浙江電信10000臺(tái)州分中心：她們像花兒一樣綻放
2012/04/12
記中國電信浙江公司10000臺(tái)州分中心女員工
鄭永紅
在榮獲“中國最佳呼叫中心”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗” 、“模范全國職工小家”等一系列榮譽(yù)后，去年，中國電信浙江公司10000臺(tái)州區(qū)域中心又獲得“亞太杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)-2010年最佳顧客服務(wù)中心”稱號(hào)。
浙江公司10000臺(tái)州區(qū)域中心就象一個(gè)美麗的大花園，一朵朵可愛、幸福的花，無聲綻放。在這里，身處于綠意盎然的綠色話房，每時(shí)每刻，只要用戶一個(gè)電話，就能感受到一線客服代表們熱情而周到的服務(wù)；在這里，沒有光彩奪目的“明星”，但大家在學(xué)習(xí)與磨練中享受工作帶來的快樂。
用心超越的美麗
阮仙芳是中心的業(yè)務(wù)支撐主管，她所承擔(dān)著的是“疏通經(jīng)絡(luò)的職責(zé)”。在方案或業(yè)務(wù)準(zhǔn)備投入市場或運(yùn)行前，她的角色是個(gè)“挑刺的客戶”，運(yùn)用她所有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來協(xié)助相關(guān)規(guī)范的完善，預(yù)擬可能發(fā)生的問題及10000號(hào)的解決措施；在方案或業(yè)務(wù)投入運(yùn)行時(shí)，她的角色是“信息處理中心”，無論是捷報(bào)還是問題，快、狠、準(zhǔn)是她的處理方式�？焖賯鬟f市場信息，狠抓暴露問題的解決，準(zhǔn)確把握市場的動(dòng)向，讓信息更具有參考性；無論哪個(gè)時(shí)刻，支撐各個(gè)項(xiàng)目正常而順暢地朝既定的目標(biāo)推進(jìn)就是她的職責(zé)。正是因?yàn)檫@個(gè)崗位的重要性，她備加用心，機(jī)房里經(jīng)常能看到她加班的身影，晚上9點(diǎn)，她在；10點(diǎn)，她在；11點(diǎn)，她還在，有時(shí)忙得甚至顧不上吃飯，這種廢寢忘食的境界讓她體驗(yàn)到了工作的真諦。“在10000號(hào)工作的十年里，我看著它從4個(gè)分散的特服號(hào)集結(jié)成1000，再從1000變成10000，每一步都鏗鏘有力。我喜歡我的工作，我一直在用心做自己。”
一個(gè)都不能掉隊(duì)
多學(xué)多思，不停探索是質(zhì)量檢查主管任琰的一個(gè)好習(xí)慣；盡心敬業(yè)，不讓一個(gè)員工掉隊(duì)則是她的目標(biāo)。在中心，同事們都習(xí)慣把她當(dāng)成大姐，遇到什么難事、煩事都愿意找她聊，在員工的心里總認(rèn)為任主管能幫他們找到一些解決問題的方法。中心員工小崔是個(gè)急性子，任琰就特地安排她坐到自己臺(tái)席的對(duì)面，諄諄教導(dǎo)，一次一次，不厭其煩，終于幫助她改掉了接電話時(shí)容易和用戶起沖突的問題。任琰特別用心地關(guān)注著每一位員工的質(zhì)檢成績，分析錄音，抓共性，反復(fù)編寫教案。當(dāng)別人問她為什么如此用心，她的答案很簡單：“我要讓中心的員工盡力做到最好，我要讓他們一個(gè)都不能掉隊(duì)，一個(gè)都不能差�！�
播撒幸福的種子
“將客戶的困難看成是服務(wù)的機(jī)會(huì)，將員工的事看成是自己的事，將公司的事情看成是自家的事情”。這是中心話務(wù)運(yùn)營主管江培宏的座右銘。從遇到困難還會(huì)哭鼻子的小丫頭片子，成長為遇事成熟穩(wěn)重、能獨(dú)擋一面的話務(wù)主管，她憑的就是一份執(zhí)著的信念和一顆感恩寬容的心！回顧十年的10000工作經(jīng)歷，她一直堅(jiān)信快樂的工作，來自于團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力，她不斷地嘗試著如何將繁瑣枯燥的指標(biāo)考核通過競賽的方式，寓教于樂：如開展“星星點(diǎn)燈”、“加油寶貝”、“親和能力提升首尾語過關(guān)賽”等多項(xiàng)勞動(dòng)競賽，讓大家在愉快中學(xué)習(xí)，在歡樂中成長。
帶給大家歡快的內(nèi)管家
董曉晨，是10000號(hào)的內(nèi)管家，在綜合管理的崗位上，不管是日常基礎(chǔ)工作還是團(tuán)隊(duì)文化，她總是義無反顧、一如既往地全身心投入。在話務(wù)忙時(shí)，她會(huì)主動(dòng)考慮員工的身體：今天上班的組員身體是否疲勞？有沒有錯(cuò)過飯點(diǎn)？接話多了喉嚨是否會(huì)不舒服？……她總能及時(shí)給員工們提供最需要的東西，一個(gè)盒飯、一杯胖大海、一顆潤喉糖、一句問候……，貼心的關(guān)心，讓員工倍感溫暖。
除了關(guān)心員工日常工作生活，她還定期策劃團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓這大家庭充滿快樂。如“溫馨客服 甜蜜圣誕”、“一次生日 一生感恩”、“端午粽動(dòng)員 開心在江湖”、微博活動(dòng)月、“閃耀新年 巔峰對(duì)決”、拓展訓(xùn)練等一系列活動(dòng)，通過一次次的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，給80、90后的員工們提供了相互認(rèn)識(shí)、相互了解的平臺(tái)，增加了員工們的幸福感和歸屬感。
邂逅浪漫的愛情
提起10000號(hào)“維尼小熊”求婚記，很多老同事都會(huì)感嘆愛情的魔力。故事中的維尼小熊就是中心的值班長鄒翔，女主角是中心一名普通話務(wù)員。男主角從去年5月開始先后策劃了3次求婚場景，終于如愿以償。前兩次求婚計(jì)劃因與中心的突擊性工作而擱淺，這一拖就拖到了去年9月底。9月29日晚，一只“活生生”的維尼熊手捧玫瑰花出現(xiàn)在機(jī)房，現(xiàn)場所有人都驚呆了，而鄒翔在女友的驚喜和感動(dòng)中完成自己夢寐以求的計(jì)劃。記得男主角說的一句經(jīng)典的話，雖然很俗，但卻是他當(dāng)時(shí)最真實(shí)的寫照：“感謝中心給了我工作、給了我MONEY，給了我老婆，我，很幸福！”當(dāng)兩人深情相擁時(shí)，大家看到的是女孩臉上幸福的淚花。
幸福像花兒一樣，無聲綻放在每個(gè)10000臺(tái)州區(qū)域中心人的心中。
飛象網(wǎng)
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