CTI再次溫暖全球
　　毫無疑問，IP電話的出現(xiàn)對于CTI產(chǎn)業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。實際上，正是VoIP技術(shù)的出現(xiàn)，才使得此前在很大程度上仍徘徊于技術(shù)理念狀態(tài)、缺乏關(guān)鍵性應(yīng)用的CTI領(lǐng)域最終風(fēng)生水起，輝煌一時。
　　過去曾有人認為，在上世紀末傳統(tǒng)CTI應(yīng)用面臨生死存亡之際，是CRM成為了當時傳統(tǒng)CTI的救命稻草。但在今天看來，如果這一說法能夠成立，那么，實際上VoIP才是讓CTI真正遠離覆亡的諾亞方舟。作為一種基于IP的應(yīng)用，VoIP不僅救傳統(tǒng)CTI于水火之中，而且還使傳統(tǒng)CTI技術(shù)的市場空間得到全方位擴展，觸角延伸到了眾多新型應(yīng)用市場�？梢哉f，沒有VoIP技術(shù)的問世，就沒有后來CTI在呼叫中心、CRM等企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的輝煌。因此，就這個意義上而言，VoIP技術(shù)對推進CTI產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化功不可沒。
VoIP成為CTI支柱
　　作為CTI產(chǎn)業(yè)成長的主要推進力量，VoIP在今天仍是CTI產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的支柱領(lǐng)域，并將繼續(xù)推動著CTI市場的發(fā)展。市場調(diào)研機構(gòu)Frost & Sullivan公司2005年發(fā)布的一份研究報告預(yù)計，未來五年中，作為CTI技術(shù)領(lǐng)域分支的IP電話市場將與CTI繼續(xù)保持同步增長，并預(yù)測到2010年，北美CTI市場將可望自2004年的51.4億美元攀升至78.6億美元。這其中，企業(yè)CTI將與IP一起，成為CTI市場發(fā)展的主要推動力。
　　這家市場調(diào)研機構(gòu)指出，隨著企業(yè)CTI市場的發(fā)展，企業(yè)CTI技術(shù)與產(chǎn)品將更多地融入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、VoIP、多通道、多媒體與CRM應(yīng)用因素。同時，IP技術(shù)的發(fā)展也會進一步推動CTI產(chǎn)品提供更多、更先進的服務(wù)功能，并能夠更方便地實現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成。
　　目前，包括Avaya公司、北電網(wǎng)絡(luò)公司、思科系統(tǒng)公司和Genesys公司等在內(nèi)的領(lǐng)先CTI產(chǎn)品與解決方案供應(yīng)商都在設(shè)法改進現(xiàn)有服務(wù)性能的同時，不斷借助VoIP技術(shù)擴展CTI產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，部分CTI供應(yīng)商還推出了包括Internet呼叫路由、智能外撥、自助服務(wù)與工作組優(yōu)化等基于VoIP的集成CTI解決方案。
　　VoIP的下一步發(fā)展重心是實現(xiàn)與移動電話網(wǎng)絡(luò)的融合。當前，盡管移動電話與IP電話已成為企業(yè)領(lǐng)域的主要通訊手段，但這二者的融合卻未引起多數(shù)企業(yè)用戶的足夠重視。這其中的一個主要原因是IP電話屬于企業(yè)內(nèi)部部署項目，而移動電話則是由外部服務(wù)供應(yīng)商提供的一種服務(wù)項目，因此，這兩種服務(wù)通常是獨立部署、各自為戰(zhàn)，很少有企業(yè)用戶會考慮二者的融合。

　　業(yè)內(nèi)人士相信，VoIP與移動網(wǎng)絡(luò)的成功融合，將會如同當初的IP電話一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個全新的發(fā)展階段。
呼叫中心用CTI改寫歷史
　　如果說是VoIP技術(shù)推動了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應(yīng)用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。
　　企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進程、帶動了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。
　　過去，許多大型企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)范圍寬泛，業(yè)務(wù)內(nèi)容包羅萬象，因此呼叫中心內(nèi)的座席話務(wù)員動輒數(shù)百人、甚至上千人，有時，一個呼叫中心就需要占據(jù)企業(yè)園區(qū)內(nèi)一座獨立的辦公建筑。同時，由于呼叫中心的座席話務(wù)員大多由非專業(yè)人員充任，很難為呼叫客戶提供滿意的服務(wù)，客戶滿懷希望地撥打呼叫中心卻大失所望的例子并不鮮見。這種情況不僅客戶時有怨言，而且負責(zé)這部分客戶的企業(yè)員工也此頗有微詞，因為這很可能導(dǎo)致他們辛苦爭取的客戶再度流失。
　　CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲于公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
　　尤其是轉(zhuǎn)向基于IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢，基于SIP(Session Initiation Protocol)會話初始協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心的分布化運營，并通過呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時成為座席話務(wù)員，因而無需再如同過去一樣經(jīng)營一個規(guī)模龐大的呼叫中心。同時，采用了CTI技術(shù)后，座席話務(wù)員不僅可以從公司數(shù)據(jù)庫了解諸如感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)、歷史訂單情況等呼入客戶信息，而且還可以從公司數(shù)據(jù)庫中提取專業(yè)信息，為用戶提供專業(yè)級的服務(wù)，從而可以大大減輕公司專業(yè)技術(shù)人員的客戶服務(wù)壓力。而對客戶來說，由于CTI技術(shù)的引入，座席話務(wù)員隨時能夠了解完全的客戶信息，使客戶滿意度大為提高。同時，基于CTI的、面向每一公司員工或員工業(yè)務(wù)的定制化“統(tǒng)一通訊門戶”也使公司員工從中受益。
　　近年來，得益于CTI技術(shù)的驅(qū)動，企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術(shù)的出現(xiàn)。
　　由于每個呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，近年來呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領(lǐng)域的延伸，這種發(fā)展趨勢從一個側(cè)面反映了呼叫中心開始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢，表明了呼叫中心進一步走向分布式運營的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠?qū)⒏鱾�領(lǐng)域、各個地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來。
　　Aspect軟件公司是致力于將呼叫中心向家庭延伸的廠商之一。這家廠商的解決方案可將在家中或衛(wèi)星辦公室內(nèi)的專業(yè)人員納入呼叫中心座席中，并且這種處理“如同設(shè)立呼叫中心內(nèi)的座席一樣簡便”。
座席也能安排在家中
　　過去數(shù)年中，有為數(shù)不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛似呼叫中心，讓座席話務(wù)員在家中、而非物理呼叫中心內(nèi)進行呼叫處理。市場調(diào)研機構(gòu)IDC公司將這種趨勢稱為“Homeshoring(家包)”，并認為這將成為企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域未來的發(fā)展模式之一。
　　目前，家庭座席話務(wù)員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務(wù)員群體的很小一部分。以美國為例，目前在全美的四百多萬呼叫中心座席話務(wù)員群體中，家庭座席話務(wù)員僅達11.2萬人。不過，據(jù)IDC公司預(yù)計，2010年，美國家庭座席話務(wù)員的總數(shù)將可望突破30萬。
　　能夠提供更專業(yè)化的服務(wù)、節(jié)省呼叫中心總體運營開銷是家庭座席話務(wù)員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務(wù)員基于按需服務(wù)模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務(wù)員數(shù)量大為增加，服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。同時，基于家庭話務(wù)員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運營成本，以及提供更靈活的呼叫服務(wù)、有效分流語音呼叫高峰流量等。
　　智能外撥技術(shù)的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動性應(yīng)答向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變的分水嶺。包括自動回撥、服務(wù)跟蹤、電話營銷、費用催繳、基于WEB點擊的回撥、市場調(diào)研等服務(wù)功能的智能外撥技術(shù)可準確高效地識別各種語音呼叫，使座席話務(wù)員能夠同時處理撥入與外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強客戶服務(wù)的靈活性。
　　除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過企業(yè)門戶網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問模式等。
IPTV應(yīng)用精彩綻放
　　隨著寬帶的不斷發(fā)展，通過高速互聯(lián)網(wǎng)提供的電視服務(wù)正在成為現(xiàn)實。IPTV應(yīng)聲而出，IPTV即交互式網(wǎng)絡(luò)電視，是一種利用寬帶有線電視網(wǎng)，集互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通信等多種技術(shù)于一體，向家庭用戶提供包括數(shù)字電視在內(nèi)的多種交互式服務(wù)的嶄新技術(shù)。用戶在家中可以用個人電腦或網(wǎng)絡(luò)機頂盒＋普通電視機的方式享受IPTV服務(wù)。
　　IPTV的主要特點在于其交互性和實時性。IPTV既不同于傳統(tǒng)的有線電視，也不同于目前正在興起的數(shù)字電視。通過IPTV業(yè)務(wù)，用戶可以得到高質(zhì)量（接近DVD水平的）數(shù)字媒體服務(wù)，可以自由選擇寬帶IP網(wǎng)的視頻節(jié)目，實現(xiàn)媒體提供者和媒體消費者的實質(zhì)性互動。IPTV的出現(xiàn)在寬帶視頻應(yīng)用方面填補了空白，支起了寬帶市場的另一片藍天。它將電視、通信和計算機三個領(lǐng)域結(jié)合在了一起。
　　回首過往的一年，伴隨信息化及網(wǎng)絡(luò)的更加普及，與應(yīng)用相關(guān)的安全需求嚴重突顯，信息安全已然會聚成噴射般的火力。
　　安全廠商以及他們的安全產(chǎn)品幾經(jīng)風(fēng)險和考驗，在當前日益復(fù)雜、危機四伏的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不斷錘煉著鐵一般的堅固壁壘，并與各式各樣的內(nèi)容威脅做斗爭，無論是對傳統(tǒng)安全產(chǎn)品的再研發(fā)，還是對新興市場的創(chuàng)新及細分研發(fā)，最終都相繼在安全的沙場上得到了錘煉，獲得認可，從而定格了一大批優(yōu)秀的且頗受歡迎的安全產(chǎn)品。
嫩綠芽
　　春天的綠色在嫩芽中體現(xiàn)得最為搶眼，人們總是從那似黃非綠的顏色中感嘆春天的來臨。正如當前VoIP、IPTV、CTI火熱之勢確定之時，人們感嘆這些應(yīng)用就是破除網(wǎng)絡(luò)冬天凍冰的利器。通信領(lǐng)域內(nèi)的IP語音通信、CTI和電信增值平臺、視頻通信、3G通信、SP等，互聯(lián)網(wǎng)中的企業(yè)郵箱、搜索、智能商務(wù)平臺、web2.0、域名服務(wù)都將帶給我們無盡的想象空間。星星之火可以燎原，嫩綠芽也能長成蒼天大樹。
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VoIP的看法
楊欣
　　近幾年，伴隨Internet 在各個領(lǐng)域的應(yīng)用和迅速發(fā)展，人們開始利用低廉的數(shù)據(jù)網(wǎng)來傳送話音，也就是在IP網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議來實時傳送語音信息，包括視頻、即時消息等增值業(yè)務(wù)信息。
從市場角度來看，2005年是中國VoIP產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的一年，無論是運營級的軟交換網(wǎng)絡(luò)還是網(wǎng)絡(luò)邊緣部署的VoIP軟件和服務(wù)，均顯示出強勁的發(fā)展勢頭和光明的前景。2005年，特別是企業(yè)VoIP語音應(yīng)用是一個重要趨勢。同時，VoIP語音產(chǎn)品在消費電子市場也得到前所未有的推廣。
　　從信產(chǎn)部政策和運營商的反映看，2005年是VoIP迎來光明的一年，9月21日，對于VoIP一直持謹慎態(tài)度的信息產(chǎn)業(yè)部終于批準中國的兩大固網(wǎng)運營商進行VoIP試點業(yè)務(wù)，其中中國電信在廣東深圳和江西上饒、中國網(wǎng)通在吉林長春和山東泰安的本地網(wǎng)范圍內(nèi)，作為試點承擔(dān)電腦對電話（PC－Phone）方式的網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)。這標志著中國的VoIP在經(jīng)過近6年的發(fā)展后，終于隨著技術(shù)的成熟和管制的放松而進入全面發(fā)展的新時期。
　　據(jù)諾達咨詢分析，2005年P(guān)C to PC 方式的VoIP用戶為2500萬，比2004年增長92.3%，占互聯(lián)網(wǎng)用戶的20.2%；隨著國家對VoIP的監(jiān)管政策逐步走上正軌及第一張VoIP 商用牌照的頒發(fā)，預(yù)計2006年中國PC to PC 方式的VoIP用戶將增長到3800萬，比上年增長52％，其VoIP用戶將占到整個互聯(lián)網(wǎng)用戶的23.6％。
　　展望2006年，管制政策的進一步完善和市場的逐步成熟必然促使VoIP產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進入一個新的階段。同時，技術(shù)的成熟將促使VoIP業(yè)務(wù)更加靈活和豐富，例如，SIP協(xié)議的不斷成熟和發(fā)展，不僅用較低的復(fù)雜度實現(xiàn)了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的信令控制功能，而且其高度的可擴展性和基于互聯(lián)網(wǎng)的命名和尋址方式使得未來的VoIP網(wǎng)絡(luò)可以開發(fā)出更多的增值業(yè)務(wù)，例如Presence and IM，F(xiàn)ind Me/Follow Me, Multi-Gaming等。

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