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政府熱線：一個(gè)投訴電話，就是一面鏡子

2012/02/06

　　節(jié)后新觀察·電話投訴

　　12315、12333、12312、12345……當(dāng)這些特別的電話越來越為普通百姓所熟知時(shí)，意味著我們的和諧社會(huì)乃至政治文明建設(shè)又邁進(jìn)了一步。

　　春節(jié)剛過，記者采訪這些電話平臺(tái)發(fā)現(xiàn)：它們是橋梁，拉近了政府部門和普通百姓的心；它們又是鏡子，在衡量服務(wù)水平、行政效能的同時(shí)，也在檢測廣大市民的自身素質(zhì)。

　　12345，是南京市打造服務(wù)型政府的一項(xiàng)實(shí)舉，服務(wù)內(nèi)容包括投訴、求助、建議、咨詢、舉報(bào)以及表揚(yáng)等。記者從市督察工作辦公室獲悉，這個(gè)春節(jié)12345七天共接到群眾來電6934次，其中投訴類754件，求助類501件，在所有來電中的占比分別比平日下降10%、上升9%。供電、供水、電視廣播管理、工資糾紛、供氣、化糞池問題、通信服務(wù)、公交車管理、違章建筑等，成為投訴熱點(diǎn)。1月28日，市民吳女士來電投訴，很多人在公交東井線梅山站等了半個(gè)多小時(shí)，因?yàn)槿硕鄵頂D，有的人還是沒有擠上車。同一天，市民朱先生來電稱，5座SUV車過三橋時(shí)，被要求繳納過橋費(fèi)15元，他認(rèn)為多收了5元。市督察辦和相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系，問題妥善解決。除夕下午，多位六合區(qū)市民反映雄州、程橋等8個(gè)街道居民家中電視無信號(hào)，12名維修人員很快趕赴現(xiàn)場搶修，當(dāng)晚9：30前全部恢復(fù)。

　　網(wǎng)購成為投訴新熱點(diǎn)

　　專司消費(fèi)投訴舉報(bào)的12315，節(jié)日業(yè)務(wù)大幅增加。記者采訪獲悉，春節(jié)期間南京12315投訴舉報(bào)中心共接受消費(fèi)投訴120件，同比增長71.4%；舉報(bào)16件，增長25%。12315工作人員介紹，投訴的增量集中在銷售服務(wù)方面，網(wǎng)購?fù)对V成為新熱點(diǎn)。工作人員于娟介紹：“120件投訴中和網(wǎng)購有關(guān)的15件，主要是商家貨物不足，消費(fèi)者退貨時(shí)手續(xù)復(fù)雜、退款不到賬；還有送貨不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上等。”春節(jié)期間全省接受旅游投訴9起，同比下降40%。其中涉及酒店4起，主要是菜品量不夠；涉及旅行社3起，主要是變更接待單位、住宿標(biāo)準(zhǔn)降低、行程安排不合理等；還有兩起涉及景區(qū)景點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士說，這些投訴既有老問題，也有新情況，像網(wǎng)購門票景點(diǎn)不認(rèn)賬等投訴以前沒有過。春節(jié)勞動(dòng)工資投訴，年終獎(jiǎng)沖抵加班費(fèi)、節(jié)日加班工資等是重點(diǎn)。南京市勞動(dòng)監(jiān)察7天接到電話73個(gè)，其中投訴量比去年增加11%。

　　接通的來電半數(shù)無效

　　原本是投訴和求助電話，但遺憾的是，這些電話也被少數(shù)人當(dāng)做打發(fā)時(shí)間的載體。南京12345接線員告訴記者，1月22日17:20至17:25期間，一位用戶接連撥打熱線10次，接線員接通后又都不說話，只能聽到嘈雜的背景音。有的市民，打進(jìn)電話只為與接線員閑聊。還常常有小朋友因好奇而撥打熱線電話。春節(jié)期間，南京12345呼叫中心共接到無效來電3598次，相當(dāng)于接通電話的50%。省社科院社會(huì)政策研究所副所長丁宏表示，這些特別服務(wù)電話屬于公共資源，用戶無意錯(cuò)撥情有可原，但若故意騷擾，既表明自身素質(zhì)有待提高，也侵占了公共資源、侵犯了他人權(quán)益。在當(dāng)前不計(jì)違規(guī)成本情況下，建議通過技術(shù)手段，將平臺(tái)使用和個(gè)人信用掛鉤，維護(hù)正常秩序。

新華日報(bào)


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