2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：


　　呼叫中心一線的中工流失率的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，公平問題是影響一線工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異，不同項目組之間的差異，新人與老人之間的差異，沒有統(tǒng)一的參考指標(biāo)，就無法樹立各組員工心目中統(tǒng)一認(rèn)識的“英雄”。呼叫中心一線是需要這樣的“英雄形象”的！

　　我們通過不同的KPI將其轉(zhuǎn)化為共同的分?jǐn)?shù)值！

　　建立統(tǒng)一的、不分業(yè)務(wù)類型的KPI體系。針對不同業(yè)務(wù)、功能組的設(shè)置，建立細(xì)化的運營指標(biāo)和考核辦法；

　　完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，同時建立標(biāo)準(zhǔn)，透明的質(zhì)檢工作；

　　對于新項目各項KPI的定制化；

　　在嚴(yán)明紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)上，營造平等的工作氛圍；

　　在績效考核中，電話中心座席員的分?jǐn)?shù)值，兼顧業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，在工作態(tài)度、技能、產(chǎn)能、學(xué)習(xí)能力等各方面進行嚴(yán)格的量化考核�？己私Y(jié)果將完全反映在之后的獎懲中，特別是薪酬、晉升和淘汰。

　　所有的分?jǐn)?shù)值是公開透明的。

　　培養(yǎng)可用之才、打造綜合團隊

　　電話中心里人是最重要的管理要點。他們往往“多才多藝”，就像山脈中的礦藏，需要挖掘，需要冶煉。

1. 職業(yè)道德：上層建筑一定建立在經(jīng)濟基礎(chǔ)之上的。從馬斯洛需要層次理論客觀的分析與要求員工在不同層次上實現(xiàn)不同的價值。
   
2. 職業(yè)素質(zhì)：呼叫中心的員工大部分都是剛剛進入社會工作的年輕人，因此企業(yè)對于他們的第一份工作，給予專業(yè)的指導(dǎo)，以使他們能夠在當(dāng)前的職業(yè)社會建立基本的生存能力以及對于社會的認(rèn)識至關(guān)重要。如何帶給這些新人最新的崗位知識、行業(yè)知識。如何經(jīng)常性的更新與維護這些培訓(xùn)內(nèi)容？這是一個對社會，對員工，對企業(yè)本身都有好處的啟蒙。
   
3. 職業(yè)發(fā)展：我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展都是建立在日常踏實工作的基礎(chǔ)上的。同時這種理解不會只是建立精神鼓勵上。對企業(yè)來說，這是一種約定，企業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)的信用。對員工來說，電話中心的績效考核、工作安排、人員晉升等各方面均會與其相結(jié)合。像“大富翁游戲”一樣清晰的看到每一步。

　　在五星級的酒店，總有這樣一個或幾個精英小組，他們?nèi)藬?shù)不多，但非常精干，在各自的專業(yè)領(lǐng)域有著各自的特長，因此，每當(dāng)在組建連鎖酒店時其一個人即是一個部門，他們總能以相同的高標(biāo)準(zhǔn)快速復(fù)制團隊。在外包叫中心中不同的項目組正是需要這類精英團隊。如語言特長，管理特長，專業(yè)特長等，平時隱于各項目組中，“戰(zhàn)時”隨時可組成“特種小組”！具體包括：

1. 專家隊伍培訓(xùn)計劃；
2. 跨部門實習(xí)及項目組輪崗計劃；
3. 兼職講師隊伍計劃，并形成完整的兼職講師管理體系。

　　競爭力：先進知識庫 + 銷售技能

　　呼叫中心是人的，也是系統(tǒng)（軟硬件）的。但歸根到底是人機合一的。

　　無論業(yè)務(wù)類型：

1. 建立強大的知識庫系統(tǒng)，達(dá)到快速查找的目的；
2. 初步建立觸發(fā)銷售的知識和能力，以培養(yǎng)一種職業(yè)敏感；
3. 采用更先進的新一代IT系統(tǒng)，必先利其器；
   
   我的演講就到這兒，謝謝大家！

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道