北京出租車電召服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
2011/10/11
目前北京出租車總量為6.6萬輛,按平均每輛車一天拉活20單的保守?cái)?shù)據(jù)來計(jì)算,總業(yè)務(wù)量就超過132萬單。但絕大多數(shù)的哥的姐都是以“掃馬路”等待路邊招手叫車的客人為主,輔以機(jī)場、車站和酒店周邊“趴活”,而從調(diào)度中心接電話約車業(yè)務(wù)的出租司機(jī)很少,這與歐美發(fā)達(dá)國家出租車很少在馬路上空駛亂轉(zhuǎn)形成鮮明對比。
“一方面消費(fèi)者還沒有養(yǎng)成預(yù)約叫車的習(xí)慣,另一方面北京交通擁堵的現(xiàn)狀、出租車智能終端裝備投入不夠,預(yù)約叫車的成功率也不是很高。”金銀建科技公司呼叫中心經(jīng)理白羽介紹,96103平臺共有80名接線員,每天電話呼入總量大約1.2萬至1.3萬個(gè),高峰日能達(dá)到1.6萬至2.1萬個(gè),扣除一些無效電話和為出租車司機(jī)服務(wù)的電話,預(yù)約叫車平均滿足率在70%左右,與前兩年日均電話呼入量五六千個(gè)的時(shí)候相比,降低了10%。
據(jù)透露,全市6.6萬輛出租車幾乎都裝備了報(bào)警監(jiān)控的GPS終端,但兼具“電召”(電話叫車)服務(wù)功能的不到2萬輛,這成為制約電話約車效率的首要原因。“電話叫車經(jīng)常要等1個(gè)小時(shí)以上,趕上高峰時(shí)段,到處堵車,司機(jī)更懶得放著路邊的活不接來接電話叫車的人,還是上馬路邊攔車更快一些!蹦炒笮途频甑拇筇梅⻊(wù)人員無奈地表示。
記者隨機(jī)采訪了10名的哥,嘗試過“電召”業(yè)務(wù)的只有兩位,他們最擔(dān)心的是乘客爽約。“前些天有名女乘客說好去機(jī)場,我不到六點(diǎn)就到她家樓下候著,結(jié)果她說公司不報(bào)銷改坐大巴,從洋橋到方莊就拉了不到20塊錢,虧大了! 銀建出租的曹師傅抱怨。
數(shù)據(jù)顯示,電話約車乘客爽約概率高達(dá)20%,出租司機(jī)頻頻遭遇的挫敗感讓他們的應(yīng)召積極性難以提高。目前,96103平臺正與出租公司商量,對每月電召業(yè)務(wù)排名靠前的司機(jī)給予一定的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。
盡管每年投入上千萬元卻看不到盈利希望,96103叫車平臺還是正在招兵買馬積極擴(kuò)容,以減少乘客電話約車的等待時(shí)間。預(yù)計(jì)今年底明年初,平臺話務(wù)員將增加到108人,日均電話接入量增加到2萬多個(gè),約車成功率提升到85%以上。
一輛出租車空駛
相當(dāng)于2.5輛私家車出行
昨天14時(shí)10分,96103監(jiān)控報(bào)警調(diào)度中心的大屏幕上密密麻麻一片深藍(lán),每個(gè)移動(dòng)的藍(lán)色小塊代表一輛空駛“掃街”的出租車,而顯示出租車正搭載乘客的黃色色塊幾乎淹沒不見。
正值出行低峰,調(diào)度室內(nèi)話務(wù)員還是很忙碌,她們敏捷地將預(yù)約乘客的地址電話錄入,通過調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)搜索附近的空駛出租車,將信息發(fā)送到車載智能終端上,同時(shí)告知乘客:“謝謝來電,十分鐘之內(nèi)應(yīng)該有駕駛員跟您聯(lián)系,如果沒接到電話,您可以再來電我們繼續(xù)幫您預(yù)約!
記者了解到,為了防止司機(jī)挑活,96103發(fā)送到出租車上的信息最初不會顯示目的地,司機(jī)按下應(yīng)召鍵后,智能終端的屏幕才會接收到乘客出行路線和電話,這也是該平臺電話預(yù)約成功率相對較高的原因。多次嘗試電話叫車的趙女士就發(fā)現(xiàn),撥打96106叫車電話,通常去機(jī)場才有回應(yīng),去近一些的地方就沒有反饋。
“我們希望電召能超過站點(diǎn)趴活,成為北京出租車僅次于揚(yáng)召(路邊隨時(shí)叫車)的業(yè)務(wù)形式。”白羽表示。雖然在發(fā)達(dá)國家,電召也只能是揚(yáng)召的輔助手段,業(yè)務(wù)比重大概在10%至30%,但推廣電召業(yè)務(wù)對降低出租車空駛率的環(huán)保效應(yīng)十分巨大。
2008年,北京交通發(fā)展研究中心曾發(fā)布數(shù)據(jù),奧運(yùn)會之前,北京出租車空駛率為46.05%。金銀建科技公司的數(shù)據(jù)顯示,目前的平均空駛率已降至40%。記者采訪多名出租司機(jī),他們普遍表示,今年以來出租車載客率有所提高,空駛率在30%左右。
通常,一輛出租車日均行駛400公里,如果以30%的空駛率來計(jì)算,每天也有120公里空駛。而家用小汽車平均出行距離約每次12公里,假定一天出行4次,總行駛距離為48公里。因此,一輛出租車僅每天的空駛距離,就能相當(dāng)于2.5輛私家車的出行量。理論上說,全市6.6萬輛出租車的空駛距離,相當(dāng)于多了16.5萬輛私家車上路,對北京交通的壓力不言而喻。
空駛造成的燃油浪費(fèi)更是驚人。按每輛出租車每天因空駛多耗油12升計(jì)算,一天白白浪費(fèi)的燃油就接近80萬升,二氧化碳排放量增加約1700噸。
建言獻(xiàn)策
推廣電話約車
需多方投入
目前,北京電話叫車平臺的運(yùn)行由企業(yè)自主投入,鼓勵(lì)電召服務(wù)的以銀建、北汽、首汽為主,希望以此提升公司品牌形象。
白羽透露,電召服務(wù)的智能終端每臺4000多元,完全由出租公司承擔(dān),再斥資進(jìn)行廣告推廣企業(yè)難以承擔(dān),因此還需要政府部門的大力支持。
北京交通研究中心主任郭繼孚也認(rèn)為,這幾年電話約車服務(wù)的確推廣速度比較慢,調(diào)度中心和出租車泊車場地的建設(shè)投入都不足。
在國外,出租車運(yùn)營多采用電話調(diào)度和路泊候客的模式,空車狀態(tài)下出租車停泊在一定區(qū)域等待,乘客需要叫車時(shí)打電話給調(diào)度中心,由調(diào)度中心就近派遣空車前往接送旅客,一些人口規(guī)模不大的城市還嚴(yán)格禁止出租車“掃街”。
但北京目前出租車泊車空間非常有限,早些年城區(qū)劃定的一些出租車臨時(shí)調(diào)度中心已經(jīng)陸續(xù)被擠占。推行電話約車還需要交通部門從資金、場地、規(guī)劃等多方面引導(dǎo)和支持。有消費(fèi)者還建議,應(yīng)該取消每次約車3元錢的約車服務(wù)費(fèi),以鼓勵(lì)更多人嘗試預(yù)約出租車服務(wù)。
另外,電話約車的便利程度也有待提升。96103平臺正在與電信運(yùn)營商合作開發(fā)手機(jī)約車軟件,今后智能手機(jī)可以下載打車小秘書之類的軟件,無需上網(wǎng)就能在約車平臺實(shí)時(shí)預(yù)約,更加方便。約車平臺還將增加語音自助約車的服務(wù),讓經(jīng)常電話叫車、系統(tǒng)內(nèi)留有習(xí)慣約車地點(diǎn)的消費(fèi)者通過自助方式完成預(yù)約,同時(shí)還將增加短信通知服務(wù),向電話叫車的消費(fèi)者發(fā)送是否約車成功的明確信息。
云南網(wǎng)
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