華勝天成彭旻璽：環(huán)境對(duì)呼叫中心的影響
2012/03/23
“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
彭旻璽：非常感謝CTI論壇，我今天在這里為了表示對(duì)大家感謝，定做到知無(wú)不言言無(wú)不盡，讓大家不虛此行。分三個(gè)章節(jié)給大家分享一下，首先探討一下什么是呼叫中心環(huán)境問(wèn)題，以及研究環(huán)境問(wèn)題帶來(lái)價(jià)值是什么？其次就呼叫中心環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)，做一些討論，最后介紹一下我們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題研究上面取得一些成果。
圖：華勝天成科技股份有限公司 彭旻璽
我們環(huán)境問(wèn)題不是指全球氣候變暖，今天大家都是呼叫中心業(yè)內(nèi)人士，來(lái)探討跟呼叫中心相關(guān)，總結(jié)了一下有8個(gè)方面問(wèn)題。
第一，呼叫中心地理位置，還有承載呼叫中心業(yè)務(wù)建筑物，包括內(nèi)部布局規(guī)劃，裝修設(shè)計(jì)，個(gè)人空間，配套設(shè)施，機(jī)房環(huán)境，還有環(huán)保節(jié)能。有必要在這里給大家介紹一下，我們呼叫中心環(huán)境一個(gè)發(fā)展歷程，大家有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)和了解。我們把呼叫中心發(fā)展歷程分為4個(gè)階段。
第一個(gè)階段，呼叫中心業(yè)務(wù)剛剛起步，我們能用一張桌子，椅子，電腦，電話，變成我們最簡(jiǎn)單一個(gè)環(huán)境。之后，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展，這樣不行？還需要呼叫中心顯得更加人性化，它的環(huán)境希望能做到更美觀一些。到了3.0版本時(shí)代，我們說(shuō)還希望呼叫中心能夠更加節(jié)能，我們員工在里面工作能夠更加有利于他們健康，而且呼叫中心環(huán)境也要便于日常管理。
現(xiàn)在隨著咱們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，現(xiàn)在越建越多，真的是很大一個(gè)規(guī)模。隨著這些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地出現(xiàn)，引發(fā)了一些新問(wèn)題，現(xiàn)在研究4.0版本，考慮呼叫中心周邊建筑功能，與呼叫中心使用用途結(jié)合�？紤]呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)市區(qū)環(huán)境，以及周邊人力環(huán)境配套等等問(wèn)題。這個(gè)環(huán)境問(wèn)題，現(xiàn)在影響面日益擴(kuò)大，最早從我們微觀來(lái)講，直接跟我們有關(guān)呼叫中心所有從業(yè)人員，他們從家里到達(dá)上班地點(diǎn)，交通要方便，里面環(huán)境要比較適合他們的生存健康，他們有求職意愿。
呼叫中心環(huán)境好壞，直接影響企業(yè)形象，影響到人員流失率，以及運(yùn)營(yíng)效率�，F(xiàn)在呼叫中心和產(chǎn)業(yè)園區(qū)做起來(lái)以后，跟地方政府也有直接關(guān)系，會(huì)影響到招商引資，會(huì)影響我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展，地方稅收，以及人員就業(yè)率。看到呼叫中心環(huán)境方面影響，是越來(lái)越大。從環(huán)境發(fā)展角度來(lái)講，面臨著來(lái)自三個(gè)大方面挑戰(zhàn)，第一個(gè)方面是我們呼叫中心規(guī)模，從原來(lái)最早幾十人，到現(xiàn)在有成千，有在建上萬(wàn)座席規(guī)模呼叫中心。
這個(gè)呼叫中心規(guī)模越來(lái)越大，從業(yè)人員日常工作需要交通，飲食，住宿等等問(wèn)題不是企業(yè)所承擔(dān)，需要借助社會(huì)資源幫助解決這些問(wèn)題。另外一個(gè)大型呼叫中心建設(shè)，也給周邊環(huán)境人力資源產(chǎn)生壓力？我們有周邊社區(qū)里面，周邊環(huán)境里面有沒(méi)有足夠適用人太，以及配套人才培養(yǎng)體系，也是一個(gè)問(wèn)題。再一個(gè)大型呼叫中心對(duì)周邊硬件環(huán)境，也提出性的要求。比如建筑結(jié)構(gòu)，滿足呼叫中心特殊使用要求，有沒(méi)有穩(wěn)定電力供應(yīng)，我們的電信接入是不是可靠。還要考慮在這么密集人員集中一個(gè)場(chǎng)所，環(huán)境安全問(wèn)題也要提出來(lái)，要去考慮。
再一個(gè)挑戰(zhàn)，我們精細(xì)化管理要求。大家知道現(xiàn)在呼叫中心進(jìn)入一個(gè)精細(xì)化管理時(shí)代，我們的環(huán)境是不是可以保障我們業(yè)務(wù)連續(xù)性，是不是有更合理空間比例設(shè)計(jì)，能夠提高工作協(xié)同效應(yīng)，能夠有更好人性化工作環(huán)境，可以提高座席人員滿意度，降低流失率。在大型呼叫中心來(lái)講，節(jié)能環(huán)保，美觀企業(yè)文化氛圍，這些東西跟我們環(huán)境是有直接相關(guān)聯(lián)。
最后一個(gè)，我們新技術(shù)帶來(lái)挑戰(zhàn)，他們的辦公空間應(yīng)該什么樣？新的這種節(jié)能環(huán)保技術(shù)，新的建筑和裝飾材料，更多考慮人性化職場(chǎng)家具，有沒(méi)有考慮引進(jìn)到呼叫中心職場(chǎng)當(dāng)中，給我們帶來(lái)更好辦公效率，提高我們?nèi)藛T滿意度。這些我想也是我們所有在座呼叫中心從業(yè)者需要考慮一個(gè)問(wèn)題。
研究呼叫中心環(huán)境問(wèn)題，帶來(lái)什么好處？我們說(shuō)對(duì)于地方政府來(lái)講，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)來(lái)講，如果你把環(huán)境問(wèn)題解決好？無(wú)疑可以增加地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助你招商引資發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)，解決大量人口就業(yè)問(wèn)題。對(duì)于我們呼叫中心業(yè)主來(lái)講，企業(yè)來(lái)講，你這個(gè)環(huán)境問(wèn)題解決好，可以幫助你解決你周邊資源配置后顧之憂，提升你的效率，工作人員滿意度，降低人員流失率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
對(duì)于從業(yè)人員來(lái)講，更加直接，獲得更好的工作環(huán)境，做的很開(kāi)心。另外一個(gè)，對(duì)于加入到我們這一塊環(huán)境市場(chǎng)供應(yīng)商來(lái)講，他們獲得新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，所以總體來(lái)講對(duì)呼叫中心環(huán)境問(wèn)題研究，是非常有必要。前面做了一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)以后，我們進(jìn)入第二個(gè)階段，是希望就呼叫中心環(huán)境8個(gè)問(wèn)題，一一展開(kāi)討論。
首先，呼叫中心地理位置。我們?cè)谄匠Ｓ幸粋�(gè)通俗說(shuō)話，就是選址，大家可能覺(jué)得你這邊列出來(lái)選址的問(wèn)題，其實(shí)看起來(lái)也都非常簡(jiǎn)單，有沒(méi)有必要拿出來(lái)做一個(gè)討論，我覺(jué)得很有必要。因?yàn)閺倪x址角度來(lái)講，可能從兩個(gè)不同角度來(lái)看。一個(gè)從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)角度，怎么看待企業(yè)去選址這樣一個(gè)問(wèn)題，我其實(shí)比較有幸在兩三年以前，曾經(jīng)拜訪過(guò)西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一個(gè)負(fù)責(zé)人。
當(dāng)時(shí)，我問(wèn)他你們西安在搞呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地？我聽(tīng)說(shuō)也有其他城市同時(shí)在做，你們西安這邊跟其他城市進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，有什么優(yōu)勢(shì)嗎？馬上跟我講我們有5大優(yōu)勢(shì)，第一，我們西安人力成本便宜。第二，我們西安是全國(guó)擁有高校僅次于北京第二多城市，我們擁有充足后備人力資源。第三，我們有政府支持，第四，我們?cè)陔娦沤槿脒@一塊有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。最關(guān)鍵，我們這邊風(fēng)水好，他說(shuō)我們這個(gè)西安是六朝古都。
對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性很有保障。我覺(jué)得他真的分析相當(dāng)透徹，其實(shí)我們?cè)诳瓷厦孢@幾點(diǎn)，他考慮面面俱到。對(duì)于我們呼叫中心業(yè)主選址的時(shí)候，其實(shí)列出來(lái)這么多，有一個(gè)中心問(wèn)題？我們需要最大化利用現(xiàn)有社會(huì)資源，你越多利用現(xiàn)有社會(huì)資源，你在呼叫中心投入就越少。但是怎么樣去做？并不是那么容易？馬上提一個(gè)問(wèn)題，然后大家可以看到。
大家可以看到，叫做交通成本一個(gè)場(chǎng)地成本悖論，在上面考慮一個(gè)呼叫中心場(chǎng)地，他其實(shí)我們希望它的場(chǎng)地租金越便宜越好。越便宜的租金意味著你離市中心距離越遠(yuǎn)。但是這邊看到，你離市中心越遠(yuǎn)同時(shí)，你要為咱們員工交通，以及生活便利補(bǔ)充，在這方面花費(fèi)費(fèi)用越來(lái)越多。比如說(shuō)你去很遠(yuǎn)地方，為我們員工提供通行的巴士，可能提供集體宿舍，這一塊費(fèi)用大了。
核心問(wèn)題，我們?cè)趺礃硬趴梢哉业揭粋�(gè)最優(yōu)點(diǎn)，幫助我們企業(yè)達(dá)到既節(jié)約成本，又使得環(huán)境最佳化，這是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。通過(guò)之前研究，覺(jué)得這個(gè)世親有解，可以定量，也可以定性分析方法可以供大家參考。有量本利分析法，加權(quán)平分法，重心法。重心法你拿出一張地圖，把你選址條件一個(gè)個(gè)列出來(lái)。比如說(shuō)我希望我的場(chǎng)地租金，每個(gè)月不能超過(guò)10萬(wàn)塊錢(qián)，你在地圖上拿支筆把這些不超過(guò)10萬(wàn)塊錢(qián)區(qū)域，全部圈出來(lái)。
第二，我希望我的場(chǎng)地離我大部分員工他們交通時(shí)間，不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)。你又可以在地圖上面劃第二個(gè)圈子。第三條，你希望我們這個(gè)場(chǎng)地周邊環(huán)境，有充分餐飲、商店等等便利措施，又劃一個(gè)圈，當(dāng)所有圈劃以后。去看所有圈的交集就是你的重心。
再給大家分享一下，我們?cè)诤艚兄行慕ㄖ�、布局�?guī)劃、裝修設(shè)計(jì)這一方面經(jīng)驗(yàn)。為什么把這三個(gè)東西一起講，因?yàn)槿齻�(gè)方面，其實(shí)有相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，一個(gè)建筑物定義里面布局規(guī)劃，受到建筑物限定。那么里面裝修設(shè)計(jì)又會(huì)受到布局規(guī)劃的限定，但是有一個(gè)核心整個(gè)建筑物怎么設(shè)計(jì)規(guī)劃，一定為我們呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)做服務(wù)。
大家可以看到這個(gè)上面，我們有機(jī)場(chǎng)，體育館、商場(chǎng)、賓館、游樂(lè)場(chǎng)，大家看到這些地方去的時(shí)候，你第一眼進(jìn)去感覺(jué)就知道這個(gè)建筑物干什么？在我們國(guó)家有這么多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地以后？你們有沒(méi)有人見(jiàn)到過(guò)有一棟建筑物遠(yuǎn)遠(yuǎn)一看，那是一個(gè)呼叫中心大樓。至少我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)？我們平常遇到很多一些問(wèn)題，好多客戶(hù)來(lái)找我們，說(shuō)我這里有一個(gè)工廠，幫我們?cè)O(shè)計(jì)改造一些，做成呼叫中心。
但是，我們看到更多還是說(shuō)直接用普通辦公樓，拿過(guò)來(lái)作為我們承載呼叫中心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)這樣一個(gè)建筑。那么這種普通辦公樓，做我們呼叫中心建筑會(huì)遇到什么問(wèn)題？可以看到在布局共規(guī)劃的時(shí)候，其實(shí)真有問(wèn)題。因?yàn)楹艚兄行膶?zhuān)署建筑跟普通辦公樓有很大不同。第一，人員密集程度比較大，對(duì)消防以及安全程度要求更高。再舉一個(gè)例子，一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，已經(jīng)幫助我們客戶(hù)把這個(gè)樓梯按照普通辦公樓已經(jīng)建好了，企業(yè)直接進(jìn)駐就可以。按照樓梯空間規(guī)劃，3千個(gè)座席人員使用，進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)最后這個(gè)樓只能承載2千個(gè)人，原因何在？構(gòu)造因?yàn)樗南捞由鷺翘�，按照普通辦公樓來(lái)建，樓梯寬度不夠，一旦發(fā)生事故，人員疏散來(lái)不及。所以消防通不過(guò)，內(nèi)部空間足夠大，這一點(diǎn)沒(méi)有考慮到，浪費(fèi)了一千座席的面積。
呼叫中心內(nèi)部空間和普通辦公樓不一樣，有座席區(qū)等等。我們知道呼叫中心里面包括普通辦公樓里面有衛(wèi)生間，普通辦公樓基本上男女衛(wèi)生間按照1比1或者2坑位設(shè)計(jì)，但是呼叫中心里面就不行？呼叫中心里面大多數(shù)是女性，這一個(gè)沒(méi)有考慮周全，就會(huì)導(dǎo)致溶側(cè)難的問(wèn)題。
裝修這一塊，最大一個(gè)特點(diǎn)，跟普通辦公樓空間裝修不同的地方，就是對(duì)噪音抑制。這一點(diǎn)在普通辦公區(qū)裝修的時(shí)候，不做過(guò)多考慮，可能大面積使用玻璃木墻，這些對(duì)我們?cè)胍粢种朴泻Φ�。另外一個(gè)辦公家具配合，以及熱點(diǎn)工程設(shè)計(jì)，這些東西跟普通辦公空間都是不一樣。我們呼叫中心自己的特點(diǎn)。
噪音實(shí)在太大，可以利用聲音屏蔽系統(tǒng)，跟噪音產(chǎn)生一個(gè)反向波？給他綜合抵消，就是非常先進(jìn)手段。現(xiàn)在都可以利用。未來(lái)3G座席應(yīng)該什么樣？我們做了一些有益嘗試。我們?cè)?G座席背后我們安排了一個(gè)可以活動(dòng)背板，這樣在我們客戶(hù)和我們座席交流的時(shí)候，就不會(huì)看到背后有一些比較零亂，有人走來(lái)走去。背后后面可以打上一些標(biāo)識(shí)，口號(hào)等等，這樣給客戶(hù)感覺(jué)非常好。
在建筑布局規(guī)劃和裝修結(jié)合工作來(lái)講，我們也摸索出一條道路。首先，我們要把我們呼叫中心定的目標(biāo)，規(guī)模，對(duì)環(huán)境需求抽取出來(lái)，變成一個(gè)我們建筑設(shè)計(jì)院，變成一個(gè)我們裝修公司能看懂一個(gè)語(yǔ)言。然后把這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分解，分別給樓梯建筑設(shè)計(jì)單位，給裝修設(shè)計(jì)單位，給環(huán)境布局一個(gè)專(zhuān)家。最后產(chǎn)生一個(gè)方案以后，在進(jìn)行融合，達(dá)到最優(yōu)效果。
剛才，講了我們建筑物、布局規(guī)劃、以及裝修設(shè)計(jì)三個(gè)方面融合一些案例。接下來(lái)給大家看一下我們個(gè)人空間這一塊，從建筑學(xué)來(lái)講，個(gè)人空間分成4大類(lèi)，第一蜂巢，第二密室，第三團(tuán)隊(duì)，第四，俱樂(lè)部，每一種空間其實(shí)對(duì)于我們呼叫中心不同人員，其實(shí)我們呼叫中心都可以用上。比如蜂巢空間，它是一個(gè)自式化設(shè)計(jì)。這種密室型空間，適合我們呼叫中心高級(jí)管理人員使用，這種團(tuán)隊(duì)型空間適合我們一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)開(kāi)放式空間共同工作，有很多的協(xié)同性工作。
比如說(shuō)像我們質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)他們適合在這種空間里面辦公，我們俱樂(lè)部辦公空間，就像我們呼叫中心里面休息室，餐廳可以設(shè)計(jì)開(kāi)放一些。方便大家群體性隨機(jī)性做一些分享。我們?cè)谟每臻g類(lèi)型乘以人員人數(shù)得到最簡(jiǎn)要一個(gè)空間需求，需要多大空間？才能承載我們呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，我們考慮公共區(qū)域，有哪些里面人員洞悉里面人在里面怎么活動(dòng)？剛才樓梯要求，安全要求，通風(fēng)配合，照明配合等等。才能夠把個(gè)人空間需求比較好解決。
再一個(gè)，我們座席個(gè)人空間人性化要求，剛才聽(tīng)到也有同事提問(wèn)，現(xiàn)在90后座席人員越來(lái)越多。對(duì)個(gè)性化的東西越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高，我們職場(chǎng)空間環(huán)境也要能夠跟上。我們光線、照明是不是夠，我們溫度、濕度是不是適合，可以調(diào)解座椅靠背桌子椅子，保證共聽(tīng)力耳機(jī)，可以保證員工視力屏幕，可以保證軟件界面不能過(guò)于絢麗，字體大小符合我們正常適合閱讀使用習(xí)慣。
這里有幾個(gè)圖片，左邊是我們一些工作成果，右邊是摘取一些網(wǎng)商圖片，是一些老式治廠圖片，可以做一個(gè)簡(jiǎn)單對(duì)比。今天也為各位帶來(lái)一個(gè)我們簡(jiǎn)短視頻，大家可以看一看。
（播放VCR）
彭旻璽：相信大家對(duì)我們新一代職場(chǎng)空間，呼叫中心環(huán)境應(yīng)該有一個(gè)更加感性認(rèn)識(shí)。最后介紹一下我們目前呼叫中心研究環(huán)境問(wèn)題產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，現(xiàn)在以華勝天程公司為牽頭公司，后面以設(shè)計(jì)廠商設(shè)計(jì)公司專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心環(huán)境問(wèn)題一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們也真誠(chéng)希望產(chǎn)業(yè)當(dāng)中有更多的廠商，更多的合作伙伴，以及更多的有識(shí)之士一起加入進(jìn)來(lái)，為我們呼叫中心環(huán)境能夠做更多的貢獻(xiàn)。
我們近期和CTI論壇合作，推出一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心環(huán)境問(wèn)題一個(gè)咨詢(xún)頻道，歡迎各位對(duì)我們下一步行動(dòng)做進(jìn)一步關(guān)注。
謝謝大家。
CTI論壇報(bào)道
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