調查稱亞太消費者對傳統(tǒng)呼叫中心給予新期待
2012/06/15
BT與Avaya進行的一項新調查顯示，隨著亞太國家消費者的日益獨立，并且能夠自己管理他們的客戶關系，企業(yè)迫切需要采用新的多渠道方式來服務客戶。
該調查表明，亞太地區(qū)的客戶獨立、受教育程度高、更容易受其他消費者而非品牌的影響。絕大多數(shù)消費者（79%）在購買前會利用互聯(lián)網(wǎng)進行籌劃和調查，被稱為“購物達人(shopperswots)”。超過半數(shù)的消費者 (54%) 首選通過自助服務與銷售代理互動，79% 的消費者表示他們會因為公司業(yè)務交易簡化而購買該公司更多產(chǎn)品。
而且，這些獨立客戶采用新技術的速度比服務于他們的企業(yè)更快，這意味著他們希望隨時隨地、通過任意設備及時獲取個性化的服務。
調查結果表明，這些自主客戶正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的呼叫中心模式，同時重新塑造企業(yè)實施新技術及多渠道戰(zhàn)略的方式。
盡管客戶重視與知識淵博的代理溝通，但70%的客戶表示他們通常比企業(yè)呼叫中心的代理更了解產(chǎn)品或問題。此外，消費者還認為電話（語音）交易占用了不必要的時間，其中超過70% 的消費者認為典型的安全措施阻礙了他們打電話給客戶服務臺。
由于消費者在聯(lián)系企業(yè)時可以采用的技術選項不斷增加，多渠道服務日益重要。根據(jù)該項調查，65%的消費者將會繼續(xù)改變他們聯(lián)系企業(yè)的方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)因其匿名性、速度和選擇而深受消費者的歡迎，超過半數(shù)的消費者(52%)通常首選以在線方式與企業(yè)聯(lián)系，盡管在無法解決問題時他們會通過電話聯(lián)系。
智能手機的大量采用為企業(yè)以在線和離線方式更高效地服務于客戶創(chuàng)造了機會。例如，44%的智能手機用戶會在網(wǎng)上或通過智能手機上的軟件查找產(chǎn)品后聯(lián)系呼叫中心征求建議，39%的用戶會在店內用他們的智能手機掃描產(chǎn)品圖片。新加坡、香港和澳大利亞的客戶尤其如此，這些國家和地區(qū)使用智能手機的綜合人口百分比排在亞太區(qū)前四位。
調查還發(fā)現(xiàn)社交媒體已成為一個新興的客戶服務平臺，52%的客戶利用社交媒體追隨公司更加詳細了解他們的服務，另有56%的客戶表示，較之企業(yè)的網(wǎng)站，他們更信任消費者論壇。
BT環(huán)球服務統(tǒng)一通信與客戶關系管理副總裁AndrewSmall 指出：“對品牌和企業(yè)來說，建立持續(xù)的客戶關系從未如此重要。滿足客戶多變需求的壓力不斷增加，企業(yè)需要求助于新技術來接洽他們的客戶。了解客戶行為的發(fā)展變化有助于企業(yè)選擇正確的技術平臺，從而成功解答日益苛刻的客戶查詢�！�
“BT能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)多渠道溝通戰(zhàn)略。通過使用最新的社交媒體和統(tǒng)一通信工具將代理連成網(wǎng)絡，呼叫中心可以跨多個站點共享他們的知識，從而打造更能解答來自客戶選擇的任意溝通渠道的更復雜查詢的‘網(wǎng)絡專家’。這就是真正的客戶服務�！�
Avaya亞太呼叫中心解決方案總監(jiān)Chong-WinLee 表示：“該調查清楚地表明，無論使用何種渠道，借助技術走向獨立的客戶都希望獲得一致的服務。如果把握得當，跨多個渠道管理真正個性化的客戶體驗可成為企業(yè)實現(xiàn)自身差異化的一個良機。在 Avaya，我們提供并幫助了客戶管理許多全球最大、最復雜的客戶互動環(huán)境。而且有了正確的工具，各種規(guī)模的企業(yè)都能提供客戶渴望的服務，創(chuàng)造一個完全協(xié)作性的環(huán)境來支持他們，同時仍能提供任何技術投資所需的成本節(jié)省和收入機會。”
飛象網(wǎng)
相關閱讀: