- 將創(chuàng)建一個(gè)全面的客戶(hù)反饋（VoC）解決方案，包括直接、間接、和推斷性客戶(hù)反饋，從而成為NICE跨渠道分析解決方案的組成部分。
- 高回應(yīng)率的實(shí)時(shí)反饋令Fizzback的客戶(hù)能夠向企業(yè)中的每個(gè)相關(guān)人員提供高質(zhì)量的、有效的統(tǒng)計(jì)信息，便于企業(yè)采取迅速行動(dòng)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率。這令Fizzback成為日常運(yùn)營(yíng)的一個(gè)戰(zhàn)略組成部分。
Fizzback公司SaaS產(chǎn)品是實(shí)時(shí)VoC業(yè)務(wù)解決方案。該方案通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或社交媒體向消費(fèi)者發(fā)送與特定互動(dòng)活動(dòng)或交易相關(guān)的反饋請(qǐng)求。消費(fèi)者將在某一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)上進(jìn)行參與，例如呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)、銷(xiāo)售點(diǎn)終端（POS）、移動(dòng)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)等。隨后，系統(tǒng)將對(duì)消費(fèi)者反饋進(jìn)行分析以確定具有相關(guān)性的反饋，并自動(dòng)以自然語(yǔ)音形式而非調(diào)查形式與該消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話(huà)。
由于其促使消費(fèi)者在互動(dòng)活動(dòng)的同時(shí)提供相關(guān)的反饋，F(xiàn)izzback獨(dú)特的方法能夠產(chǎn)生高達(dá)50%的回應(yīng)率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的低于10%的回應(yīng)率。此外，消費(fèi)者提供的是關(guān)于他們自身體驗(yàn)的反饋，而不僅僅是機(jī)械的回答調(diào)查問(wèn)題。由于每年能夠收到超過(guò)1.5億次用戶(hù)反饋，F(xiàn)izzback令企業(yè)能夠更好的了解其客戶(hù)的看法，并且在整個(gè)企業(yè)層面提升敏捷度，同時(shí)令客戶(hù)在與企業(yè)的各個(gè)接觸點(diǎn)上都能獲得更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
Fizzback和NICE的合并將為呼叫中心和企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）和實(shí)施客戶(hù)反饋（VoC）。將消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)與特定的互動(dòng)活動(dòng)或交易進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將有助于通過(guò)有效的客戶(hù)反應(yīng)來(lái)提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)，同時(shí)還能夠加強(qiáng)質(zhì)量管理和流程。關(guān)鍵效率指標(biāo)可以得到顯著提升，包括呼叫中心的首呼叫議決（FCR）和平均處理時(shí)間（AHT），以及直接面對(duì)客戶(hù)時(shí)員工的績(jī)效表現(xiàn)。
采集、分析客戶(hù)反饋（VoC）并采取相應(yīng)的措施對(duì)于任何客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的成功都是至關(guān)重要的。NICE的跨渠道分析解決方案通過(guò)以下方式來(lái)支持客戶(hù)反饋（VoC）項(xiàng)目：1）分析客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)的內(nèi)容（間接反饋），無(wú)論客戶(hù)是否正在通過(guò)呼叫中心、社交媒體或其它渠道與企業(yè)互動(dòng)或者談?wù)撛撈髽I(yè)，均可從這些互動(dòng)活動(dòng)中獲取出深入的見(jiàn)解。2）分析客戶(hù)行為（推斷性反饋），諸如交易和網(wǎng)絡(luò)瀏覽模式或者客戶(hù)在各種不同接觸點(diǎn)的行為過(guò)程�，F(xiàn)在，NICE通過(guò)使用Fizzback解決方案增加了直接消費(fèi)者反饋，可以提供一個(gè)完整的客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）解決方案，通過(guò)把來(lái)自三個(gè)維度（直接、間接、和推斷）的各種客戶(hù)反饋（VoC）集中到一個(gè)平臺(tái)上，從而提供對(duì)一個(gè)客戶(hù)的全面了解。
NICE總裁兼首席執(zhí)行官Zeevi Bregman說(shuō)：“企業(yè)的各個(gè)層面，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)等，對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）解決方案的采用和需求正在不斷增加。借助Fizzback解決方案，NICE將推出一個(gè)擁有最完整的客戶(hù)反饋（VoC）產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）解決方案，從而進(jìn)一步擴(kuò)大 ‘影響每個(gè)客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)’的能力。這使得我們的客戶(hù)能夠更加有效的獲取、了解和利用客戶(hù)反饋（VoC），使之成為跨企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。”
Fizzback首席執(zhí)行官Rob Keve說(shuō)：“一直以來(lái)，這獨(dú)特的解決方案不斷幫助我們的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)極高的客戶(hù)響應(yīng)率，并且能夠獲取實(shí)時(shí)的反饋，從而使客戶(hù)能夠立即采取行動(dòng)來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和在整個(gè)企業(yè)中提高效率。這優(yōu)勢(shì)令我們獲得了非常高的客戶(hù)使用率，讓Fizzback成為我們的客戶(hù)在制定決策和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的一個(gè)戰(zhàn)略組成部分。此前，我們經(jīng)歷了快速的發(fā)展和很高的產(chǎn)品采用率，今后我們期望把這些卓越特點(diǎn)與NICE的實(shí)時(shí)、跨渠道分析能力結(jié)合在一起，借助更加全面的客戶(hù)反饋（VoC）解決方案，為NICE和Fizzback客戶(hù)提供更廣泛的能力�！�
根據(jù)協(xié)議條款，NICE收購(gòu)Fizzback的總現(xiàn)金價(jià)格將為約8000萬(wàn)美元。在符合一定的條件和滿(mǎn)意的條款情況下，該交易預(yù)計(jì)將在2011年第四季度初完成，為該季度全面攤薄的非GAAP每股收益的2至3美分的攤薄。在2012年，這項(xiàng)收購(gòu)預(yù)計(jì)會(huì)為NICE公司增加約2000萬(wàn)美元的非GAAP收入，產(chǎn)生輕微攤薄后，在收購(gòu)?fù)瓿傻乃膫�(gè)季度內(nèi)全面攤薄的非GAAP每股收益將會(huì)有所增加。
關(guān)于Fizzback
Fizzback建立于2004年，總部位于英國(guó)，投資方包括Advent Venture Partners、Nauta Capital和TAG等投資公司。Fizzback是全球領(lǐng)先的客戶(hù)反饋解決方案提供商，提供實(shí)時(shí)用戶(hù)反饋軟件解決方案，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和員工績(jī)效表現(xiàn)。屢獲殊榮的Fizzback解決方案幫助企業(yè)對(duì)其客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)的傾聽(tīng)、反應(yīng)和采取措施。該公司的客戶(hù)包括來(lái)自各種垂直行業(yè)的重要企業(yè)，諸如英國(guó)電信（BT）、O2、百思買(mǎi)歐洲、Everything Everywhere、英國(guó)國(guó)家快運(yùn)公司、維珍傳媒、樂(lè)購(gòu)和眾多重要的北美電信運(yùn)營(yíng)商。
關(guān)于NICE Systems
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，其解決方案采集并分析互動(dòng)交流活動(dòng)與交易、辨識(shí)意圖，從中提取真知灼見(jiàn)并加以運(yùn)用，而提供實(shí)時(shí)的影響。NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術(shù)，使機(jī)構(gòu)能夠提升業(yè)務(wù)績(jī)效、提高運(yùn)營(yíng)效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強(qiáng)安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領(lǐng)域的 25,000 多個(gè)組織機(jī)構(gòu)服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)規(guī)模大小不等、行業(yè)各異，遍布全球150 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括財(cái)富 100 強(qiáng)中的 80 多家公司。
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