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中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析之社交媒體

2013-05-31 08:39:12   作者:CTI論壇調(diào)研小組   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載

  中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析

  一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
  二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
  三、社交媒體
  四、人力資源優(yōu)化套件
  五、自助服務(wù)
  六、多渠道管理
  七、新形勢下的呼叫中心運營管理
  八、結(jié)論
  九、挑戰(zhàn)

  市場上對于使用社交傳媒來進(jìn)行客戶服務(wù)有許多誤解,之所以會這樣,很大一部分原因在于目前的解決方案還處于新興和不成熟的階段。我們經(jīng)常會看到和聽到供應(yīng)商們把自己的解決方案吹得天花亂墜,而實際情況卻是他們的承諾并不能體現(xiàn)在實際的績效上。也許有一天這些解決方案真的可以幫助企業(yè)高效地交付卓越的客戶體驗,但至少現(xiàn)在他們中的大多數(shù)還沒有成熟,而且很重要的一點是缺乏最佳實施案例來證明它們自己。

  在研究中發(fā)現(xiàn)已有高達(dá)78.6%的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行各種活動,包括某些形式的客戶服務(wù)。研究還發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)對社交傳媒的潛在力量已經(jīng)達(dá)成廣泛共識,但卻鮮有企業(yè)知道如何有效利用這項工具來達(dá)成他們的目標(biāo)。

  圖1顯示了受訪者的回答情況:你們的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行哪些商業(yè)活動?(受訪者被要求復(fù)選所有有應(yīng)用的領(lǐng)域。)

圖 1: 企業(yè)社交傳媒商業(yè)活動

  上圖以圖表的形式列舉了企業(yè)組織希望從社交傳媒互動中所進(jìn)行的商業(yè)活動類型。這張表表明企業(yè)主要利用社交傳媒來保護(hù)自己的品牌和進(jìn)行危機(jī)管理,同時也顯示企業(yè)正致力于拓展社交傳媒的用途,借助它來識別運營和產(chǎn)品問題,銷售產(chǎn)品和提供服務(wù),或者進(jìn)行其它各種客戶服務(wù)相關(guān)的活動。

  在調(diào)查中,有關(guān)“在您的企業(yè)的呼叫中心里是否有以下的客戶溝通渠道?”的問題答案中100%有“電話”,89%有“電子郵件”(其中有三分之二不歸呼叫中心管理),56%有“傳真”,37%有“社交媒體”,29%有“文本交談/即時通訊/博客”。

表1:企業(yè)呼叫中心客戶溝通渠道現(xiàn)狀

 

電話 電子郵件 傳真 社交媒體 文本交談/即時通訊/博客
100% 89% 56% 37% 29%

圖2:企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況

  企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況數(shù)據(jù)顯示,電話仍然是迄今為止最常用的最主要的溝通渠道,超過70%的聯(lián)絡(luò)是通過電話完成的(參見圖5),通過電子郵件方式聯(lián)絡(luò)的只有10.3%。并且大多是由公司其他部門處理。傳真仍然占有7.8%有點出乎意料,這顯示這類溝通渠道保持歷史的相關(guān)性。社交媒體使用情況顯示了有趣的結(jié)果,盡管37%的呼叫中心有這種溝通渠道建立和運行,但它僅占3.3%的比例,這還是相當(dāng)令人驚訝的。雖然即時通訊和文本交談方式已經(jīng)在市場上存在了很長一段時間,但看起來,這種通信通道不會有太多的進(jìn)一步增長。

  從數(shù)據(jù)中分析認(rèn)為,社會化媒體正在影響著大眾的生活,但在企業(yè)與其客戶的互動溝通方面卻還鮮有非常成功的案例。企業(yè)的呼叫中心如何利用社交媒體為其目標(biāo)服務(wù)不是一個技術(shù)問題,而是公司戰(zhàn)略層面的問題,公司必須有一個很好的策略。

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