114接線員：見(jiàn)或不見(jiàn)，笑容都在這里
2011/10/12
昨日，中國(guó)聯(lián)通二區(qū)分公司內(nèi)，接線員郭婷玉在為打進(jìn)電話(huà)的市民處理完預(yù)約掛號(hào)服務(wù)后摘下耳機(jī)。
姓名：郭婷玉
崗位：北京統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)(114平臺(tái))接線員
工作地點(diǎn)：海淀區(qū)皂君廟
工作的時(shí)候，郭婷玉一直在微笑。
作為一名114預(yù)約掛號(hào)專(zhuān)席的接線員，和她通話(huà)的人，其實(shí)根本看不到她的面孔。但這位24歲的女孩堅(jiān)持認(rèn)為，微笑的時(shí)候，聲音語(yǔ)氣都會(huì)不一樣，電話(huà)那端可以感覺(jué)得到。
順利掛一個(gè)號(hào)，大約需要200秒的時(shí)間。郭婷玉每天的工作時(shí)間是8小時(shí)。沒(méi)有任何醫(yī)學(xué)背景的她，現(xiàn)在幾乎對(duì)于所有常見(jiàn)病癥，都能說(shuō)出其對(duì)應(yīng)的醫(yī)院科室。
沒(méi)學(xué)過(guò)醫(yī)的“掛號(hào)通”
7月28日，北京“預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)”投入運(yùn)行。預(yù)約掛號(hào)的統(tǒng)一號(hào)碼定為114，先期納入30家醫(yī)院。
24歲的郭婷玉所在的平臺(tái)，是114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)中，唯一一個(gè)24小時(shí)人工運(yùn)轉(zhuǎn)的接線平臺(tái)。在這里，300多名員工輪班值守黑夜白晝，負(fù)責(zé)接聽(tīng)市民對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的需求。
北京理工大學(xué)畢業(yè)的郭婷玉，從2009年起，就開(kāi)始接觸預(yù)約掛號(hào)了。她還記得，第一家在114開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的是協(xié)和醫(yī)院。
對(duì)于那時(shí)的郭婷玉而言，醫(yī)學(xué)是全然陌生的領(lǐng)域。
“原先掌握的醫(yī)療知識(shí)非常少，什么病該掛什么科，完全不知道。”郭婷玉說(shuō)，經(jīng)過(guò)醫(yī)院的培訓(xùn)，她才掌握了一些基本知識(shí)，如掛號(hào)流程、科室的選擇等等。
她感到，和普通的查詢(xún)業(yè)務(wù)比，預(yù)約掛號(hào)復(fù)雜得多，對(duì)準(zhǔn)確度的要求也高得多。有時(shí)候，病人不知道該掛什么號(hào)，就需要她利用新學(xué)到的醫(yī)學(xué)知識(shí)，給出建議。
漸漸地，郭婷玉對(duì)哪些病對(duì)應(yīng)哪個(gè)科室爛熟于胸：比如糖尿病應(yīng)看內(nèi)分泌科，頭暈應(yīng)看神經(jīng)內(nèi)科……
別的接線員無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，她還能擔(dān)任“參謀”。在她自己接線的過(guò)程中，即使對(duì)于明確表示想掛某個(gè)科室的病人，她也時(shí)常會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一句“您要看是什么病，我?guī)湍纯磼炷膫�(gè)科更適合，好嗎？”
電話(huà)之間傳遞笑容
114被正式確定為北京統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)的平臺(tái)之后，郭婷玉感到更繁忙了。
每天早上7點(diǎn)鐘，她乘公交車(chē)從清河的家中來(lái)到位于皂君廟的單位，換上藍(lán)白條襯衫和藍(lán)裙子的工裝，打開(kāi)電腦，戴上耳機(jī)，開(kāi)始工作。
進(jìn)入系統(tǒng)前，她需要先選擇自己的“技能”，比如基礎(chǔ)查詢(xún)、導(dǎo)航、預(yù)約掛號(hào)等項(xiàng)目。接線員根據(jù)自身級(jí)別選擇了之后，若有相應(yīng)項(xiàng)目的來(lái)電便會(huì)自動(dòng)接入自己的坐席。
每天上午是郭婷玉最忙碌的時(shí)段——由于醫(yī)院的號(hào)源多是上午投放，她的呼入絡(luò)繹不絕，幾乎是一個(gè)電話(huà)切斷后，馬上又有新的呼入。
每個(gè)電話(huà)呼入時(shí)，郭婷玉都在微笑。她說(shuō)，雖然她大學(xué)學(xué)的專(zhuān)業(yè)是人力資源，但她一直喜歡客服工作，對(duì)于“看不到對(duì)方表情時(shí)該如何進(jìn)行溝通”，郭婷玉充滿(mǎn)興趣。她說(shuō)，微笑時(shí)的聲音、語(yǔ)氣，跟板著臉截然不同，電話(huà)的另一端是能夠感覺(jué)到的。
前天，郭婷玉接到一個(gè)年輕父親的電話(huà)。耳機(jī)里，傳來(lái)兒童哭鬧的聲音。
“我想掛兒童醫(yī)院的小兒骨科�！薄罢�(qǐng)問(wèn)您的身份信息是否已經(jīng)在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上注冊(cè)過(guò)？”沒(méi)等郭婷玉問(wèn)完，對(duì)方不耐煩地打斷：“你就給我看看有沒(méi)有號(hào)就行�！�
郭婷玉微笑著解釋?zhuān)f(shuō)按照規(guī)定，預(yù)約掛號(hào)要先進(jìn)行注冊(cè)，才能夠查詢(xún)�！靶邪伞！睂�(duì)方語(yǔ)氣仍然不耐煩。
郭婷玉沒(méi)有在意，繼續(xù)微笑著詢(xún)問(wèn)對(duì)方的身份信息、孩子年齡和病情，并給出建議。電話(huà)里，這名父親的態(tài)度開(kāi)始軟化，向她絮叨著訴說(shuō)孩子的情況。掛號(hào)成功之后，他禮貌地說(shuō)了謝謝。
嗓音是最寶貴的財(cái)產(chǎn)
“看病的人，心情都會(huì)比較煩躁�！惫糜裾f(shuō)，她的服務(wù)對(duì)象中，很多人不是心平氣和的，甚至于一聽(tīng)說(shuō)要掛的號(hào)沒(méi)有了，劈頭蓋臉就把她臭罵一頓。
遇到這種情況，她就堅(jiān)持用微笑感染對(duì)方，盡管對(duì)方無(wú)法真正看到。
有時(shí)自己也會(huì)感到委屈，但郭婷玉認(rèn)為自己能做到體諒和寬容，“他們真的無(wú)法想象，北京每天到底有多少人在掛號(hào)看病�！�
為幫助更多的人看上病，郭婷玉一遍遍詢(xún)問(wèn)患者，比如是否方便換個(gè)時(shí)間掛號(hào)，或換家其他的醫(yī)院，等等。
在前日記者跟隨接聽(tīng)的所有電話(huà)中，每個(gè)服務(wù)對(duì)象的最后一句話(huà)，都是客氣地對(duì)郭婷玉道謝。
到了下午，郭婷玉稍稍感到輕松了些。
她所指的“輕松”，也不過(guò)是在接每個(gè)電話(huà)之間，能稍微空出時(shí)間喝上一口水。
郭婷玉格外愛(ài)護(hù)自己的嗓子。她說(shuō)，她工作的內(nèi)容是同他人交流，嗓音是她最寶貴的財(cái)產(chǎn)。平時(shí)，她有空時(shí)就在嘴里含上一小口水，或是吃一顆潤(rùn)喉糖。
但由于用嗓過(guò)度，她還是患上了慢性咽炎。每次感冒上火，都是嗓子最先起反應(yīng)。
幫患者“出頭”協(xié)調(diào)出診
很多時(shí)候，她不僅要完成預(yù)約掛號(hào)的程序，還要向很多人解釋預(yù)約掛號(hào)的政策。
比如，有老年人打來(lái)電話(huà)想掛號(hào)，但不懂什么是注冊(cè)，為什么要注冊(cè)。對(duì)于什么是驗(yàn)證碼，怎樣取消預(yù)約，就診當(dāng)天什么時(shí)候取號(hào)，需要帶什么證件，都要從頭到尾講上一遍才能明白。
按北京市衛(wèi)生局的規(guī)定，各醫(yī)院掛號(hào)時(shí)，不能點(diǎn)專(zhuān)家的名字，只能點(diǎn)職稱(chēng)。對(duì)此郭婷玉也要一次次地解釋。
她還需要詢(xún)問(wèn)患者的病情，根據(jù)醫(yī)院提供的各位醫(yī)師的不同特長(zhǎng)，幫助患者盡量掛上適合的號(hào)。
每通預(yù)約掛號(hào)電話(huà)平均花200多秒。不過(guò)，對(duì)于一些老年人、對(duì)政策不太清楚的外地患者等群體，郭婷玉時(shí)常要講上5分鐘甚至更多。
有時(shí)候病人著急，她心里也跟著著急。
她記得，有一次，一名外地人等了好久終于幫孩子掛上了一個(gè)號(hào)，車(chē)票買(mǎi)好了，假也請(qǐng)好了，一家老小甚至定好了在北京住的酒店。結(jié)果，醫(yī)院傳來(lái)消息說(shuō)，由于醫(yī)生臨時(shí)停診，預(yù)約面臨取消。
郭婷玉聽(tīng)說(shuō)情況之后，向醫(yī)院反映了此事，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的結(jié)果是，醫(yī)院另派了一名同級(jí)別、同科室的醫(yī)師出診，使預(yù)約沒(méi)有落空。
接線員提示
市民在預(yù)約掛號(hào)之前，要先完成注冊(cè)，包括提供真實(shí)姓名和身份證號(hào)，不然號(hào)源信息都是不能查詢(xún)的。
有市民想知道某個(gè)醫(yī)院科室一共有多少號(hào)源，很抱歉114平臺(tái)是不能顯示的，但如果號(hào)源已經(jīng)約滿(mǎn)，就會(huì)有提示。
電話(huà)預(yù)約掛號(hào)下午2點(diǎn)之前將停止預(yù)約第二天的號(hào)，請(qǐng)市民注意。
如果成功預(yù)約掛號(hào)之后想要取消，需在就診前一天下午3點(diǎn)之前進(jìn)行。
就診當(dāng)天請(qǐng)市民攜帶身份證、就診卡，牢記您的預(yù)約識(shí)別碼。
新京報(bào)
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