江蘇移動深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動
2012/02/13
針對客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，江蘇移動2012年全面貫徹落實集團公司春節(jié)前夕推出的系列服務(wù)舉措，深入開展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，力求為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。
此次推出的11項舉措涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費服務(wù)、透明消費和窗口服務(wù)等四個方面，具體包括：
1、精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無憂
持續(xù)加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%;持續(xù)拓展國際及港澳臺漫游合作，已與237個國家和地區(qū)的405家境外運營商建立漫游合作關(guān)系,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。
2、資費優(yōu)化，全面惠民
統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個性化需求；統(tǒng)一下調(diào)38個國家和地區(qū)的語音、短信、移動數(shù)據(jù)等國際漫游資費，與2011年8月1日之前相比，最高降幅超過80%。
3、兩城一家，兩地優(yōu)惠
春節(jié)期間，面向神州行客戶繼續(xù)推出“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費，滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。
4、開戶入網(wǎng)，首次提醒
2012年1月1日起，客戶開戶入網(wǎng)后將會收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費標準，確�？蛻裘髅靼装紫M。
5、業(yè)務(wù)扣費，主動提醒
客戶訂購包月類增值業(yè)務(wù)或點播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費前，將會收到10086扣費提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信進行投訴或直接退訂，對客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費。
6、充值延期，輕松使用
2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動順延3年。2012年1月起，江蘇地區(qū)存在有效期限制的預(yù)付費卡客戶可自主選擇取消余額有效期服務(wù)。
7、0000查詢，自由退訂
客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。
8、收費誤差，雙倍返還
繼續(xù)實行“收費誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯收的語音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費用，均予以雙倍返還。
9、網(wǎng)上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶
中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10086.cn）為客戶提供資費、產(chǎn)品及營銷信息瀏覽、話費信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費充值、客戶投訴受理，以及卡號和終端導(dǎo)購及銷售等全方位服務(wù)，并不斷豐富可辦理的業(yè)務(wù)種類，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。
10、短信營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地
中國移動“10086短信營業(yè)廳”為客戶提供資費及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費充值等服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。
11、營業(yè)排隊，挑戰(zhàn)10分鐘
中國移動2.5萬家營業(yè)網(wǎng)點全力為客戶提供更加貼心的便捷服務(wù)。通過提高服務(wù)能力、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭2012年2月1日起客戶在營業(yè)廳的排隊等候時間不超過10分鐘。
想民生之所想：客戶滿意的服務(wù)“心”追求
江蘇移動堅持從客戶需求出發(fā)，從多方面打造貼心服務(wù)。
在資費方面，江蘇移動2012年繼續(xù)優(yōu)惠于客戶，統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個性化需求，并把原本定于去年年底結(jié)束的全球通88系列套餐客戶每月免費贈送WLAN 上網(wǎng)100小時的優(yōu)惠活動延期半年。江蘇全球通客戶將可以繼續(xù)在WLAN熱點覆蓋的場所，暢享免費上網(wǎng)大餐。
在窗口服務(wù)方面，江蘇移動則通過營業(yè)資源的合理調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)和系統(tǒng)辦理流程、在營業(yè)廳增設(shè)自助終端設(shè)備等舉措，最大程度縮短客戶排隊等候時間，力爭客戶在營業(yè)廳的排隊等候時間不超過10分鐘。
在客戶賬單方面，為進一步提高賬單、詳單的準確度、清晰度和一致性，江蘇移動大力推進新版賬單。新賬單信息齊全，結(jié)構(gòu)合理，介質(zhì)環(huán)保。消費者在新賬單上可查詢代收費業(yè)務(wù)明細信息，預(yù)存和贈送的費用明細。
在信息安全方面，江蘇移動目前承擔(dān)著全國手機病毒監(jiān)測預(yù)警工作，為6億用戶提供安全保障。率先提出“網(wǎng)絡(luò)側(cè)手機防毒方案”，投資近千萬元，無需用戶安裝任何殺毒軟件，接入網(wǎng)絡(luò)即能得到保護，而且不收取任何費用。事實證明，該方案實施后，手機病毒攔截率超過99%。用戶感染率從5%以上降到1%以下，用戶隱私泄露也同步減少，社會效益極為突出。
標準化集中化：永不止步的服務(wù)創(chuàng)新路
創(chuàng)新是推動企業(yè)不斷發(fā)展的源泉，服務(wù)工作也是同樣。江蘇移動從未停止過創(chuàng)新。
2003年，江蘇移動在集團內(nèi)率先推出“錯收話費、雙倍返還”服務(wù)承諾，獲得客戶的高度認可；2005年，在集團內(nèi)率先啟動滿意度全程考核制度；2006年，開展“滿意100”系列主題服務(wù)提升活動；2007年，搭建“溝通100”服務(wù)體系；2009年，構(gòu)建“13+N”的認責(zé)考核體系；2010年，構(gòu)建服務(wù)流程管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程；2011年，搭建全面質(zhì)量管理平臺，開展基于客戶體驗和客戶感知的產(chǎn)品質(zhì)量提升工作。
服務(wù)渠道也在不斷拓展。截至目前，江蘇全省已有近30000家遍布城鄉(xiāng)的各類營業(yè)網(wǎng)點。除此之外，10086熱線4000名客服人員每月接聽1.4億起服務(wù)電話，網(wǎng)上營業(yè)廳24小時為客戶提供500多種移動業(yè)務(wù)的查詢或辦理，短信營業(yè)廳每月為980萬客戶提供中文指令便捷查詢。而隨著微博的興起，江蘇移動與客戶又增添了一種新穎的溝通渠道。
中國移動近期還將與江蘇省淮安市政府完成淮安呼叫中心合作框架協(xié)議的簽署工作。據(jù)了解，這將是繼手機游戲基地、華東大區(qū)物流中心和一類IDC專業(yè)化基地之后江蘇承接的又一大型集中化運營基地。這表明服務(wù)工作正在沿著“集中化、標準化、信息化”的方向積極布局，為保證高質(zhì)量的客戶服務(wù)、移動互聯(lián)時代的戰(zhàn)略領(lǐng)先和未來競爭中的持續(xù)發(fā)展保駕護航、鋪平道路。
一直以來，江蘇移動都立志為客戶不斷創(chuàng)造更多更優(yōu)的服務(wù)，同時，江蘇移動真誠歡迎廣大客戶和各方媒體予以監(jiān)督和幫助，廣大消費者可隨時通過10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站等對 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出寶貴的意見建議。
江蘇移動將認真聽取客戶意見，持續(xù)優(yōu)化、完善服務(wù)措施，并將在已推出的服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，不斷豐富舉措內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報廣大客戶和社會各界的關(guān)心和厚愛。
新華日報
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