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華北油田通信呼叫中心:溫情互助共建明星班組

2012/03/06

  2月底,走進(jìn)華北油田通信公司任丘通信總站呼叫中心工作室,撲面而來的是溫暖、青春、美麗。這支由43人組成、平均年齡30歲的“娘子軍”,承擔(dān)著油田電話號碼查詢、百事通業(yè)務(wù)咨詢、固定電話短信發(fā)送、寬帶故障受理等繁雜工作,每天24小時不間斷工作,日受理業(yè)務(wù)近萬次。

  呼叫中心員工日復(fù)一日重復(fù)著同樣的動作、同樣的語言,工作枯燥單調(diào),工作量很大。為緩解員工壓力,呼叫中心定期組織大家交流思想、傾訴感情——說出你的委屈,大家給予理解;分享你的快樂,大家共同快樂。由于倒班的原因,她們沒有時間顧及家庭。為解決大家的后顧之憂,呼叫中心組成互助小組,休班員工主動幫助值班員工接送子女、檢查作業(yè)等。不管誰生病,她們都會送去問候,輪流陪護(hù)。

  為提高服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心推行“五個一”學(xué)習(xí)法,即每天學(xué)習(xí)一刻鐘、每周召開一次質(zhì)量分析會、每月進(jìn)行一次理論學(xué)習(xí)、每季度進(jìn)行一次崗位練兵、每年進(jìn)行一次技能比武。同時,從效益、服務(wù)、內(nèi)部運營、能力發(fā)展4個層面15個方面對員工進(jìn)行量化考核,考核結(jié)果與當(dāng)月獎金掛鉤。

  呼叫中心堅持“五心”工作法,即聆聽用戶要用心、準(zhǔn)確查號要細(xì)心、解答問題要耐心、幫助用戶要熱心、排憂解難要誠心。同時,拓寬服務(wù)范圍,在原有查號的基礎(chǔ)上強(qiáng)化百事通業(yè)務(wù)咨詢,為居民提供列車時刻、天氣預(yù)報、股票信息等12類生活信息,開通了18條服務(wù)熱線。去年,呼叫中心將寬帶故障受理、故障派修、用戶回訪等8項業(yè)務(wù)整合到一起,為用戶提供更加規(guī)范的服務(wù)。2011年4月,一位用戶撿到一個黑色錢包,失主身份證地址是新疆烏魯木齊市。呼叫中心員工孔祥艷詳細(xì)詢問情況并做了記錄,終于從銀行轉(zhuǎn)賬單上找到突破口,找到了失主。

  近年來,呼叫中心先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“河北省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“中國石油先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號。

中國石油報



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