2020年10月29日--智能云聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)先提供商Five9，Inc.（納斯達(dá)克：FIVN）宣布簽署收購(gòu)Inference Solutions的最終協(xié)議。
DMG Consulting，LLC總裁DonnaFluss說(shuō)：“部署最廣泛的智能虛擬座席（IVA）平臺(tái)。智能化和個(gè)性化自助服務(wù)已成為客戶服務(wù)的首選方式。他們將在未來(lái)的客戶服務(wù)中扮演重要角色，因?yàn)樗麄兲峁┝顺錾姆⻊?wù)體驗(yàn)，同時(shí)自動(dòng)化了以前需要現(xiàn)場(chǎng)座席關(guān)注的活動(dòng)。Five9收購(gòu)Inference為他們提供了領(lǐng)先的IVA解決方案，極大地?cái)U(kuò)展了他們的自助服務(wù)。”
由于全球流感流行，客戶通過聯(lián)絡(luò)中心與品牌的接觸比以往任何時(shí)候都多。打電話到聯(lián)絡(luò)中心的客戶必須首先通過令人沮喪的按鍵菜單樹，或者處理低效和有限的語(yǔ)音識(shí)別，讓他們?cè)谂c現(xiàn)場(chǎng)座席交談時(shí)感到沮喪。因此，為了提供更好的自助體驗(yàn)并減輕座席的壓力，公司越來(lái)越多地尋求智能虛擬座席。
利用人工智能（AI）與人類進(jìn)行交流，識(shí)別語(yǔ)音和文本，理解意圖，破譯不同的語(yǔ)言，并以模仿人類對(duì)話的方式作出回應(yīng)，IVA正迅速成為現(xiàn)代呼叫中心的一項(xiàng)要求，代表著從按鍵或語(yǔ)音激活的IVR的重大發(fā)展，后者依賴于結(jié)構(gòu)化、固定的語(yǔ)法交互。相比之下，IVA是會(huì)話式的，更加準(zhǔn)確和用戶友好。IVA被視為企業(yè)有效的“數(shù)字工人”，通過提高呼叫偏離率、更明智的座席，實(shí)現(xiàn)了顯著的節(jié)約，
“我們相信，在客戶需要有效的實(shí)時(shí)幫助時(shí)，向Five9產(chǎn)品組合添加推理功能可以加快我們?cè)谌斯ぶ悄茴I(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)在客戶需要有效的實(shí)時(shí)幫助時(shí)為客戶提供市場(chǎng)領(lǐng)先的IVA，”Five9首席執(zhí)行官RowanTrollope說(shuō)。“Inference是公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有一流的IVA解決方案。我們很高興能通過此次收購(gòu)與之建立成功的合作伙伴關(guān)系。”
除了市場(chǎng)領(lǐng)先的解決方案外，收購(gòu)Inference還增加了公司在澳大利亞的業(yè)務(wù)，并擴(kuò)大了與全球服務(wù)提供商的關(guān)系，如歐洲的Evolve IT、亞太地區(qū)的Telstra和北美地區(qū)的AT&T。
Inference平臺(tái)允許任何規(guī)模的組織從語(yǔ)音智能虛擬座席技術(shù)的最新進(jìn)展中獲益。以前，這種技術(shù)只適用于預(yù)算龐大、內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊(duì)技術(shù)高超的大型組織。Inference本質(zhì)上使這些技術(shù)民主化，并大大擴(kuò)展了可尋址的市場(chǎng)。
特別是Inference平臺(tái)提供了：
- 全面的拖放用戶界面：所有虛擬座席應(yīng)用程序都可以通過基于瀏覽器、無(wú)代碼的可視化生成器進(jìn)行配置和管理。使用Inference門戶，非技術(shù)業(yè)務(wù)用戶可以跨多個(gè)渠道和IVA任務(wù)創(chuàng)建內(nèi)容。
- 來(lái)自領(lǐng)先云提供商的對(duì)話式人工智能網(wǎng)關(guān)：Inference將一系列市場(chǎng)領(lǐng)先的人工智能和語(yǔ)音服務(wù)結(jié)合在一起，并具有隨時(shí)在供應(yīng)商之間切換的靈活性。無(wú)論您需要Amazon的NLP、IBMWatson的音調(diào)分析還是Google的文本到語(yǔ)音，您都可以使用推理UI中的預(yù)構(gòu)建連接器輕松地訪問這些工具。
- 全渠道：Inference支持語(yǔ)音和基于文本的渠道，包括SMS、WhatsApp和基于Web的聊天機(jī)器人。渠道可以在單個(gè)Web前端中共享公共報(bào)告。
- 多語(yǔ)言功能：支持超過125種語(yǔ)言和用于語(yǔ)音識(shí)別的語(yǔ)言變體，以及超過180種跨30種語(yǔ)言的文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換。
- 預(yù)打包的集成和任務(wù)：Inference提供對(duì)預(yù)先配置的IVA任務(wù)庫(kù)的訪問，允許組織以最少的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)IVA。此外，任務(wù)庫(kù)還包括與流行的CRM平臺(tái)的集成，如Salesforce和CPAS平臺(tái)，如Nexmo。Inference也完全兼容PCI，并為信用卡處理提供超過15種不同的支付網(wǎng)關(guān)。
“IVA可以提供更快更有效的自助服務(wù)體驗(yàn)，”Inference Solutions公司首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Callan Schebella說(shuō)。“為了滿足當(dāng)今客戶的更高期望，我們需要繼續(xù)創(chuàng)新顛覆性的技術(shù)。我們的團(tuán)隊(duì)很榮幸加入公認(rèn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者Five9，我們期待著塑造客戶服務(wù)的未來(lái)。”
交易預(yù)計(jì)在2021年1月5日前完成。
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