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青島“12319”呼叫中心有靈魂的公服熱線

2012/02/13

　　北京2月13日訊，近日，由零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)呼叫中心主辦，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)辦的“公共服務(wù)熱線的民意互動(dòng)論壇”在京召開，青島12319市政公服熱線主任兼黨支部書記王春梅在接受記者采訪時(shí)表示，“與民貼心，待民熱心，讓民舒心”的服務(wù)宗旨，是青島12319市政公服熱線的靈魂。


圖：青島12319市政公服熱線主任兼黨支部書記王春梅接受記者采訪

　　12319在架設(shè)黨和政府與老百姓之間的橋梁同時(shí)，也提高了市民的生活幸福指數(shù)，這些成果很大程度上源于“與民貼心，待民熱心，讓民舒心”的服務(wù)宗旨，這個(gè)服務(wù)宗旨便是熱線的靈魂。為了把“三心”服務(wù)落到實(shí)處，王春梅要求話務(wù)員做到時(shí)時(shí)換位思考，將心比心，堅(jiān)決不說“不”字。12年來，12319從微笑服務(wù)到親情化、精細(xì)化、服務(wù)制服務(wù)，再到現(xiàn)今的如家服務(wù)，都體現(xiàn)出了王春梅對員工“把群眾當(dāng)成家人”的告誡。

　　熱線開通12年來，已累計(jì)受理群眾來電近1400萬件，群眾滿意率達(dá)99.8%以上，先后榮獲全國文明單位(連續(xù)三屆)、全國工人先鋒號(hào)、全國模范職工之家等榮譽(yù)稱號(hào)100余項(xiàng)，成為全國建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)的一面旗幟。

　　對于未來的預(yù)期，王春梅表示，要“尋標(biāo)”、“對標(biāo)”，做到不僅在國內(nèi)保持一流，也要在國際上領(lǐng)先，切實(shí)讓政府放心，讓老百姓安心，讓企業(yè)受益。為黨和人民，交出一份滿意的答卷。

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