山西移動(dòng)10086熱線知識(shí)庫為全省兩千多萬用戶答疑解惑
2012/06/15
目前，無論哪個(gè)時(shí)段，無論行走在三晉大地的哪個(gè)角落，如果你想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，只要撥通10086，中國移動(dòng)山西公司10086熱線的話務(wù)員都會(huì)在最短、最快的時(shí)間內(nèi)為你找到最準(zhǔn)確的解答。
據(jù)了解，目前中國移動(dòng)山西公司10086熱線日均系統(tǒng)話務(wù)處理能力超過300萬次，其中，日均人工話務(wù)接入達(dá)到30多萬次，平均每位話務(wù)員每天要接通并處理200多個(gè)電話咨詢。所涉及的內(nèi)容包括優(yōu)惠政策、資費(fèi)與套餐、繳費(fèi)信息、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務(wù)……
那么，是什么讓每天奮戰(zhàn)在一線的近2000名10086熱線服務(wù)人員在如此強(qiáng)大的工作量面前一直保持著專業(yè)、專注、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量呢？
專業(yè)服務(wù)源自專業(yè)支撐
專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來做。這句話曾經(jīng)深刻影響了無數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念。中國移動(dòng)山西公司10086熱線的管理層更是把它與實(shí)際情況結(jié)合，確立了專業(yè)的服務(wù)必須得到專業(yè)的支撐的理念。因?yàn)樗麄兩钪O“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”的哲學(xué)道理，確信只有得到“源頭活水”的專業(yè)支撐，才會(huì)讓消費(fèi)者享受到“清如許”般的專業(yè)服務(wù)。
記者在采訪中了解到，為了進(jìn)一步提高知識(shí)庫解決客戶問題的支撐能力，山西公司呼叫中心專門成立了由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)室牽頭，由各室培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、一線員工代表組成的“知識(shí)庫優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)以提升知識(shí)庫準(zhǔn)確性、便捷性、服務(wù)一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡(jiǎn)化流程口徑、更新界面布局為重點(diǎn)，廣泛收集員工意見及建議，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識(shí)庫優(yōu)化活動(dòng)中，一周之內(nèi)員工提出的各類建議就達(dá)到了593件。對(duì)這些建議分類匯總之后，山西公司呼叫中心針對(duì)指定節(jié)點(diǎn)從七個(gè)方面系統(tǒng)性提出問題及改進(jìn)建議，其中內(nèi)容準(zhǔn)確性208項(xiàng)、流程規(guī)范類56項(xiàng)、口徑客戶化44項(xiàng)、節(jié)點(diǎn)布放31項(xiàng)、系統(tǒng)支撐55項(xiàng)，根據(jù)員工提出的問題，優(yōu)化知識(shí)庫各類口徑200余件，提出系統(tǒng)功能需求30余項(xiàng)，針對(duì)員工提出的流程問題起草電子核實(shí)單20余張。
采訪中，一位10086熱線話務(wù)員告訴記者，呼叫中心專業(yè)的支撐中心的角色，為那些奮戰(zhàn)在熱線服務(wù)一線的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)員提供快捷、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的知識(shí)庫內(nèi)容，為她們的專業(yè)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。
不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)提高效率
細(xì)節(jié)決定成敗，這句話如今已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同。在中國移動(dòng)山西公司的理念中，10086熱線服務(wù)效率的提高，要從優(yōu)化細(xì)節(jié)開始。
據(jù)記者了解，自建立該知識(shí)庫以來，中國移動(dòng)山西公司曾先后8次優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，不斷適應(yīng)著新時(shí)期的客戶需求，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識(shí)庫一期功能上線后，新優(yōu)化的系統(tǒng)功能更是進(jìn)一步完善了員工最關(guān)注的搜索模塊、增加知識(shí)點(diǎn)快速鏈接功能和一線員工問題反饋綠色通道，將知識(shí)庫文章“化整為零”即后臺(tái)人員按知識(shí)點(diǎn)采編，整篇文章由多個(gè)關(guān)鍵知識(shí)庫點(diǎn)組成，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)均可進(jìn)行短信包的制作，便于一線員工查找文章要素，快速回答客戶問題。
在實(shí)際運(yùn)用中，呼叫中心時(shí)刻關(guān)注一線員工的使用情況，并從使用中發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題、解決問題，提升員工的使用便捷性和及時(shí)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新版知識(shí)庫上線運(yùn)行不到兩個(gè)月的時(shí)間里，點(diǎn)擊量由最初的1819430次提升至2705955次，提升48.7%。
據(jù)中國移動(dòng)山西公司工作人員介紹，目前，新版知識(shí)庫的智能化、多界面融合展現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)得到了充分體現(xiàn)，由最初的單一搜索功能優(yōu)化為目前可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵字搜索、二次搜索、附件搜索等，同時(shí)知識(shí)庫具備的分散錄入、集中管理的功能，大大提升了一線人員的工作效率和服務(wù)水平。
市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)
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