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【CTI論壇企業(yè)專訪】

飛翱培訓部高級經(jīng)理：E-learning在呼叫中心培訓中的運用

曹建菊 2011/08/17

　　E-learning的發(fā)展和應用在其他的行業(yè)里，已經(jīng)大放異彩，但是在呼叫中心行業(yè)還是一次嘗試或者說是一次挑戰(zhàn)，到底它可以為呼叫中心的發(fā)展帶來多大的推動力，都有賴于我們呼叫中心人的不懈努力。

　　但是我們完全有信心相信，隨著呼叫中心從傳統(tǒng)的基于電話、傳真、郵件為主要手段的客服時代到現(xiàn)在新的social media，如Video，microblog等多媒體聯(lián)絡渠道的引入，呼叫中心將面臨更大的挑戰(zhàn)，繼而對于培訓這個支柱部門的功能也應該不斷的跟上發(fā)展的步伐。

　　而飛翱已經(jīng)在2010年引入了E-learning培訓，而今他們的E-learning培訓進展情況如何？帶給他們哪些益處？他們從E-learning培訓中獲得了哪些經(jīng)驗？近日，CTI論壇記者采訪了飛翱集團培訓部高級經(jīng)理Angel Zhang，又名張煒英。

　　CTI論壇記者：Angel zhang,您從事培訓工作的多年，請您談談飛翱是如何規(guī)劃4個運營中心的整體培訓，并使之降低成本、提高效率？

　　Angel Zhang：隨著公司業(yè)務的不斷發(fā)展，飛翱已成為基于外包呼叫中心及相關(guān)業(yè)務為主，兼顧發(fā)展電子商務及E-marketing 的集團公司。無論是呼叫中心業(yè)務還是電子商務業(yè)務，客戶的要求各不相同，其跨行業(yè)的特征也為各項目的培訓不論在內(nèi)容上還是形式上都提出了更高的要求。近幾年來，飛翱立志發(fā)展成全中國最大外包呼叫中心，除上海，臺灣及香港以外，我們又在蘇州的昆山，福建的泉州建立新的運營中心來滿足飛翱不斷上漲的業(yè)務量。飛翱希望在未來的多地運營中，培訓在滿足各地運營中心的具體需求的同時，做到靈活、及時并且標準統(tǒng)一�；�于上述的要求，很顯然傳統(tǒng)的面授課程就達不到公司發(fā)展中對培訓部的要求。

　　傳統(tǒng)的培訓方式是以面授培訓為主。面授培訓雖然可以通過面對面的交流、討論和觀察，更加清楚的了解到員工學習和工作中所遇到的問題和需要改進的方面，但是也存在一定的局限性。就授課的時間、地點、課件選擇來說，面授是比較固定的、無選擇的、不靈活的。并且面授在成本上也比較高，如課件的大量重復的打印，講師需要異地來回的奔波，審閱點評及分析都是時間成本的浪費。再有講師由于自身從業(yè)的經(jīng)驗和背景的不同，也會導致培訓出的效果不同，對員工來說不能接受統(tǒng)一標準的授課有欠公平性。

　　這時候，我們引進了E-learning培訓。

圖：飛翱集團呼叫中心現(xiàn)場

　　CTI論壇記者：我知道飛翱一直將員工視為最重要的資產(chǎn)，并將員工自身的素質(zhì)培養(yǎng)及個人發(fā)展視為重中之重，此次推出E-Learning是出于上述方面的考慮嗎？

　　Angel Zhang：E-learning是指主要通過網(wǎng)絡進行的學習與教學活動，它充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)所提供的、具有全新溝通機制與豐富資源的學習環(huán)境，實現(xiàn)一種全新的學習方式。E-learning平臺能帶來隨時隨地，靈活，統(tǒng)一的培訓方式。除了節(jié)省人力和物力成本和時間以外，講師們也能夠?qū)⒐?jié)省下來的時間用作課件知識的優(yōu)化，拓寬知識的深度�？梢哉fE-learning 平臺的使用，更符合像飛翱這樣大規(guī)模的外包呼叫中心，因為基于我們呼叫中心不同項目的不同工作時間的特點，員工能更自由的選擇時間、地點進行培訓學習。遇到上課時候沒能理解的問題，也能在課后對教材進行反復的學習，直到解決存在的問題。

　　第一，E-learning平臺結(jié)合了學習、互動、交流的強大功能 ， 使員工學起來趣味性更強，與平臺的粘性更大。學員在課后可以自己成立小組來交流學習到的知識，以及如何應用在實踐中等問題，真正實現(xiàn)了學以致用。同時在這個平臺上，培訓變得更透明，學員可以在課后來評價講師和課程是否能夠滿足學習的需求，是否對他們的工作有所幫助。通過透明化的反饋，培訓部會及時的調(diào)整課件，以保證課程的實用性。
　　
　　第二，E-learning平臺對于項目內(nèi)的不同階段培訓管理也提供了便捷，及時，有效的幫助。如：各項目的定期考核都可以通過這個智能的平臺從選題，審閱，評估，統(tǒng)計到分析等多個環(huán)節(jié)方便的為項目管理者提供快捷智能的服務，節(jié)省了時間提高了項目內(nèi)培訓效率。

　　第三，飛翱集團早年就開發(fā)了一套員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)（HRMS），記錄從員工入職以來，參加過的培訓，獲得的獎項，職業(yè)上升的記錄等所有職業(yè)行為，目的是來為員工個性化的設計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。E-learning平臺上的所有記錄也都將會與HRMS同步對接，簡化了工作人員的錄入工作，保證了員工信息的及時、準確、同步的更新，這樣當每一次公司內(nèi)部提升的機會到來的時候，公司不會放棄每一位符合要求的員工的申請。

　　CTI論壇記者：您剛才提到E-learning平臺有這么多好處，是否可以完全替代面授培訓呢？

　　Angel Zhang：答案肯定是否定的。雖然E-learning平臺能為我們帶來這么多的便利，但是在飛翱開發(fā)課件的時候，就已經(jīng)注意到基于我們外包行業(yè)的培訓特點，目前更適合部分類目的培訓內(nèi)容來依托在這個平臺上，如產(chǎn)品、流程、知識類方面的培訓，因為它們的可變性比較小，內(nèi)容的固定性比較強，使基于培訓需求開發(fā)出的課件更具備規(guī)模經(jīng)濟。而對于需要靈活應對類的課程就比較適合使用傳統(tǒng)的面授方式：如，小組討論，頭腦風暴等多種形式的交流來觀察員工的意識反饋操作練習方面的問題。所以飛翱未來的培訓方向是將E-learning和傳統(tǒng)面授相結(jié)合，不斷的優(yōu)化E-learning 和面授的內(nèi)容，徹底的解決員工工作中遇到的難題，最大化的實現(xiàn)培訓對員工工作實踐幫助的作用。

　　CTI論壇記者：在使用E-learning平臺初期肯定會碰上很多問題，培訓部是如何解的呢？

　　Angel Zhang：飛翱集團目前擁有20多個外包項目，各個項目內(nèi)的培訓無倫內(nèi)容上還是形式上都具備各自項目的特點和風格。這次E-learning平臺的上線，無疑是對飛翱全公司各個項目的培訓內(nèi)容及要求的統(tǒng)一的大挑戰(zhàn)，面臨的難度可想而知。但是只有這么做才能保證飛翱集團在高速發(fā)展的同時，培訓功能也能夠高標準地匹配，最終使飛翱的客戶得到更加完善、統(tǒng)一高度和深度的客戶服務。

　　課件少，標準不統(tǒng)一，形式不統(tǒng)一是首要的問題。培訓部在認真的調(diào)研后設計了一個全面的implementation Plan (實施計劃) ，有系統(tǒng)的，分階段將任務完成，希望可以通過豐富內(nèi)容，完善形式來提高員工對新學習平臺的熱情，提高學習的效果。

　　第一，從2010年的4月開始，培訓部就正式啟動了實施計劃，按部門分批次的逐步提交、審核、反饋、溝通、指導各部門及項目主管對培訓所需要的課件的要求，并且詳細說明需要課件的標準及形式，目前將課件統(tǒng)一成PPT及Excel格式，在未來下個階段的開發(fā)中將會引入形式更多樣的Flash 及Video等形式。

　　第二，培訓部門是以每兩個月5~7個項目課件的開發(fā)速度，通過系統(tǒng)的安排全公司各個部門、各個項目逐步提交課件，最終將E-learning平臺覆蓋到了全公司范圍，包括每個運營項目和每個Internal部門。預計在2011年底，我們將累積成百門的課件。

　　第三，對于下一個階段來說，在覆蓋度提升的前提下，我們將逐步的拓展內(nèi)容的深度及廣度。如: 在入職培訓、Refresh 培訓、電腦系統(tǒng)操作等初級課件外，加深了中高級管理者得培訓課程，Train The Trainer, Team Leader , Supervisor, manager及以上的培訓。

　　另外，面對新的工作平臺，無論培訓部門的講師們還是項目的培訓師，都將面臨全新的工作流程和習慣。為了方便項目的培訓師可以最快的掌握E-learning平臺的功能及使用，節(jié)省培訓師的使用時間。培訓部的同事們集中將全部的使用手冊和使用后的Know-how(經(jīng)驗) 簡化成易懂的、方便閱讀的、20分鐘內(nèi)的如《新手上路》等這樣的E-learning課件，使每一項目內(nèi)的培訓講師只需花上20分鐘就可以了解和使用平臺，順利的開展工作了。

　　同時，在E-learning平臺推廣和使用初期，培訓部統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)項目需要花費大約6天左右時間學習和了解平臺后，才能完成對平臺的熟悉，對制作課件工具的掌握，然后開始上傳課件并逐步使用。培訓部不斷的更新簡化使用說明，中期推廣就可以提速到4天后就可以上手，現(xiàn)在只需花費1天左右的時間，大家就能完全了解E-learning平臺和課件制作工具的使用方法了。在培訓部不斷的努力下，項目組對新平臺的使用越來越有信心，并且會有更多的時間在開發(fā)項目培訓的內(nèi)容深度及高度上提出高的要求。在比較短的時間內(nèi)，保障了項目內(nèi)不同級別員工培訓的需求，全面提升飛翱整體服務質(zhì)量及水平。

　　CTI論壇記者：E-learning平臺給飛翱帶來的哪些好處呢？

　　Angel Zhang：E-learning平臺自身帶給企業(yè)的好處在前面“為什么上這個平臺”時已經(jīng)提及，這里不做陳述了，對于公司而言，擁有一支高素質(zhì)的員工團隊，統(tǒng)一，標準，靈活是培訓的基石，也是提高客戶服務質(zhì)量的前提，才能提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。對于培訓部來說，工作效率，工作質(zhì)量的提升顯而易見。作為行業(yè)內(nèi)全面使用，并將E-learning推廣成為全集團公司范圍的學習溝通平臺的第一家企業(yè)，飛翱的培訓部將這次應用視為一次挑戰(zhàn)。我們在沒有任何經(jīng)驗可以借鑒的情況下，不斷的自我學習和摸索并發(fā)現(xiàn)最適合飛翱乃至這個行業(yè)發(fā)展的使用經(jīng)驗將成為我們繼續(xù)努力下去的原動力。

　　除此以外，培訓本身的目的是可以為員工提供一個學習和提升自我的機會，讓他們在學習中找到可以幫助他們在工作中解決問題的方法和工具。在這一點上我們欣喜的發(fā)現(xiàn)，由于我們采取E-learning平臺和面授課程相結(jié)合的方式，在一定程度上提升了員工的績效和工作表現(xiàn)。

　　結(jié)合上述的好處，我可以舉個比較鮮明的例子。我們公司的兩個比較重要的項目，一個是國內(nèi)知名的電子商務平臺項目，一個是營銷全球的電子產(chǎn)品項目，基于他們的產(chǎn)品、服務規(guī)則會定期更新的特點，原先對他們的員工進行的測試都是用紙質(zhì)的打印卷子，等員工做完測試卷子，項目主管還需要對答卷進行批改、分析，需要花費大量的時間，不利于工作效率的提高。

　　現(xiàn)在E-learning平臺可以為主管們提供電子化的快捷服務并快速的定位員工測試中的問題，降低了批閱工作量，能夠從平臺提供的定制化報表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)員工在知識和技能上的薄弱點，及時采取方法解決員工的疑難。而且，在接下來的面授課程的培訓上，如:案例分享-角色扮演，員工可以發(fā)表自己的感想，從而提升學習的效果并有效的體現(xiàn)在實際的工作中。

　　我們會定期進行一些針對Team Leader、Supervisor和Manager的初、中、高級管理者培訓課程。飛翱十分重視對內(nèi)部員工的提拔和培養(yǎng)，希望通過各種學習培訓的機會讓有才能的同事與飛翱一起發(fā)展。培訓部也會相應的設計培訓課程，認真選拔項目提交上來的員工，通過問卷、訓前測試及現(xiàn)場展示等多種主觀+客觀的方式來定奪最終的人選，以確保培訓課程與員工背景的匹配度，使培訓課程最大化的發(fā)揮作用。如 TTT培訓，就要有多個環(huán)節(jié)來決定培訓的人選，像訓前測試、現(xiàn)場演講，課件制作，評審團意見等。

　　通過培訓部定期的從各項目主管搜集的學員反饋來看——學員均表示，新的E-learning培訓方式氛圍輕松、課程所涵蓋的工作技巧與案例很實用。培訓后多位項目主管反饋，訓后員工增強了從業(yè)信心，對自己的業(yè)務自信度有了提高，工作態(tài)度更加積極，以前不太關(guān)心項目工作的同事還積極參與了近期項目的ATL競聘。部分學員競聘成功。

　　CTI論壇記者：您對于E-learning平臺能成功上線有哪些建議？

　　Angel Zhang：E-learning平臺的使用是否能成功絕大部分的因素來自于企業(yè)對它的定位，飛翱集團一直提倡的憑經(jīng)驗、創(chuàng)新意、由心溝通也成為了我們培訓部門的工作原則和態(tài)度。從起初對這個平臺的不了解到完全掌握，運用我們的know-how來制作E-learning平臺的學習課件，可以說是憑著我們的經(jīng)驗在不斷的摸索前行。

　　E-learning平臺每份課件的制作，我們也都是和員工進行過大量的溝通，盡量反應員工心聲。我們通過課前調(diào)研、了解員工需求，最后開發(fā)課程，都是站在員工的角度考慮如何更好的使用E-learning平臺，確保最大程度尊重員工的想法，從實際出發(fā)幫助員工。

　　在不斷的摸索中，我們發(fā)現(xiàn)面授隨著時代及市場的發(fā)展其自身的不足是可以通過不斷的挖掘和設計E-learning這個新的平臺來彌補的。飛翱將這個新的創(chuàng)新模式運用到呼叫中心的培訓中去，希望會發(fā)揮更大的作為。另外在培訓的內(nèi)容上，我們將員工的職業(yè)生涯發(fā)展為主線設計出符合不同職業(yè)階段的創(chuàng)新課件來滿足員工自我發(fā)展的要求。

　　我們還將在每個季度回顧一下現(xiàn)有課程是否適合公司的發(fā)展現(xiàn)狀，與時俱進的更新我們的課件內(nèi)容。我們也會將呼叫中心行業(yè)的動態(tài)放在E-learning平臺上面，供管理者觀看和了解。

　　當然，今天對E-learning平臺及功能的開發(fā)和使用還在一個初、中級的階段，飛翱會不斷的學習、探索、沉淀、總結(jié)出更適合呼叫中心應用的E-learning平臺的實踐經(jīng)驗，希望有一天飛翱可以成為E-learning業(yè)務的在呼叫中心行業(yè)的傳承者，為外包呼叫中心行業(yè)做出應有的貢獻。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！

　　Angel Zhang簡介：

　　Angel Zhang，張煒英，現(xiàn)任飛翱集團培訓部高級經(jīng)理，擁有經(jīng)濟學學士，外國語言學碩士學位，早在2004年即獲得北美壽險管理師、客戶服務管理師證書，擁有壽險業(yè)代理人資格證書。美國COPC注冊協(xié)調(diào)員，Six Sigma綠帶及Six Sigma推進委員會主任。

　　2000年進入壽險業(yè)，先后在代理人渠道、電話行銷渠道從事培訓和團隊管理工作，培訓對象高至經(jīng)理和總監(jiān)級別，團隊管理最多300人以上。2007年進入飛翱集團，同一時間負責8個外呼項目的整體運營和客戶關(guān)系管理，對外包呼叫中心從人員招聘、人員培訓和培養(yǎng)、績效考核指標訂立、現(xiàn)場運營管控、員工關(guān)系處理、項目年度預算以及與客戶之間的日�？冃�溝通和項目合同續(xù)簽等工作非常清晰。目前負責飛翱集團全組織范圍內(nèi)的教育培訓工作。

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