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“推銷騷擾電話”一響就露餡

2011/12/29

　　中國(guó)人一直講究“耳聽為虛，眼見為實(shí)”。而隨著信息社會(huì)的走來，過去一個(gè)個(gè)主動(dòng)上門的推銷員，突然從公眾視線中隱退，然后像幽靈一樣竟猝不及防地出現(xiàn)在你的電話中。

　　人們無法清晰、準(zhǔn)確地分辨電話中傳來的信息是真是假。人們?cè)诘挚惯@種騷擾的同時(shí)，更擔(dān)心隱私、財(cái)產(chǎn)的流失。幾乎所有人都無奈又不得不接聽所謂保險(xiǎn)、培訓(xùn)、購(gòu)房、購(gòu)車等一類推銷的電話，更有甚者，居然有用手機(jī)推銷墓地的！

　　近日，遼寧省政協(xié)委員王慶林向省政協(xié)提交了加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷管理的建議。隨后，這一提案被轉(zhuǎn)到了省政府有關(guān)部門。日前，省通信局給出答復(fù)：除了市民熟知的以400、800開頭的號(hào)碼外，日后電話營(yíng)銷將逐步使用以95、96開頭的短號(hào)碼。屆時(shí)市民通過來電顯示即可看出是否是推銷電話。

電話營(yíng)銷現(xiàn)狀

　　郁悶：電話推銷到底靠不靠譜？

　　僅靠一個(gè)不知來由的電話，您會(huì)相信“餡餅”能從天上掉下來嗎？說起電話營(yíng)銷，不管是推銷服務(wù)還是推銷商品，相信不少市民都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)選擇拒絕。其原因也大多是擔(dān)憂其信息的可靠性。

　　在一家民營(yíng)企業(yè)工作的曹女士最近遇到了麻煩。兩天前，正在單位上班的曹女士接到一家銀行信用卡中心的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員打來的電話。在電話中，這個(gè)業(yè)務(wù)員稱，如果每個(gè)月存450多元免息存款，就可得到10萬元的長(zhǎng)期防癌疾病保險(xiǎn)。

　　“按業(yè)務(wù)員的說法，這相當(dāng)于通過無息存款獲得了保障。10年后，如果沒有理賠發(fā)生，錢可以全部退回�！辈芘扛嬖V記者，“聽了這個(gè)業(yè)務(wù)員的介紹之后，我就開始犯嘀咕。存款免息這種情況只有把錢存到信用卡里才會(huì)出現(xiàn)。銀行的信用卡存款雖然免息，但可以隨時(shí)支取。難道購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品也能用無息存款，本金可以隨時(shí)支取嗎？”“通過多方打聽，我弄明白了，事實(shí)上這450多元的免息存款就是保費(fèi)。假如10年后沒有發(fā)生理賠，可以退回，但這與銀行業(yè)的隨時(shí)可取的無息存款存在本質(zhì)的不同�！辈芘扛嬖V記者，“購(gòu)買這種保險(xiǎn)產(chǎn)品是不能隨時(shí)取出所繳保費(fèi)的，一旦取出就意味著退保，是要扣除保單生效日到退保日期間的保費(fèi)，還要為違約承擔(dān)合同中約定的其他責(zé)任。”

　　曹女士認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員通過電話營(yíng)銷的方式介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，很容易讓投保人在理解時(shí)產(chǎn)生偏差，不僅不專業(yè)，信息的可靠性也令人擔(dān)憂。

　　鬧心：孕婦剛立卡天天“被推銷”

　　馬女士是一個(gè)即將臨產(chǎn)的“準(zhǔn)媽媽”，在她眼里，那些看似“提供方便”的推銷電話已經(jīng)影響到了她的日常生活�！爸缿言幸院�，我第一時(shí)間到婦嬰醫(yī)院"立了卡"。出人意料的是，從此各種電話連續(xù)不斷，震耳欲聾，什么介紹月嫂的、育兒嫂的、催乳師的，甚至連推銷嬰幼兒配方奶粉的，都給我打電話。我非常生氣，百思不解，他們是從哪兒知道我的手機(jī)號(hào)碼的呢？我的預(yù)產(chǎn)期是在明年8月，事實(shí)上好多準(zhǔn)備工作根本不需要做這么早，一天幾個(gè)甚至十幾個(gè)推銷電話，已經(jīng)打亂了我的正常生活�！�

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，電話營(yíng)銷是從國(guó)外引進(jìn)的一種營(yíng)銷方式。近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險(xiǎn)公司采用。但電話營(yíng)銷屬于直銷范疇，很容易發(fā)生擾民現(xiàn)象。

　　2008年，保監(jiān)會(huì)專門下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營(yíng)銷必須向所在地保監(jiān)局備案；應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示；電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施；應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄；對(duì)拒�？蛻魬�(yīng)做記錄，避免對(duì)客戶再次造成滋擾。

　　晦氣：正吃飯有人向我推銷“墓地”

　　“有一次我正在和客戶吃飯呢，突然接到一個(gè)推銷墓地的電話，當(dāng)時(shí)礙于情面，我簡(jiǎn)單應(yīng)付了幾句就把電話匆匆掛斷了。哪知過了幾分鐘，同樣的電話又打過來了！”供職于某外企的業(yè)務(wù)員徐先生回憶說，“電話那頭的人一直在建議我購(gòu)買墓地，而且還一直強(qiáng)調(diào)"墓地你早晚有一天都能用得著，就算是自己暫時(shí)用不著，也可以給父母朋友訂一個(gè)呀"。這讓我非常惱火，現(xiàn)在大家都生活得好好的，談墓地的事總歸比較晦氣，況且又是在吃飯的時(shí)候，非常影響心情�！�

　　本報(bào)記者針對(duì)電話推銷進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，超過八成的受訪者曾經(jīng)接到過類似的“推銷騷擾電話”，而這些推銷電話幾乎與手機(jī)用戶的工作和生活沒有絲毫關(guān)聯(lián)�！坝械臅r(shí)候，對(duì)方根本就是我不認(rèn)識(shí)的人，可他還能說出我的名字和職務(wù)，如果不多加判斷，很容易就會(huì)上當(dāng)受騙�！笔≌䥇f(xié)一位工作人員告訴記者，“如果僅僅是推銷產(chǎn)品或是服務(wù)，那還好說，如果是不法分子利用這種方式從事詐騙活動(dòng)，那給市民帶來的隱患就太大了！”

　　背后：推銷者不惜重金租用信息坐席

　　“如今，不管是推銷服務(wù)還是推銷產(chǎn)品，電話營(yíng)銷人員用語不專業(yè)的問題時(shí)常會(huì)引發(fā)消費(fèi)糾紛。究其原因，主要因?yàn)樗麄兇蠖嗖皇菍I(yè)的工作人員，有人為了拿單提成，的確會(huì)做出誘導(dǎo)或是誤導(dǎo)的行為。”一位不愿透露姓名的壽險(xiǎn)公司老總告訴記者，“以保險(xiǎn)為例，目前除了幾個(gè)大公司自己組建了呼叫中心外，大多數(shù)公司都是把營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包給一些話務(wù)信息公司，而這些公司中的話務(wù)員只有很少一部分取得了上崗資格�！�

　　這位老總透露，一般保險(xiǎn)公司都會(huì)與這些信息公司簽訂一個(gè)協(xié)議，大意是保險(xiǎn)公司向信息公司租用坐席及話務(wù)員，要求每個(gè)坐席話務(wù)員一天要打滿80—100個(gè)電話，有效通話錄音時(shí)間在5—6個(gè)小時(shí)。如按月租賃，每個(gè)坐席的費(fèi)用大約為5000元。

　　對(duì)于信息員的相關(guān)情況，遼寧大學(xué)大四學(xué)生孫小雨告訴記者說：“一方面學(xué)校要我們實(shí)習(xí)，結(jié)束了還要交實(shí)習(xí)報(bào)告。另一方面，我們還要勤工儉學(xué)養(yǎng)活自己，如果不這樣做，我們又沒有別的地方可去。我憑借著師范專業(yè)的普通話二級(jí)甲等證書，進(jìn)來時(shí)基本沒費(fèi)什么周折。公司對(duì)話務(wù)員每天的通話數(shù)有要求，所以不管電話那頭的人愿不愿意，我們都要硬著頭皮打。除了主管持有保險(xiǎn)營(yíng)銷的證件外，其他人都沒有。”“不專業(yè)的人給更不專業(yè)的人介紹消費(fèi)產(chǎn)品，這本身就容易引發(fā)消費(fèi)糾紛�！蹦俏粔垭U(xiǎn)老總一針見血地指出，“保險(xiǎn)界還好一些，如果涉及證券、股票等風(fēng)險(xiǎn)極高的理財(cái)產(chǎn)品，這樣做給消費(fèi)糾紛埋下了很大的隱患�！�

委員建議

　　電話營(yíng)銷應(yīng)分門類設(shè)立專門號(hào)段

　　對(duì)于電話營(yíng)銷給市民生活帶來的種種隱患，遼寧省政協(xié)委員王慶林向省政協(xié)提交了加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷管理的建議。他告訴記者，對(duì)于市民來講，電話那一頭往往是素不相識(shí)的人，當(dāng)對(duì)方清楚地說出自己姓名、職務(wù)甚至是家庭背景時(shí)，這種處于自我保護(hù)方面的恐懼是非常大的。

　　王慶林告訴記者，目前來看，電話營(yíng)銷已成為一些企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)手段，由于電話營(yíng)銷企業(yè)數(shù)量的增加，電信用戶接到的電話數(shù)量也大幅增加。不管是普通市民，還是領(lǐng)導(dǎo)干部，不管是在開會(huì)，還是在開車，都會(huì)接到一些推銷產(chǎn)品或是服務(wù)的電話，給廣大市民帶來諸多不便�！敖�(jīng)過幾個(gè)月的走訪調(diào)查，我在今年年初時(shí)向省政協(xié)提交了加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷管理的建議。”“處理這個(gè)問題，最終的原則應(yīng)當(dāng)是既要保護(hù)廣大電話用戶的通信權(quán)益，又要在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，規(guī)范電話營(yíng)銷的開展。”王慶林告訴記者，“一方面要避免騷擾電話的產(chǎn)生，另一方面又要滿足廣大公民對(duì)信息的需求，只要處理得當(dāng)，這兩方并不沖突�！薄霸谖铱磥碓斐蛇@種狀況的原因有兩個(gè)，一方面是相關(guān)部門沒有就企業(yè)開展電話營(yíng)銷制定相關(guān)的管理辦法和規(guī)定，一些企業(yè)也沒有對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施有效管理，與此同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也沒有開發(fā)好相應(yīng)的業(yè)務(wù)和相應(yīng)的服務(wù)。另一方面，從市民的角度講，某些單位和個(gè)人也沒有對(duì)自身的信息實(shí)施有效的管理和保護(hù)�！�

　　對(duì)此，王慶林建議，省通信管理部門以及省工商行政管理部門應(yīng)根據(jù)電信用戶的特點(diǎn)，在既保障企業(yè)產(chǎn)品推廣，又不會(huì)干擾用戶的條件下，制定具有遼寧省特色的《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理辦法》，由通信管理局為開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的企業(yè)設(shè)置專門號(hào)碼，啟用專門號(hào)段，按營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容配置相應(yīng)的號(hào)段�！叭缃耠娫挔I(yíng)銷的用戶采用的電話段極為混亂，有用手機(jī)的，有用固定電話的，也有用IP電話的。接電話的人無從判斷來電性質(zhì)，既占用了用戶時(shí)間，又影響工作，同時(shí)也影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和信譽(yù)。”王慶林告訴記者，“對(duì)此，省通信管理局應(yīng)當(dāng)對(duì)開展電話營(yíng)銷的企業(yè)分配專用的號(hào)段，或是以固定電話為主。最好是讓人們一看就知道是推銷電話，甚至知道是推銷什么產(chǎn)品或服務(wù)的電話，從而決定是否接聽電話。”

　　王慶林還建議，政府等部門還需對(duì)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的企業(yè)實(shí)施申請(qǐng)審批制度，通信管理部門和工商管理部門，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)開展電話營(yíng)銷制定申請(qǐng)和審批的管理辦法。凡是開展電話營(yíng)銷的企業(yè)應(yīng)提出申請(qǐng)，由工商部門對(duì)企業(yè)開展電話營(yíng)銷的內(nèi)容進(jìn)行審核，由通信管理部門分配相應(yīng)的號(hào)段，發(fā)放許可證，并對(duì)企業(yè)開展業(yè)務(wù)的時(shí)間作出具體規(guī)定�！半娦胚\(yùn)營(yíng)企業(yè)、金融企業(yè)等掌握用戶通信信息的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)做好對(duì)用戶信息的保護(hù)和保密工作�！蓖鯌c林告訴記者，“這一點(diǎn)非常重要，一旦發(fā)現(xiàn)有對(duì)用戶信息進(jìn)行非法交易的單位和個(gè)人，公安部門應(yīng)當(dāng)出重拳嚴(yán)厲整治�！�

政府回應(yīng)

　　手機(jī)搞電話營(yíng)銷尚無法實(shí)施有效監(jiān)管

　　據(jù)省通信局負(fù)責(zé)人陳竹秋介紹，針對(duì)政協(xié)委員提出的建議，省通信局高度重視，并提出了一系列解決措施。但由于目前電話用戶接到的營(yíng)銷電話大多是中小企業(yè)營(yíng)銷人員用自己的手機(jī)或是固定電話撥打的，對(duì)于這類電話營(yíng)銷方式，目前通信局并沒有得到國(guó)家的管理授權(quán)，因此無法實(shí)施有效監(jiān)管。

　　陳竹秋告訴記者：“關(guān)于為電話營(yíng)銷設(shè)立統(tǒng)一號(hào)段的問題，我們?cè)谵k理呼叫中心業(yè)務(wù)許可時(shí)，一般要求申請(qǐng)者使用95、400、800或是96字頭的短號(hào)碼，目前省通信局配給呼叫中心的短號(hào)碼號(hào)段是968。一般情況下，以這些短號(hào)碼開頭的基本上都是電話營(yíng)銷�！�

　　陳竹秋還說：“關(guān)于委員提出的為電話營(yíng)銷實(shí)施許可制度，按照《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的定義，電話營(yíng)銷模式屬于呼叫中心業(yè)務(wù)，按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》，這一業(yè)務(wù)的確是要實(shí)行許可準(zhǔn)入制度的。企業(yè)獲得許可證之后，需要憑證到工商執(zhí)照注冊(cè)地對(duì)其經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行增項(xiàng)，如無相關(guān)手續(xù)就開展電話營(yíng)銷，一旦查實(shí)，我們將視情況與公安機(jī)關(guān)配合嚴(yán)查�！�

　　陳竹秋表示，如今，市民接到推銷產(chǎn)品或是服務(wù)的營(yíng)銷電話，基本上都是中小企業(yè)的營(yíng)銷人員在使用自己的電話撥打，其中不僅有手機(jī)號(hào)，也有普通的固定電話號(hào)�！皩�(shí)話講，對(duì)于這類電話營(yíng)銷方式，我們局目前并沒有國(guó)家的管理授權(quán)，同時(shí)也缺乏上位法的法律依據(jù)，因此，沒有辦法進(jìn)行有效監(jiān)管。對(duì)此，我們將積極向上級(jí)有關(guān)部門反映情況，以期從全國(guó)范圍加以解決。下一步，我們將進(jìn)一步加大對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的管理力度，對(duì)不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施嚴(yán)厲處罰，對(duì)行為惡劣的，我們將堅(jiān)決依法予以取締�！�

他山之石

　　電話營(yíng)銷最初在上世紀(jì)70年代由美國(guó)開始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷渠道之一。根據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),包括電話營(yíng)銷和客服在內(nèi)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5000億美元。

　　據(jù)英國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)CCA介紹，全英國(guó)更有超過5000家的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷就業(yè)人口達(dá)35萬人。

　　在蘇格蘭，電話營(yíng)銷更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個(gè)以上的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷人員超過4.6萬名，服務(wù)的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國(guó)企業(yè)。

　　最初電話營(yíng)銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上，后是保險(xiǎn)，由于績(jī)效相當(dāng)好，后來慢慢擴(kuò)及其他金融產(chǎn)品和其他類型的商品。

　　國(guó)外的電話營(yíng)銷中心，則是廣義的營(yíng)銷中心，為所有不具有電話營(yíng)銷能力的企業(yè)提供推廣服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)有特別針對(duì)某個(gè)行業(yè)的電話營(yíng)銷公司。不過有一點(diǎn)，相信國(guó)外的電話營(yíng)銷公司都會(huì)這樣做：哪個(gè)行業(yè)容易電話營(yíng)銷，就代理哪個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。

　　我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)引入電話營(yíng)銷的模式始于1988年左右，起初以“一段式”的電話營(yíng)銷為主。即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購(gòu)買程式。

　　我國(guó)香港電訊管理局（OFTA）近日宣布，禁止進(jìn)行令人煩躁的電話推銷。根據(jù)香港電訊管理局與各大電信運(yùn)營(yíng)商的自律公約，凡是使用電話錄音或者人工推銷，在沒有跟接聽者有聯(lián)系的前提下發(fā)出的電話，均歸類為濫發(fā)電話，只要接到兩個(gè)以上的濫發(fā)電話的投訴，香港電訊局就可以撤銷發(fā)出電話的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人的電話線路。

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