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嘀嗒團(tuán)段劍波:自建呼叫中心利于控制

2012/03/26

  技術(shù)出身的嘀嗒團(tuán)副總裁段劍波,對(duì)公司IT建設(shè)很喜歡DIY,自建服務(wù)器集群,自建云端CRM,呼叫中心也自建,技術(shù)部門用很多開源工具,段劍波的選擇,是“摳門”,還是另有原因?

  技術(shù)出身的嘀嗒團(tuán)副總裁段劍波,對(duì)公司IT建設(shè)很喜歡DIY,日前,段劍波在接受IT專家網(wǎng)總編輯李超采訪時(shí)表示,嘀嗒團(tuán)很多系統(tǒng)都是自己開發(fā)或組建,很多企業(yè)選擇外包的呼叫中心也是自建的。

  自建服務(wù)器集群,自建云端CRM,呼叫中心也自建,技術(shù)部門用很多開源工具,段劍波的選擇,是“摳門”,還是另有原因?

嘀嗒團(tuán)技術(shù)副總裁段劍波

圖:嘀嗒團(tuán)技術(shù)副總裁段劍波
  自建呼叫中心

  據(jù)IT專家網(wǎng)了解,嘀嗒團(tuán)自建了一個(gè)規(guī)模頗大的呼叫中心,對(duì)此李超問到,自建呼叫中心的時(shí)間投入比較大,為何嘀嗒團(tuán)不是做出和很多企業(yè)一樣選擇外包,段劍波回答說,以前也嘗試過外包,但根據(jù)嘀嗒團(tuán)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),控制難度比較大,服務(wù)質(zhì)量不如人意,包括客服人員的話術(shù)等,很難加以控制,自己來做可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量。

  自建服務(wù)器集群

  對(duì)于硬件系統(tǒng),段劍波表示,不會(huì)輕易選擇特別貴的機(jī)器,而是像Google、百度一樣,優(yōu)先用相對(duì)廉價(jià)的機(jī)器組成一個(gè)“三高”(高可靠性、高可擴(kuò)展性、高性能)的集群,他認(rèn)為,相比采用那些特別“好”的,例如有100個(gè)CPU的機(jī)器,性價(jià)比更高,不過這對(duì)軟件架構(gòu)和硬件架構(gòu)有較高的要求。
  自建云端CRM
 
  提起ERP,一般人第一感覺就是“昂貴”。而對(duì)于ERP和電子商務(wù)的關(guān)系,著名管理顧問徐劍表述為“ERP+IT技術(shù)=電子商務(wù)”。不過,作為泛電子商務(wù)的一個(gè)分支,嘀嗒團(tuán)目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),并沒有購(gòu)買ERP軟件的計(jì)劃,盡管段劍波認(rèn)為,CRM可以理解ERP的一個(gè)部分。

  效率!效率!

  當(dāng)年的消費(fèi)者熱衷DIY攢機(jī),更便宜是一大原因。那么嘀嗒團(tuán)的IT系統(tǒng)如此大力DIY,僅僅為了省錢嗎?

  據(jù)段劍波透露,就呼叫中心來說,雖然最初開支并不是太大,這并非一次性的投入,而是每個(gè)月都有一筆不菲的花銷,但是為了更好控制服務(wù)質(zhì)量,嘀嗒團(tuán)自己做了。

  和呼叫中心提供商合作的客服系統(tǒng),段劍波表示,是購(gòu)買的國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的解決方案。而嘀嗒團(tuán)的知識(shí)共享平臺(tái),也是選擇一款國(guó)際上比較有名的產(chǎn)品。

  軟件和硬件的評(píng)估,性價(jià)比和效率是嘀嗒團(tuán)主要考量的兩個(gè)維度,段劍波說,技術(shù)部門的軟件,除了一些開源工具,也會(huì)購(gòu)買好用的軟件。

  這樣的取舍,段劍波表示,嘀嗒團(tuán)的IT建設(shè),其實(shí)是受前線需求驅(qū)動(dòng)的,而固化流程的ERP,也不符合需求多變的團(tuán)購(gòu)。

IT專家網(wǎng)



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