這份報告的數(shù)據(jù)表明:
未來12到14個月內(nèi),典型的呼叫中心處理的問詢數(shù)量將增加,電子郵件使用率增長46%,社交媒體增長38%,語音通信增長32%。
四分之一的被調(diào)查者認為呼叫中心規(guī)模將擴大,但是52%的被調(diào)查者計劃不改變呼叫中心規(guī)模。
92%的被調(diào)查者將通過多種渠道為客戶帶來美好體驗視為呼叫中心的特色優(yōu)勢。
呼叫中心行業(yè)專家Donna Fluss在TechTarget上表示,使用社交媒體的企業(yè)現(xiàn)在有機會標新立異。
“許多企業(yè)都將盡可能久地避免構(gòu)建正式的社交媒體服務(wù)功能。”她寫道。“對于這些企業(yè),結(jié)果將是高昂的代價和可能影響品牌形象的客戶流失。”
為了達到和超過不斷變化的客戶預(yù)期,現(xiàn)代呼叫中心必須要采用Sangoma公司的NetBorder軟件可以提供的功能進行升級優(yōu)化,這些功能包括行業(yè)領(lǐng)先的呼叫進度分析、TDM和IP功能,以及遠程坐席整合到IP基礎(chǔ)設(shè)施中。
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