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呼叫中心處理客戶抱怨的5項(xiàng)基本原則

劉煜編譯 2011/11/24

　　客戶抱怨在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是不可避免的，面對(duì)客戶的抱怨，企業(yè)只有敢于面對(duì)、勇于解決，并把客戶的抱怨變成企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，這樣才有利用于企業(yè)更好地發(fā)展。

　　客戶抱怨其來(lái)有自，多數(shù)是因?yàn)轭櫩蛯?duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的期望與實(shí)際發(fā)生的有落差，因而產(chǎn)生不滿的情緒，而客戶會(huì)來(lái)電抱怨的三種普遍心態(tài)為：『希望發(fā)泄、希望尊重、希望補(bǔ)償』呼叫中心一線的客服人員在通話的同時(shí)，若能掌握顧客來(lái)電抱怨的最根源的訴求，投其所好藉此獲得顧客的認(rèn)同，雙方產(chǎn)生共識(shí)，才能掌握時(shí)效讓客戶投訴圓滿落幕。

　　呼叫中心處理客戶抱怨可依循以下幾項(xiàng)基本原則：

　　一、耐心、認(rèn)真傾聽(tīng)，不急于插話

　　顧客因產(chǎn)品或服務(wù)有不滿、憤怒的情緒想要找到宣泄管道，當(dāng)客戶在電話那頭會(huì)滔滔不絕的抱怨時(shí)，最佳的應(yīng)對(duì)方法就是先安靜的聽(tīng)完對(duì)方的怨言，運(yùn)用同理心來(lái)安撫對(duì)方的心情，甚至和客戶分享自己曾經(jīng)遇過(guò)的類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)自己可以感同身受，再于適當(dāng)時(shí)機(jī)再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)，切勿急于插話或打斷對(duì)方，如此只會(huì)惹惱顧客，造成更大的抱怨。

　　二、對(duì)客戶的抱怨，先道歉再表達(dá)感謝

　　會(huì)抱怨的客戶代表對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有期待和要求，當(dāng)對(duì)方的問(wèn)題獲得解決，回購(gòu)率就會(huì)大大提升，若是客戶確實(shí)已經(jīng)心灰意冷，便不會(huì)抱怨，直接轉(zhuǎn)向其他通路的懷抱，”嫌貨才是買(mǎi)貨人!”是在客服單位當(dāng)中必須要有的認(rèn)知，透過(guò)客戶的指正，可以窺見(jiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵，更能得知客戶的需求，進(jìn)而開(kāi)發(fā)出更趨近客戶喜好的服務(wù)或產(chǎn)品，因此面對(duì)顧客抱怨，首要向客戶致歉展現(xiàn)改善的誠(chéng)意外，更要重視客戶建議并表達(dá)謝意，例如:”對(duì)于發(fā)生這樣的情形，我們感到很抱歉!”，”非常感謝您的意見(jiàn)，讓我們知道哪里還需要改進(jìn)�！边@一類(lèi)話術(shù)都是運(yùn)用的重點(diǎn)。

　　三、提出解決方案，處理核心問(wèn)題

　　對(duì)于顧客抱怨的事項(xiàng)，公司要能充分的授權(quán)一線客服人員，客服人員可依照公司訂定的處理標(biāo)準(zhǔn)，提出具體且統(tǒng)一的解決方法或補(bǔ)償措施，不能只依靠自己的主觀判斷，給予客戶“會(huì)吵的小孩有糖吃”的暗示，造成客訴規(guī)模擴(kuò)大。若客戶對(duì)于公司提出的補(bǔ)償方式有異議，客服人員必須呈報(bào)主管，并由內(nèi)部討論提出替代方案，若替代方案仍無(wú)法達(dá)到客戶所預(yù)期的補(bǔ)償，應(yīng)與顧客溝通、說(shuō)明，讓客戶理解公司解決的誠(chéng)意：“您的期待與我們能做的確實(shí)有一段距離，不是我們不愿意這么做，而是這么做確實(shí)有困難。”引導(dǎo)客戶退一步，縮短客戶試圖摸索公司底限的時(shí)間。

　　四、客訴處理滿意度確認(rèn)

　　在客訴處理告一段落后，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)顧客對(duì)于此次的處理結(jié)果是否滿意，除了關(guān)心客戶的問(wèn)題是否已獲得解決，亦能讓顧客感受到公司對(duì)其意見(jiàn)重視的程度，維持良好的互動(dòng)關(guān)系。

　　五、檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　結(jié)案后將導(dǎo)致客訴的原因和解決對(duì)策，整理成分析報(bào)告，若為公司服務(wù)或產(chǎn)品瑕疵，必須立即訂定策略，做為未來(lái)改善方針，另可做為公司內(nèi)部教育訓(xùn)練的案例，以杜絕類(lèi)似情形再度發(fā)生!

　　負(fù)面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍！非常氣憤的客戶，如果商家置之不理，他會(huì)在一個(gè)月內(nèi)告訴14至15人；但感到滿意的人，一年之內(nèi)頂多會(huì)將這種心情傳遞給5人知道，即使擁有再完善的客訴處理技巧，仍不敵負(fù)面評(píng)價(jià)傳播的速度，因此，企業(yè)應(yīng)力求降低服務(wù)失誤的狀況產(chǎn)生，才是降低成本，增進(jìn)企業(yè)形象的不二法門(mén)。

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