蘇州地稅12366年咨詢量超百萬 引入品質管理新理念
2012/02/07
2011年，蘇州地稅12366實現(xiàn)了年咨詢量超百萬，咨詢總量位居江蘇第一。12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護納稅人權益的平臺、納稅人的貼心顧問、提高干部素質的搖籃。
設置專職品管員
招聘是品質管理的第一關。蘇州地稅嚴格把關，增加相應的考核項來判斷應聘人員的服務能力和工作態(tài)度。入職后，12366全體座席人員、遠程座席人員、辦稅服務廳咨詢崗人員以及其他相關部門人員都要參加培訓。對于新進人員，蘇州地稅不僅培訓他們基本的工作技能，還安排一些情緒管理類課程，幫助新人自我解壓。
此外，蘇州地稅還設置專職品管人員對12366工作人員的服務進行“質檢”。品管人員除了日常的工作日志審核外，還加大電話錄音抽檢力度，通過日常針對性抽檢、每月隨機抽檢和每日按要求抽檢的方式，對服務進行“品質管理”。對于發(fā)現(xiàn)的問題，品管人員負責在每日例會上進行點評，糾正錯誤，以避免同類問題再次發(fā)生。
12366向社會傳遞著“服務型地稅”的理念和聲音，真正實現(xiàn)了咨詢零距離、溝通零障礙。在傳統(tǒng)呼叫中心電話服務的基礎上，蘇州地稅12366不斷創(chuàng)新服務方式，擴大服務內容。納稅人除了撥打電話，還可以選擇登錄蘇州地稅網站，通過網絡在線獲取12366的咨詢服務。對于在線留言的納稅人，12366會通過電話回撥、短信回復、電子郵件等方式答復。
知識庫服務納稅人
為幫助納稅人了解稅收政策，涉稅咨詢變被動為主動，12366還在蘇州地稅網站上提供了面向廣大納稅人的12366知識庫，納稅人無須注冊就可以通過知識庫查詢到全面的稅收法規(guī)、辦稅流程和問題解答。另外，通過12366熱點問題匯編，納稅人可以了解到近期熱點問題及答復。
推出預約辦理忙線回撥
蘇州地稅12366還不斷增值服務，為納稅人推出預約辦理、忙線回撥等服務內容。對于一次性代開發(fā)票數(shù)量較大，辦理開業(yè)、變更登記的納稅人，可通過撥打12366進行預約辦理。而對于連續(xù)撥打12366三次以上未接通的納稅人，也不用著急，12366會安排專人進行回撥，以充分滿足納稅人的咨詢需求。
技術人員進駐12366
此外，蘇州地稅12366還在全省范圍內率先實現(xiàn)了技術人員進駐12366。在12366熱線中實現(xiàn)專業(yè)化分工，納稅人關于涉稅軟件操作的問題，撥打12366就可以獲得專業(yè)技術人員的高質量服務，技術人員會通過電話、網絡在線以及遠程操作等手段，為納稅人排除軟件使用中遇到的各種問題。
蘇州日報
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