自建呼叫中心

　　據(jù)IT專家網(wǎng)了解，嘀嗒團(tuán)自建了一個(gè)規(guī)模頗大的呼叫中心，對(duì)此李超問到，自建呼叫中心的時(shí)間投入比較大，為何嘀嗒團(tuán)不是做出和很多企業(yè)一樣選擇外包，段劍波回答說，以前也嘗試過外包，但根據(jù)嘀嗒團(tuán)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，控制難度比較大，服務(wù)質(zhì)量不如人意，包括客服人員的話術(shù)等，很難加以控制，自己來做可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量。

　　自建服務(wù)器集群

　　對(duì)于硬件系統(tǒng)，段劍波表示，不會(huì)輕易選擇特別貴的機(jī)器，而是像Google、百度一樣，優(yōu)先用相對(duì)廉價(jià)的機(jī)器組成一個(gè)“三高”(高可靠性、高可擴(kuò)展性、高性能)的集群，他認(rèn)為，相比采用那些特別“好”的，例如有100個(gè)CPU的機(jī)器，性價(jià)比更高，不過這對(duì)軟件架構(gòu)和硬件架構(gòu)有較高的要求。

　　自建云端CRM
　
　　提起ERP，一般人第一感覺就是“昂貴”。而對(duì)于ERP和電子商務(wù)的關(guān)系，著名管理顧問徐劍表述為“ERP+IT技術(shù)=電子商務(wù)”。不過，作為泛電子商務(wù)的一個(gè)分支，嘀嗒團(tuán)目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，并沒有購(gòu)買ERP軟件的計(jì)劃，盡管段劍波認(rèn)為，CRM可以理解ERP的一個(gè)部分。

　　效率!效率!

　　當(dāng)年的消費(fèi)者熱衷DIY攢機(jī)，更便宜是一大原因。那么嘀嗒團(tuán)的IT系統(tǒng)如此大力DIY，僅僅為了省錢嗎？

　　據(jù)段劍波透露，就呼叫中心來說，雖然最初開支并不是太大，這并非一次性的投入，而是每個(gè)月都有一筆不菲的花銷，但是為了更好控制服務(wù)質(zhì)量，嘀嗒團(tuán)自己做了。

　　和呼叫中心提供商合作的客服系統(tǒng)，段劍波表示，是購(gòu)買的國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的解決方案。而嘀嗒團(tuán)的知識(shí)共享平臺(tái)，也是選擇一款國(guó)際上比較有名的產(chǎn)品。

　　軟件和硬件的評(píng)估，性價(jià)比和效率是嘀嗒團(tuán)主要考量的兩個(gè)維度，段劍波說，技術(shù)部門的軟件，除了一些開源工具，也會(huì)購(gòu)買好用的軟件。

　　這樣的取舍，段劍波表示，嘀嗒團(tuán)的IT建設(shè)，其實(shí)是受前線需求驅(qū)動(dòng)的，而固化流程的ERP，也不符合需求多變的團(tuán)購(gòu)。