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嘀嗒團段劍波:自建呼叫中心利于控制

2012/03/26

  技術出身的嘀嗒團副總裁段劍波,對公司IT建設很喜歡DIY,自建服務器集群,自建云端CRM,呼叫中心也自建,技術部門用很多開源工具,段劍波的選擇,是“摳門”,還是另有原因?

  技術出身的嘀嗒團副總裁段劍波,對公司IT建設很喜歡DIY,日前,段劍波在接受IT專家網總編輯李超采訪時表示,嘀嗒團很多系統(tǒng)都是自己開發(fā)或組建,很多企業(yè)選擇外包的呼叫中心也是自建的。

  自建服務器集群,自建云端CRM,呼叫中心也自建,技術部門用很多開源工具,段劍波的選擇,是“摳門”,還是另有原因?

嘀嗒團技術副總裁段劍波

圖:嘀嗒團技術副總裁段劍波
  自建呼叫中心

  據IT專家網了解,嘀嗒團自建了一個規(guī)模頗大的呼叫中心,對此李超問到,自建呼叫中心的時間投入比較大,為何嘀嗒團不是做出和很多企業(yè)一樣選擇外包,段劍波回答說,以前也嘗試過外包,但根據嘀嗒團的實踐經驗,控制難度比較大,服務質量不如人意,包括客服人員的話術等,很難加以控制,自己來做可以更好地控制服務質量。

  自建服務器集群

  對于硬件系統(tǒng),段劍波表示,不會輕易選擇特別貴的機器,而是像Google、百度一樣,優(yōu)先用相對廉價的機器組成一個“三高”(高可靠性、高可擴展性、高性能)的集群,他認為,相比采用那些特別“好”的,例如有100個CPU的機器,性價比更高,不過這對軟件架構和硬件架構有較高的要求。
  自建云端CRM
 
  提起ERP,一般人第一感覺就是“昂貴”。而對于ERP和電子商務的關系,著名管理顧問徐劍表述為“ERP+IT技術=電子商務”。不過,作為泛電子商務的一個分支,嘀嗒團目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶關系管理系統(tǒng)),并沒有購買ERP軟件的計劃,盡管段劍波認為,CRM可以理解ERP的一個部分。

  效率!效率!

  當年的消費者熱衷DIY攢機,更便宜是一大原因。那么嘀嗒團的IT系統(tǒng)如此大力DIY,僅僅為了省錢嗎?

  據段劍波透露,就呼叫中心來說,雖然最初開支并不是太大,這并非一次性的投入,而是每個月都有一筆不菲的花銷,但是為了更好控制服務質量,嘀嗒團自己做了。

  和呼叫中心提供商合作的客服系統(tǒng),段劍波表示,是購買的國內數一數二的解決方案。而嘀嗒團的知識共享平臺,也是選擇一款國際上比較有名的產品。

  軟件和硬件的評估,性價比和效率是嘀嗒團主要考量的兩個維度,段劍波說,技術部門的軟件,除了一些開源工具,也會購買好用的軟件。

  這樣的取舍,段劍波表示,嘀嗒團的IT建設,其實是受前線需求驅動的,而固化流程的ERP,也不符合需求多變的團購。

IT專家網



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