• 國情適合哪種管理模式？


• 管理中如何體現(xiàn)以人為本？


• 嚴格執(zhí)行紀律是管理的根本嗎？

建議：

　　第一，這是管理模式問題，本質(zhì)上也是如何對待人的問題�，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來搞軍事化或準軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應(yīng)員工的需求。如何定義，或是說如何體現(xiàn)人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實，人性與人情還是有很大區(qū)別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的，就是通過這些工作來體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用（有統(tǒng)計表明，客服中心成功要素中人員占60％，其他是流程占30％，技術(shù)占10％）；同時，還要看到，以人為本是多方面、長期的，是從上至下一致體現(xiàn)的，這絕不是某個部門的工作，不是領(lǐng)導的口號，不是一時的運動；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設(shè)施，休息場所要體現(xiàn)，更要從小處著眼，從具體工作中各個細節(jié)入手，從管理者每個動作、每個眼神、每個微笑顯示出來，從對待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。

　　第二，管理要不要嚴格執(zhí)行紀律，管理的根本是什么？我們分開分析，要嚴格執(zhí)行紀律，特別是在入職訓練中（注意，這里不是入職培訓，應(yīng)定義為訓練），在工作場所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴格要求，這樣的團隊才能打硬戰(zhàn)，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴格執(zhí)行紀律呢？不是。管理其實是過程，是體驗，是機制，是方向，是行動，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式，你會體會到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。

　　（本文連載于《客戶世界》，待續(xù)，有何問題請與本文作者聯(lián)系）
　　(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深顧問yangjd@c800.com)

呼叫中心運營中的11點困惑 (中) 楊繼東

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯