此次收購將鞏固NICE的客戶參與分析平臺,進一步提升其實時功能,從而幫助企業(yè)管理多個接觸點產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)。
NICE Systems公司(NASDAQ: NICE)今日宣布,公司已簽訂協(xié)議,收購一家提供海量數(shù)據(jù)實時分析技術(shù)的公司——Causata。
此次收購將優(yōu)化NICE的解決方案,使其能夠更精準地觀察、捕捉客戶在網(wǎng)絡上的活動數(shù)據(jù),并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,實時應用于聯(lián)絡中心等其它接觸點,從而更好地幫助各機構(gòu)提升客戶體驗,增加收入和提高運行效率。其次,Causata基于網(wǎng)絡的預測分析和機器學習技術(shù),將進一步改善NICE的解決方案,使各機構(gòu)在面對萬億字節(jié)量的信息時,能夠更好地進行實時決策和指導。再次,Causata基于Hadoop架構(gòu)的實時互動式存儲、實時決策、動態(tài)客戶資料和網(wǎng)絡個性化,將會大大增強NICE公司的技術(shù)實力。
Ovum公司的首席分析師Keith Dawson表示:“如今,企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一,就是如何打破網(wǎng)絡和聯(lián)絡中心等協(xié)助服務渠道之間的屏障。為了真正了解客戶體驗旅程的情況,并且切實利用好這方面的信息,企業(yè)必須清楚他們的客戶在上網(wǎng)時究竟在干什么。而且更關(guān)鍵的,是需要將了解的內(nèi)容與銷售、服務和市場營銷的機構(gòu)共同分享,這樣他們才能實時提供優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務,實現(xiàn)更多的銷售機會。”
Causata基于Hadoop架構(gòu)的技術(shù)與NICE的客戶參與分析平臺一旦整合后,將帶來以下新的功能:
- 實時分析客戶在多個渠道當前和以往的活動,在此基礎(chǔ)上生成動態(tài)客戶資料。
- 將網(wǎng)絡、手機等自助數(shù)字渠道和協(xié)助服務渠道整合到一起,以便更好地管理客戶體驗旅程。
- 根據(jù)客戶在互動交流前和互動交流中的活動,為聯(lián)絡中心的坐席人員提供當前互動交流的完整背景。
- 使用預測分析和機器學習技術(shù),指導工作人員采取下一步最佳行動,從而完善實時決策。
《NICE 2012年客戶調(diào)查》結(jié)果顯示,客戶平均會使用六種不同的渠道,與其服務提供商進行互動交流。通常,客戶在和企業(yè)的聯(lián)絡中心交流時,還會同時瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁。在這種情況下,上述整合后的新功能將幫助機構(gòu)充分利用客戶網(wǎng)絡互動的最新信息,并且將客戶引導至最適合應答其來電的坐席代表。另外,還能幫助機構(gòu)實時識別銷售機會。根據(jù)客戶的動態(tài)個人資料和實時網(wǎng)絡行為,向客戶建議其最可能購買的東西,從而指導坐席人員成功完成銷售任務。
NICE公司總裁兼CEO Zeevi Bregman指出:“很多公司客戶在與其消費者互動時,各個渠道互不溝通,導致公司的網(wǎng)站、手機app、商店和聯(lián)絡中心等不同的接觸點各自為政。所以這些機構(gòu)希望能夠找到一種技術(shù),將網(wǎng)絡和聯(lián)絡中心的互動整合到一起,以便更好更有效地服務消費者。另外,通過提供實時解決方案,處理涉及多個接觸點的完整客戶體驗旅程,來拉近機構(gòu)與其客戶的距離,是我們的一項重要戰(zhàn)略。收購Causata,便是實施這項戰(zhàn)略的重要一步。”
Causata公司CEO Paul Wahl表示:“NICE公司和我們有著共同的理念,都主張使用先進的技術(shù)來更好地了解客戶體驗旅程,從而滿足客戶個性化的需求和喜好,同時根據(jù)分析的結(jié)果,提升客戶體驗,以取得更多商業(yè)成功。同時,兩家公司都對彼此的產(chǎn)品有著深刻的理解,也都有著追求完美的企業(yè)文化,所以,可謂志同道合。Causata在海量數(shù)據(jù)分析方面成績斐然,引以為豪。也很高興能夠加入NICE這家大公司。它在全球市場的地位將能夠讓更多地人使用到我們的技術(shù)。”
收購將于近日完成。NICE希望此次收購只是略微沖減2013年第3季度的每股收益,而不至影響到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。
Causata簡介
Causata公司是一家頂級的客戶體驗管理(CXM)軟件供應商。其基于Hadoop海量數(shù)據(jù)架構(gòu)的預測分析和實時全渠道提案管理應用,能夠讓B2C(商家對顧客)公司借助數(shù)據(jù),提供有價值的客戶體驗。Causata針對不同行業(yè)有不同的應用,這些應用可以幫助公司增加交叉銷售、爭取更多客戶、減少客戶流失。Causata公司由Accel Partners于2009年投資成立。其總部在加利福尼亞州的圣馬特奧,另外還有一個駐英國倫敦的研發(fā)辦公室。
關(guān)于NICE
NICE Systems(NASDAQ: NICE)是全球領(lǐng)先的業(yè)務解決方案服務商,幫助機構(gòu)采取下一個最佳行動方案,從而提升客戶體驗和業(yè)務績效,防止金融犯罪,確保合規(guī)并加強安全防范措施。機構(gòu)依托于NICE解決方案,可以實時捕獲、分析和應用從有序和無序大數(shù)據(jù)中獲得的啟示。大數(shù)據(jù)來自于通話、移動應用軟件、電子郵件、聊天工具、社交媒體、視頻和交易等多種渠道。NICE在全球150多個國家服務于25,000多家各類規(guī)模、各個行業(yè)的企業(yè)與安防客戶,其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。