澳洲呼叫中心電話銷售員自述：充滿挑戰(zhàn)不乏樂趣
2012/03/09
到澳洲快一年了，我的英語仍然比較糟糕。我天生膽怯，尤其在生人面前說話臉紅心跳，這對我快速學好英語、求學找工，非常不利。我像熱鍋上的螞蟻，尋找解決的路徑。
圖：電話銷售員充滿挑戰(zhàn)
一天，在麥當勞就餐翻閱報紙，發(fā)現(xiàn)一個call centre（呼叫中心）招人。面試時，才知道這家call centre說白了就是每天用電話跟客戶進行溝通，推銷打印機產(chǎn)品。
不知你有沒有這樣的體會，面對面交流，如果有一半你聽不懂，可以靠肢體語言或表情猜到對話含義百分之八十到九十。但在電話里呢，沒了眼睛全靠耳朵，假如聽不懂，碰到好心人可能聽出你是外國人，會故意放慢了說。但你總不能讓客戶像錄音機一樣回放無數(shù)遍吧？人家不投訴才怪。
這工作我覺得太難。但銷售這活兒，我從沒碰到過，而且有底薪！還能積累工作經(jīng)驗！這些對我都充滿了誘惑。
經(jīng)理似乎看出我底氣不足，就跟我說每月有獎金─賣得好一個月至少有五百澳元的獎金。經(jīng)理看我，說她想冒一次險，她希望通過工作前的培訓能給我點自信。我看她，有這么一個陌生人愿意相信你并給你提高自身的機會，我很感激。因此我接過了她的offer。
銷售工作的頭兩個星期是職業(yè)培訓。我們總共有十個新進銷售員，大家兩兩配對，拿公司準備好的銷售對白，不停地進行場景對話。培訓完后，十個人走了一個，我感覺隊伍里的士氣似乎搖曳了一下。沒有時間去懷念走的人，我們準備上機實戰(zhàn)。
去到call centre我顫抖了。呼叫中心像煮沸的開水，大家都在扯大嗓門，對住麥克風喊，手指在鍵盤上飛。call centre里有一個大白板，上面寫滿了銷售員的名字，后面還有各種數(shù)字。我開始不懂是什么，后來才知，那跟學校里的成績排行榜沒啥兩樣。
老板給我們九個人各發(fā)了五厘米厚的紙，上面印滿了人名、公司名、電話號碼、地址，叫我們先做市場調(diào)查，了解對方對打印機的需求量、品牌，等等。這是銷售的第一步。
戴上耳機之前，老板叫我們記住，telesales（電話銷售）不僅是銷售行業(yè)里最難的，也是諸多任務種里最難的。你能在telesales里做好，沒有什么你不能做，沒有什么你不能賣！我看耳機，牙齒不停地打顫，心跳加速，我不斷地幻想對方接了我的電話后會發(fā)生什么，是摔電話還是破口大罵，或者是狠好心地買下我的產(chǎn)品……我看那份英語銷售對白，呆若木雞。新人里有兩人以前就做過電話銷售，所以對他們來說簡直是如魚得水，對麥克風天花亂墜，東西南北。我坐在他們旁邊，說話跟蚊子一樣，壓力似排山倒海，防不勝防。
第一個破冰電話打出去──嘟，嘟……沒人接，我祈禱，千萬不要接千萬不要接！我不想說話，我不知道自己會吐出什么來。就在此時，一個hello吼了進來。我陡然噎住了。之前練好的對白，頓時跑得無影無蹤。對方的男聲狠粗，hello hello地朝電話里吼了兩聲，沉默了，但沒掛電話，就在那等住，好像知道我在這頭猶豫要不要說話。我的掌心全是汗，手指不知不覺移到了掛機鍵。
那是多么漫長的煎熬啊……但想一想，下個人是不是也要這樣呢，假如老板在我身后看住我呢？假如他發(fā)現(xiàn)我沒說我該說的，我是不是就要捲鋪蓋走人了呢？我收回手指，管他呢，反正對方也看不到我，我狠狠吸口氣，迸出一個hello！
電話結(jié)束，稀里糊涂也不知道說了什么。粗聲男雖然態(tài)度不好，但倒是有問必答。當我把寫滿答案的數(shù)據(jù)紙遞給老板時，老板竟高興地跟我high five（擊掌），對其他七個人說我是第一個拿到別人資料的人……我心里囧了，但自信卻翻了一番。
這僅是開頭。真正的電話推銷，是拿這些數(shù)據(jù)紙，想盡辦法掏紙下的金礦。一張數(shù)據(jù)紙沒戲，就下一張，電話沒有挖到金子，再接打……就這么不斷重復剛才說的銷售對白。
一個星期過去，八個人走了四個。我開始失眠，做夢都夢到銷售對白。頭一個月，公司定下來的目標是每天至少售出三百一十八澳元的產(chǎn)品，若沒達標，下一天銷售額就會累增……假如一直銷售不佳，越往后，每天必須銷售的額度就越大，壓力如太行山一樣壓得你晚上噩夢連連。這還不算，做過銷售的朋友都知道，銷售額度的目標是不會停留在一個數(shù)字上的，頭一個月每天三百一十八，第二個月每天五百一十八，第三個月就是七百一十八。
三個月連續(xù)不達標，你就收拾東西走人吧。銷售額度是公司考察你有沒有用的重要標準，公司沒那么多錢養(yǎng)你。還有一個是通話百分度：你一天打的電話越多越好，說的時間越長越好。不管你賣出東西沒有，只要你嘴巴一直在動，老板就知道你在努力，也許能留你觀察多幾個星期。否則，他直接告訴你，明天不要來了。銷售就這么殘忍。眼看到月底，白板上我名字后面銷售額度還是個大鴨蛋。我終于義憤填膺發(fā)飆了，操起電話一張數(shù)據(jù)紙接一張地打，一聽到對方說no，I1m not interested！（我不感興趣�。┪以賳栆粋�what is the reason that you are not interested?（是什麼讓你不感興趣？）當對方再重復一個not interested后，我直接了當，先掛機！下一個�。�！怒火沖天地飆住這么干了兩天后，老天有眼啊，終于讓我逮住一個偏遠地區(qū)小學校長，買了兩個印盒。價值四百三十澳元。那天，當我寫下第一個銷售數(shù)字時，call centre的許多人給我鼓掌……當晚，我睡得香極了。
二十天后，歷經(jīng)磨難的我釣到一條大魚──當我把五千這個數(shù)字寫到版上時，整個呼叫中心全體人員起立，除了掌聲還有無數(shù)well done的歡呼，甚至有人跑過來跟我握手……老板獎勵我一個巧克力蛙。那個月，我拿到了五百塊大洋的獎金。
真有意思。我練口語，不用交學費，還拿錢，就是受一點氣，多值啊。當我賣出東西時，我知道自己的英語別人聽懂了，我也聽懂別人了，還能跟對方的公司討價還價達成共識。金錢利益的產(chǎn)生是一次成功對話最直接的結(jié)果，這不是比托�？谠嚨枚嗌俜指鼘嵒菝�?
我還收到了老板的一句話：做十次生意流產(chǎn)九次狠正常，但是沒有堅強的意志，不一次一次地試，又怎么知道下一張數(shù)據(jù)紙里面就沒有你要的地下金庫呢？
銷售工作不好做。但我現(xiàn)在至少有信心敢在外國人面前扯大嗓門說英語，說錯了臉不會紅；至少我不會在被拒絕、遭遇失敗后就掩面而泣，我會捲土重來；至少我知道原來外國人做生意是這樣打開市場的……
大公報
相關(guān)閱讀: