第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

　　第十三條 電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。

　　第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

　　第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

　　第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認真研究，主動溝通。

　　第十七條 用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)保存相關(guān)原始資料。

　　計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

　　第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行自查�？缡〗�(jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向工業(yè)和信息化部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報告。

　　第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負責(zé)，并負責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

　　第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動。

　　第二十一條 對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

　　第二十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機構(gòu)進行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

　　第二十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構(gòu)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

　　第二十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　第二十五條 電信管理機構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務(wù)。

　　第二十六條 電信管理機構(gòu)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者侵害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級機關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。