移動(dòng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 搶先機(jī)在于先搶“人
2011/11/17
導(dǎo)語(yǔ)：2011年11月3-4日，由CSDN、創(chuàng)新工場(chǎng)主辦，派代網(wǎng)、騰訊應(yīng)用中心聯(lián)合主辦的“移動(dòng)開(kāi)發(fā)者大會(huì)2011·中國(guó)”(MDCC，Mobile Developer Conference China)，在北京國(guó)家會(huì)議中心隆重開(kāi)幕。本次大會(huì)以“移動(dòng)大變局下的抉擇”為主題，云集國(guó)內(nèi)外知名移動(dòng)應(yīng)用作者，參會(huì)總?cè)藬?shù)超過(guò)4000人次，囊括中國(guó)70%的開(kāi)發(fā)商和開(kāi)發(fā)者，以及大部分優(yōu)秀移動(dòng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。
作為年度中國(guó)最大規(guī)模、最具實(shí)戰(zhàn)性的移動(dòng)開(kāi)發(fā)者盛會(huì)，2011年的移動(dòng)開(kāi)發(fā)者大會(huì)吸引了包括創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官李開(kāi)復(fù)、小米科技創(chuàng)始人雷軍以及微軟全球資深副總裁張亞勤等眾多移動(dòng)巨頭和開(kāi)發(fā)明星到場(chǎng)參與演講。究其原因，無(wú)不是因?yàn)橐苿?dòng)大時(shí)代背景下的超強(qiáng)吸引力。
蛋糕做大 產(chǎn)業(yè)飛速增長(zhǎng)
據(jù)悉，根據(jù)創(chuàng)新工場(chǎng)的數(shù)據(jù)，今天中國(guó)大約1700萬(wàn)的IOS用戶，3000萬(wàn)Android用戶，接近5000萬(wàn)臺(tái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端，這個(gè)數(shù)字過(guò)一年以后可以增長(zhǎng)到大約8500萬(wàn)的Android用戶和3500萬(wàn)的IOS用戶。目前我國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)速度可見(jiàn)一斑。
在應(yīng)用程序和內(nèi)容方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)擁有互聯(lián)網(wǎng)的功能，再加上社交SNS，同時(shí)又擁有門(mén)檻低的特點(diǎn)，所以當(dāng)更多的開(kāi)發(fā)商介入的時(shí)候，比如微博、LBS簽到等門(mén)檻低的UGC內(nèi)容擁有巨大的市場(chǎng)。當(dāng)所有的移動(dòng)用戶都在自己創(chuàng)造并且傳播內(nèi)容的時(shí)候，受益者將是用戶，他們可以有更多的選擇，當(dāng)然他們也可以定制自己所需要的內(nèi)容。
除此以外，業(yè)內(nèi)人士可以預(yù)見(jiàn)的是，移動(dòng)終端購(gòu)物將得到大規(guī)模的開(kāi)發(fā)。這很容易讓人聯(lián)想起Web3.0時(shí)代，有一天，在手機(jī)里或許有那么一個(gè)應(yīng)用程序，可以支持用戶預(yù)訂酒店、機(jī)票甚至與他人進(jìn)行交易。未來(lái)，類似這樣的商務(wù)軟件將飛速增長(zhǎng)。
移動(dòng)B2C 溝通更加重要
既然提起了移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域中的交易行為，B2C電子商務(wù)都是人們所關(guān)心的話題。李開(kāi)復(fù)稱，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更大的價(jià)值是來(lái)自商務(wù)”。移動(dòng)終端與電腦相比有很多優(yōu)勢(shì)，第一是使用時(shí)間長(zhǎng)，手機(jī)等移動(dòng)終端可以隨時(shí)握在手里，隨時(shí)使用，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，增長(zhǎng)了可能交易的時(shí)間；第二是定位，它可以幫助用戶搜尋到最近的酒店或者餐館，并進(jìn)行預(yù)訂。
顯然，對(duì)于B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)的確是一塊大蛋糕，然而開(kāi)發(fā)的好與壞，取決于企業(yè)的提供的產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度和客服效率等綜合素質(zhì)。
電子商務(wù)專家李勇曾說(shuō)，在B2C領(lǐng)域中，溝通環(huán)節(jié)在交易達(dá)成之前發(fā)揮著重要的作用——前面的工作做得再好、流量和線索再多，在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉(zhuǎn)化為訂單。這就更加凸顯客服中心的重要性了，所以企業(yè)欲謀求發(fā)展，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)以及客服中心員工素質(zhì)的提升尤為重要。
客服提升 呼叫中心作用大
今天，國(guó)內(nèi)的一些B2C企業(yè)已經(jīng)注意到客服中心的重要性，在移動(dòng)時(shí)代來(lái)臨后激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，搶先機(jī)在于先搶“人”，只有增加了客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)才可能贏得更大的市場(chǎng)。據(jù)悉，目前已經(jīng)有京東網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、西街、酷運(yùn)動(dòng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)等多家知名B2C企業(yè)對(duì)自身的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，與助力呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司合作，大大提高了企業(yè)客服中心的工作效率。
據(jù)了解，在國(guó)內(nèi)的呼叫中心領(lǐng)域，合力金橋軟件一直以來(lái)憑借其業(yè)內(nèi)頂尖的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出了輝煌的業(yè)績(jī)。除采取SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”解決方案之外，合力金橋軟件旗下的“HollyV8呼叫中心解決方案”和“HollyC6呼叫中心系統(tǒng)”也都贏得了業(yè)內(nèi)人士的廣泛好評(píng)，并且已經(jīng)為諸多知名企業(yè)成功搭建。
除此以外，合力金橋軟件還史無(wú)前例的將CRM(客戶關(guān)系管理)同SaaS運(yùn)營(yíng)管理思想無(wú)縫融合，不但可以詳細(xì)記錄客戶的每一通的電話、坐席的工作量和業(yè)務(wù)情況，更可以針對(duì)其定制功能多樣性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于企業(yè)及時(shí)掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。
而移動(dòng)時(shí)代的來(lái)臨，則更加需要這些優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)的協(xié)助。畢竟在以B2C為主的移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域，以客戶為核心永遠(yuǎn)是最重要的。
編后語(yǔ)
的確，在移動(dòng)時(shí)代來(lái)臨的大背景下，人們很容易被數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)、技術(shù)的發(fā)展、創(chuàng)新的研發(fā)等眾多精彩浮夸的表面所吸引，以為他們才是業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的因素。其實(shí)在這些之后，有一個(gè)因素，正是往往最容易被人忽視的，那就是客服中心。
因?yàn)樵谄髽I(yè)與客戶中，客服中心才是連接二者之間的橋梁，它起到的作用。
小熊在線
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