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淺析客服中心信息收集以及流通機制

張靈娟 2012/03/12

　　在客服中心內(nèi)部，暢通的信息流通機制一方面有助于問題的一次解決率，另一方面有助于客服中心內(nèi)部乃至整個行業(yè)流程以及服務(wù)的改善�；勐斞芯吭跒橹袊苿幽呈」咀鰺峋�監(jiān)測的過程中發(fā)現(xiàn)，客服中心內(nèi)外部的信息流通存在較多不夠暢通的地方，表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　第一、地市信息不能及時傳遞到客服中心，不能及時添加到知識庫，導致客戶咨詢部分地市信息時一線客戶代表無處可查，從而不能很好的解決客戶問題。

　　第二、 一線客戶代表作為直接接觸客戶的群體，不能敏銳挖掘客戶的需求以及建議。

　　第三、 一線客戶代表對客戶的意見、建議以及需求不夠重視，不能及時記錄上報客戶的建議和需求。

　　第四、 部分一線客戶代表反饋上報客戶問題以及建議后，后臺不能及時進行提煉篩選，不能及時協(xié)助解決、改善。

　　鑒于以上幾個問題，為了確�？蛻魡栴}及時得到解決、客戶建議以及潛在建議得到重視以及有效利用，慧聰研究建議：

　　1、建立暢通的信息通道

　　設(shè)置地市與客服中心的接口人，保證地市與客服中心之間有一個信息傳導的通道，客服中心得到地市信息后第一時間將相關(guān)內(nèi)容添加到知識庫且以便簽形式提醒一線客戶代表，同時完善相應(yīng)的考核制度，保證地市－客服中心接口人－客服中心內(nèi)部信息通道的暢通。

　　2、培養(yǎng)一線客戶代表對客戶需求和建議的敏感性

　　為客戶提供服務(wù)且保證客戶滿意是客服中心最重要的職責之一，而一線客戶代表能直接聽到客戶的聲音。筆者在使用中國移動業(yè)務(wù)時遇到過這樣的情況。

　　有一次接收到使用聯(lián)通卡的一位朋友發(fā)送過來的動感短信，當時似乎是按鍵才能繼續(xù)收聽，接聽完覺得這種新型業(yè)務(wù)不錯，對業(yè)務(wù)的感知很好，但是過了幾個月以后查詢帳單發(fā)現(xiàn)每個月均有動感短信包月費，撥打10086咨詢，一線客服代表轉(zhuǎn)接到專家座席，轉(zhuǎn)接坐席又記錄反饋，后來有工作人員回復說同意退費，當時筆者又繼續(xù)反映不知情定制業(yè)務(wù)的情況，建議內(nèi)部核實是否是因為他網(wǎng)用戶發(fā)送來動感短信，客戶按鍵收聽的同時就是確認定制了，（因為當時移動卡是朋友發(fā)送來動感短信按1鍵就直接定制的）工作人員當時對筆者的建議比較不屑，但是后來筆者在質(zhì)檢該省錄音時發(fā)現(xiàn)不止一兩例類似情況，這就說明涉及到與他網(wǎng)的互聯(lián)互通時肯定是存在問題的，但是因為客戶代表不能敏銳提煉客戶提出的問題從而導致問題不能及時解決。再如，客戶反映自己所處位置附近沒有交費網(wǎng)點，交費很不方便，且自己公司使用移動卡的用戶比較多，詢問能否考慮在公司加裝一臺自助交費機，客戶代表不能記錄上報客戶的建議，當然客戶的建議還有待調(diào)研磋商是否可行，但是客戶代表的不重視不記錄就導致客戶問題得不到解決。

　　因此慧聰研究建議，內(nèi)部質(zhì)檢過程中多收集客戶建議以及潛在建議的案例進行全員學習，逐步培養(yǎng)客戶代表對客戶需求以及建議的敏感性，為收集客戶需求完善目前的服務(wù)以及流程打下最堅實的基礎(chǔ)。

　　3、 建立獎勵機制，鼓勵客戶代表記錄上報客戶的需求以及建議

　　客戶代表有了對客戶需求以及建議的敏感性是一個基礎(chǔ)，同時需要客服中心內(nèi)部給客戶代表一個記錄上報的動力，可以內(nèi)部審議評定出幾個獎勵層次，激勵一線客戶代表記錄反饋客戶需求和建議的積極性。

　　4、后臺要及時解決和處理一線客戶代表上報的情況

　　后臺的支撐也相當重要，要確保一線客戶代表愿意上報、上報以后能夠有人來及時幫助解決和處理。

　　以上四個環(huán)節(jié)里面，培養(yǎng)一線客戶代表對客戶問題以及建議的敏感性是一個逐步積累的過程，相信通過質(zhì)檢、培訓以及一線客戶代表的努力，可以逐步養(yǎng)成一個習慣性的行為，其他環(huán)節(jié)則需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。

　　慧聰研究認為：重視內(nèi)部信息流通的暢通性可以保證客戶問題得到及時解決，挖掘客戶需求以及建議可以逐步完善流程和服務(wù)，做到了內(nèi)部信息暢通和外部信息挖掘才能保證整體服務(wù)得到不斷的提升和改善。

　　張靈娟，慧聰研究通信事業(yè)部研究員，主要從事熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和熱線短板提升工作，擅長案例的深入挖掘與分析，堅信只有切身的體驗才有高質(zhì)量的研究成果，過去一直在負責項目執(zhí)行的基礎(chǔ)上進行研究工作。

通信世界網(wǎng)


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