統(tǒng)一的呼叫中心改善首次呼叫解決率和客戶滿意度
劉煜編譯 2011/12/19
今天消費(fèi)者正在尋找自己的通信媒介“高速公路”，他們能夠最終選擇最佳、最快捷的方法與呼叫中心互動(dòng)。 無(wú)論這些客戶通過(guò)電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天或短信進(jìn)行查詢，呼叫中心很快意識(shí)到自己是“交通警察”，以控制和有效地管理每一個(gè)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)，多媒體呼叫中心在其幫助服務(wù)臺(tái)內(nèi)正在實(shí)現(xiàn)這些。
統(tǒng)一呼叫中心的目的是為客戶服務(wù)人員提供工具，以優(yōu)化通信和控制每次互動(dòng)接觸，不管哪種媒體類型。通過(guò)創(chuàng)建這樣的“多媒體高速公路”，每個(gè)通信渠道體驗(yàn)相同關(guān)懷和重視每次呼叫，為客戶提供始終如一的高服務(wù)水平。
有些呼叫中心軟件和解決方案公司，提供先進(jìn)的統(tǒng)一通信解決方案可以滿足中小企業(yè)的需求，多媒體呼叫中心和典型的幫助服務(wù)臺(tái)整合，保證幫助企業(yè)提高首次呼叫解決率、降低呼叫放棄率、提高客戶滿意度。通過(guò)多媒體隊(duì)列，座席代表為所有客戶提供一致的服務(wù)，不管他們是哪種互動(dòng)類型。在屏幕上，座席代表可以訪問(wèn)每個(gè)類型的互動(dòng)，不管它是傳真、E - mail或網(wǎng)絡(luò)聊天，更高級(jí)別的座席代表可以路由這個(gè)互動(dòng)接觸以便在溢出過(guò)程中備份座席代表，或首選座席代表，或路由到最后交流的座席代表。
首次呼叫解決率對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)可能是重要的，他們顯然不希望重復(fù)呼叫，首次呼叫解決率對(duì)于企業(yè)也是最重要的 - 沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間。通過(guò)讓座席代表一目了然地查看他人的可用性，可以改善首次呼叫解決率，他們能正確地分發(fā)呼叫，呼叫中心CRM系統(tǒng)可以與來(lái)電整合。有了這些相關(guān)信息，座席代表能夠通過(guò)客戶名字進(jìn)行問(wèn)候，并路由到相應(yīng)的“專家”。然后，更基本的查詢，如支付帳單，可以導(dǎo)航到語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)或IVR，如果需要的話稍后再轉(zhuǎn)移到座席代表。
另一方面，通過(guò)卓越的洞察力可以更好地管理呼叫中心。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告，座席代表可以微調(diào)過(guò)程和查看座席哪些方面需要改變。由于完成這些必要的修改，將同時(shí)降低缺勤率和人員流失率。智能功能，如呼入和呼出撥號(hào)，呼叫中心的活動(dòng)水平將得到優(yōu)化，從而擁有高生產(chǎn)力的工作環(huán)境，最重要的是投資回報(bào)。
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