操作當中所遇到的問題的解決方案和解決辦法。

　　下面，我們有請下一位演講者付斌先生。因為付斌先生他是今天第一次上臺演講，他一直是埋頭苦干的，所以他的表現(xiàn)形式大家不要介意，多多包含。

優(yōu)勝資訊技術部 付斌

　　付斌：大家好！我是優(yōu)勝資信技術部的付斌，今天站在這個舞臺上是第一次。我很感謝大家能夠在這里聆聽我的這次演講。其實，我感謝剛才演講的豐老師，他超時的10多分鐘，我就可以少講10多分鐘。

　　剛才進來的時候，我的同事問我緊張不緊張，肯定緊張，我這一頭的汗。我這次講演的題目是“呼叫中心精細化管理的優(yōu)勝利器”。

　　我是一位從基層干起的員工，經(jīng)歷過呼叫中心的很多崗位，包括一線的座席、質監(jiān)、技術、領班、項目經(jīng)理，這些職位我都曾經(jīng)在呼叫中心做過。

　　由于我做過這些職位，所以對于呼叫中心有一個相對來說還算是全面的把握。如果說今天和昨天講演的這些老師都是黃浦出身，我就車徹底的泥腿子，就是李云龍這號的。

　　其實我今天給大家講演的不是什么很高深的東西，就是我們平時呼叫中心都可能遇到的問題，我今天也不是給大家灌輸知識、理論，我只是想把我在這些年的工作經(jīng)驗，這些年的工作經(jīng)歷，甚至是一些困惑，跟大家進行一個交流。希望大家能夠給我多多指正。

　　我們這個優(yōu)勝利器最初開發(fā)的初衷，沒有一個整體的設想，起初只是為了我們項目上遇到的困難。比如說像招聘時候、培訓時候，還有后來做績效考核的時候。最開始，只是一些項目經(jīng)理給我提的一點點的小問題，我們來糾正這些小問題的同時，慢慢地形成了一套整體的管理理論和管理體系。在跟我們這些專家、項目經(jīng)理交流的同時，我還有我的團隊的米個人的腦子里面，有了一個清晰的思路。慢慢地形成了這么一個優(yōu)勝利器的管理系統(tǒng)的套件。

　　在去年初，我們承接了一個政府部門的熱線，現(xiàn)在已經(jīng)順利開通了。北京優(yōu)勝資訊作為咨詢顧問公司，在建設中起到了很大的作用。但是，也遇到了一些問題。我們這部分軟件，也是在解決這個問題的同時，進行開發(fā)，慢慢才完善的。下面，我就給大家舉幾個，我在呼叫中心和這些項目中遇到最實際、最前沿的一些問題，希望能夠跟大家一起探討。

　　我們這個項目遇到的第一個問題就是人員招聘。這是一個政府部門，開始我們預測到了這可以說是一個香餑餑，這個職位很多人都希望能夠得到，但是最后我們只需要招30余名的座席員。可是投來的簡歷真的讓我們咂舌，因為投來的簡歷高達千余人，而且比例是60：1。如果我們按照常規(guī)的方式進行面試，肯定無法按照甲方的規(guī)定，在規(guī)定的時間內(nèi)任務。

　　我們在想，這個問題我們怎么解決？有的同事也在下面議論，但是作為一個咨詢顧問公司，我們必須要承擔起兩個責任。

　　第一個責任，我們不能因為應聘者的增加，就減少或者是省掉一些必要的招聘流程。因為我們優(yōu)勝資訊一直秉承著精工細做，誠實守信的原則，我們一直用同仁堂的古訓作為我們自勉的一句話。

　　第二，我們對于應聘者也要負責，我們不無故卡掉任何一個應聘者的機會，因為這可能影響他的一生。所以，我們要扛起這種壓力。但是這個問題怎么解決呢？1000多的應聘者，我們真的無法篩選。這里面我們用到了優(yōu)勝利器培訓招聘的一部分。

　　首先，我們讓考生在網(wǎng)上進行自我的在線培訓，這里面他們可以了解到一些呼叫中心的常識，而且可以深刻地體會到呼叫中心工作的實況的模擬。而且，不讓考生直接在網(wǎng)上進行考試，記錄下考生的語音答案，還有一些對于特殊情況的應變能力，通常都是一些比較主觀的課題，沒有什么特別固定的答案。所以，在這里，也無所謂是否作弊。

　　之后，我們通過這個方法，第一次篩選到了本無意從事這個行業(yè)的人員。因為他一開始投簡歷的時候，并不知道他以后要具體從事哪個行業(yè)，具體從事什么工作，我們通過網(wǎng)上的考試讓他了解了這個，有些人主動放棄了。然后，又通過這些系統(tǒng)，我們收集的語音的答案，篩掉了一批語言能力基本不過關的人員，這樣減輕了我們很大的工作量，通過計算機的工作、筆試、面試等等，甄別到了工作單位非常滿意的人員。而且，2年多來，我們挑選的30多位人員，一直在他們的崗位上工作著，保持了很低的流失率，得到了甲方的肯定。

　　這是我們優(yōu)勝資訊里面第一個應用到實際的例子，也是考試培訓。第二個問題是技能組分配的問題。剛才豐老師講分配的時候，說怎么樣分配團隊，誰應該處理投訴，誰應該處理咨詢，每一個話務員或者是每一個組，應該去扮演什么樣的角色。而這個正好是我們這個工具對他剛才所說的那個理論的實踐。

　　通常，同樣考試相近的幾名話務員，對于同一個技能，在處理同一個投訴電話、銷售的時候是不盡相同的。即使是結果很相似，但是他們所用的通話時長也不會一樣。這到底是為什么？我從拿到的紙面上的試卷的成績都是一樣的，我原來做過質監(jiān)員，我拿到很多的座席員的紙編的成績，答卷是對答如流，很多的問題都難不住他。因為他確實是認真復習了，然后我按照他紙面的成績，為他分配技能組，為他分配技能，讓他接相應地電話。但是，我的領導找過來了，你這是怎么分的？這一周之內(nèi)出現(xiàn)了5起投訴。我就很納悶，我說我把最優(yōu)秀的人員，分配到了處理投訴的崗位上，理應他是處理最好的，其實那個人是一個炮筒子，點火就著。

　　所以，我們在優(yōu)勝利器里面，推出了一個比較全新的性格技能的這么一個說法。我們暫且把它叫做性格技能，因為在業(yè)界還沒有一個對于性格技能公認的說法。在一通咨詢電話里，客戶希望得到的態(tài)度是語言嚴謹、邏輯清晰。因為他要咨詢你問題，如果你說的都自相矛盾，那么他肯定會越來越將信將疑，越來越會懷疑你是否權威。但是，對于一通銷售電話，你的話務員要有感染力、激情、說服力。一個連自己都感染不了的話務員，是不可能從客戶的兜里掏出一分錢來的。所以，有激情、感染力，是對于銷售電話最重要的一部分。至于投訴電話，這個話務員要有敏銳的洞察力，要有沉穩(wěn)的性格。盡量讓大事化小、小事化了，這是最基本的素質。所以，每一個話務員，他不但有自己的業(yè)務技能，還有他的性格技能。而且，這兩個技能，我覺得是同樣重要的。如果不考慮性格技能，只按業(yè)務技能安排的話，一定會受到我之前所經(jīng)歷過的那種挫折。

　　我們在對話務員進行業(yè)務技能的評判的時候，根據(jù)的是像他的考試成績、錄音打分等等。但是，我們對這個話務員的性格技能，使用了比較特殊的方法，現(xiàn)在還是在探討階段。希望大家如果有什么好的方法和建議，可以聯(lián)系我們。

　　通常有這么幾種方法，錄音的特殊情緒的傾向打分，還有常用的心理學測試，比如說卡特爾16等等，還有針對呼叫中心行業(yè)專門設計的各種評測分析，綜合給出他們的性格技能。一個呼叫中心的領導，只有充分地掌握了話務員的業(yè)務技能和性格技能，這樣才能真正做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。

　　第三個我要跟大家探討的問題是績效考核的問題。這個問題也是我相對研究比較深入的一個問題，通常有這么幾方面。

　　通常這種績效考核的方式，都是以打分，過于主觀化。還有月度和季度的考評時效性比較差，還有考核的相對獨立，聯(lián)系性比較差。所以，我們在這個系統(tǒng)里面，完全設計了一套有別于過去的全新的績效考核方式。優(yōu)勝利器的績效考核的特性，主要有這么幾點。

　　第一個是實時性。這一點我們是把績效考核的每一步，不是由月底或者是每周末由各個部門打分，而是融在工單里。在工單的流轉過程中，就讓每一個話務員，完成了他這次工作應有的成績，而且是實時統(tǒng)計、實時分析的。如果，哪個話務員對于過去一段不太滿意，可以實時查到自己的成績，而不必要等到一個月的月末考核的時候，那個時候已經(jīng)影響到自己的一些切身利益了，比如說激勵制度、獎金等等。

　　第二個就是客觀性。它不再是主觀的打分，而是通過話務員每天在做的事，甚至是每時在做的事，來對他進行非�？陀^的考評。他的工單的完成時間，完成的好壞程度與否，都將影響他每次考評的成績。而不是像過去，到一定時候才會做的事。

　　第三個就是互動性。當一個話務員的考評得到一個成績的時候，通常會對他知識的欠缺和能力的欠缺會自動進行一個考試成績，而且會針對他有培訓計劃和考試計劃，讓他在一定的時間內(nèi)完成。那么，考試的考評，也會影響這個話務員下一季的績效考核的成績。

　　在這里，我對于績效考核，還想再多說一點�？冃Э己宋也恢�道大家對于呼叫中心這個行業(yè)怎么看。什么是呼叫中心行業(yè)？這個行業(yè)最終的基石有的人會說是每一個廠商，這個沒錯。也有人說呼叫中心一些理論研究的人員，這個也沒錯。但是，其實我想說，呼叫中心行業(yè)最基礎的基石是什么？是每一個話務員。為什么我們這個行業(yè)的話務員的流失率會這么高？在所有的勞動密集型行業(yè)，我們的行業(yè)流失率可以排在行業(yè)的前幾名，為什么？就是因為他們認為自己沒有前途，沒有工作經(jīng)驗的積累，從一家呼叫中心跳到另一家呼叫中心，如果不是管理層，他仍然是話務員的話，他要從零做起，他要重新接受，每一套當?shù)貜氖碌暮魴C中心的新的考核標準。所以，我們的系統(tǒng)特意為一線話務員保留了這些東西，而且會給出他一個相對公平的評定，而且會跟這個話務員一生。以后我們會建立相應地網(wǎng)站，如果是話務員可以直接通過他的身份，在網(wǎng)上查到他以往歷史的績效成績，而不是讓他辛辛苦苦工作了很久的成績付之東流，這也是我們接下來要做的一部分，我們要為呼叫中心行業(yè)最基礎的基石做一個貢獻。

　　剛才已經(jīng)說過了，績效考核的三個特性，實時性、客觀性、互動性。我們的系統(tǒng)構架是以工單流為核心，周圍有績效考核組件、運營管理組件、企業(yè)BBS、人員測評組件、知識庫組件、培訓考試組件。由這些組件互動組成，每一個組件可以獨立完成自己的工作，也可以相互配合。如果把它們集成到一起，就是有互動、有流轉一個綜合性的呼叫中心的管理方案。

　　這套系統(tǒng)是采用B/S結構開發(fā)的，非常適合于往其他的系統(tǒng)的嵌入。支持多數(shù)據(jù)庫平臺，與眾多的CTI平臺、座席平臺有專用接口，與眾多的CRM、ERP軟件有專用接口。

　　這就是我之前在自己的工作經(jīng)歷中遇到的問題，也是我們這套系統(tǒng)開發(fā)的初衷。希望大家可以關注我們這套系統(tǒng)，能夠給我們提供寶貴意見，我在這里謝謝大家了！

　　主持人：謝謝付斌先生的演講和他的團隊的創(chuàng)造。

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道